Der Kunde. Zwei Trends eine Bank


Schaut zuerst auf die Kunden

Das Kundenverhalten treibt auf dem Fundament des technologischen Wandels die Veränderung des Bankings voran. Verändert es auch die Banken oder muss man Banking einfach neu erfinden, was leichter fällt, wenn man sich Bank anders vorstellen kann, als wir aus der Bankbranche es heute können. Eine Gehirnwäsche könnte helfen.

Zwei Consumer Trends sind heiß und werden noch heißer. DataMyning, also die Auswertung von Kundendaten und deren Umwandlung in für den Menschen nützliche Angebote und “The quantified Self“. Apps, mit welchen wir unsere Gesundheit, Stimmung, Beziehung, Fitness oder eben auch unsere finanzielle Situation überwachen können.

Gibt es da schon Banken, die ein entsprechendes Angebot unterbreiten? Eigentlich nicht, wenn man mal die ersten vorsichtigen PFM Versuche in Deutschland außer acht lässt. Aber ähnlich wie bei den Galliern gibt es eben doch eine Bank, die uns zeigt, dass nicht alles dem römischen Imperium gehorchen muss.

Movenbank Rock

Bei der Movenbank aus den USA ist man schon um einiges weiter und dieser Screenshot zeigt, wie man dem Kundenverhalten gerecht werden kann und beide Trends in eine spannende Lösung einbringt. Ich freu mich schon auf unseren nächsten Wellness Urlaub, der normalerweise der Geldbörse eher schadet. 

 

Movenbank

 

Und irgendwie werde ich das Gefühl nicht los, dass die Movenbank die Bankenszene rocken könnte?

SoLoMo. Eine geklaute gute Idee z.B. für Volksbanken Raiffeisenbanken


Einige Thesen vorweg

  • Social, Mobile, Local ist ein auch in diesem Jahr fortdauernder Trend, der vermutlich nochmal ordentlich Fahrt aufnehmen wird
  • Nur wenige Social Media Kampagnen von Banken beziehen auch die Firmenkunden mit ein.
  • Bisher haben auch nur wenig Banken lokal basierte Kampagnen erfolgreich durchgeführt
  • Mit der richtigen Social Media Ansprache ist es ohnehin nicht so weit her. Ich lese und höre noch viel zu viel “Wir” und viel zu wenig “Ihr”

Von American Express kopieren

Erstmals im Jahr 2010 und auch in diesem Jahr hat American Express den “Small Business Saturday” ins Leben gerufen. Im Rahmen diese Tages werden Konsumenten aufgerufen in einem lokalen Geschäft einzukaufen, wo sie wiederum mit einem speziellen Angebot belohnt wurden, wenn Sie dort ihre Amex Karte zum Einsatz gebracht haben. Dabei wurde auf den LBS Dienst Foursquare gesetzt. Darüber hinaus gab und gibt es eine spezielle Facebook Anwendung für die teilnehmenden Unternehmen. Die sich und ihr “Special Offer” dort darstellen können.

Eine gute Idee

Die so oder ähnlich doch jeder regionalen Bank ganz gut zu Gesicht stehen würde. Kennt Ihr vielleicht schon ähnliche Beispiele von deutschen Banken? Würde mich über Eure Beispiele sehr freuen.

Links

Website der Kampagne

https://www.americanexpress.com/us/small-business/Shop-Small/#

Facebook Seite zu Kampagne

https://www.facebook.com/SmallBusinessSaturday/app_182670335148830

Älterer Artikel über American Express

https://electrouncle.wordpress.com/2011/07/20/american-express-entdeckt-die-orte-und-fordert-firmenkunden/

Wir sind die “dummen” Roboter


Als Verbraucher wünsche ich mir von einem Unternehmen:

- Freundlichkeit
- Offenheit/Transparenz
- Kompetenz
- Fairness
- Einfachheit
- Zeit für mein Anliegen
- Die Bereitschaft und Fähigkeit auf mein persönlichen Anliegen einzugehen
- Ein qualitativ hochwertiges Angebot zu einem nachvollziehbaren Preis
- Empathie

Ist das zu viel verlangt?

Offensichtlich schon, denn tagtäglich mache ich andere Erfahrungen. Und je größer das Unternehmen ist, mit dem ich es zu tun habe, desto häufiger widerfährt mir ein negatives Kundenerlebnis. Auch wenn schöne Werbeprospekte, Werbefilme, Internetseiten oder auch Social Media Kanäle etwas anderes versprechen.

Ob nun Edelmann Trust Barometer, andere Umfrageergebnisse oder Wahlbeteiligung überall scheint das Vertrauen abzunehmen. Mitarbeiter müssen sich an ein starres Regelsystem halten, werden über Vertriebsziele und Prämien motiviert oder sind schlichtweg nicht mehr in der Lage sich menschlich zu verhalten und soziale Intelligenz zu zeigen. Wir sind endlich die Roboter geworden, als die wir im System angelegt sind. Schlimmer noch: Wir sind die dummen Roboter.

Und es sind nicht nur die Banken, die es geschafft haben, durch die Produktion wenig
menschlicher Kundenerlebnisse, diese Kunden an Technik basierte Angebote zu verlieren. Denn jede schlechte Kundenerfahrung erhöht den Wunsch nach Unabhängigkeit und Selbstkontrolle. Jene Unabhängigkeit und Selbstkontrolle, die uns das Internet zumindest scheinbar bietet. Der Erfolg des Internets hat möglicherweise gar nichts mit der Überlegenheit dieser Technologie zu tun. Sein Siegeszug ist dem Versagen der Unternehmen in der Interaktion mit dem Kunden geschuldet. Genauer gesagt mit dem Verlust von Menschlichkeit im Zwischenmenschlichen.

Heute hatte ich eine solche Erfahrung im Kontakt mit meinem Autohaus. Mitarbeiter, die nicht annähernd in der Lage waren mit ihren unzufriedenen Kunden umzugehen, die trotz regelmäßiger Inspektionen bei einem 4 Jahre alten Auto mit einer Rechnung von 2000,- Euro konfrontiert wurden. Roboter, die nur nach Schema F auswendig gelernte Aussagen tätigen konnten. Dabei hätte eine einfache menschliche Geste, eine einfaches Entgegenkommen oder ein wenig Kulanz ausgereicht. Aber ein Unternehmen wie VW hat dies offenbar nicht nötig.

Daniel Goleman schreibt im Nachwort von” Soziale Intelligenz” auf Seite 467:

Überall auf der Welt sind gute, fruchtbare Beziehungen der Bestandteil des Lebens, der allgemein am meisten zählt.”

Am glücklichsten fühlen wir uns im Kontakt mit engen Freunden. Besonders unglücklich sind wir allein. Leider leben wir in einer Welt, in welcher der Mensch zunehmend verdinglicht wird oder sich selbst verdinglicht . Die Entpersönlichung von Beziehungen macht uns unfähig überhaupt noch miteinander zu handeln. Als Kunden sind wir schon lange keine Menschen mehr und ich erkenne auch nirgendwo eine Besserung durch Social Media oder sonstigen modernen Firlefanz. Offenbar scheint der Geist willig zu sein. Aber die Fähigkeit wurde schlichtweg verlernt, weil sie keine persönlichen und unternehmerischen Vorteile gebracht hat.

Unternehmen sollten sich auf das soziale und menschliche zurückbesinnen.

Das schreibt zum Beispiel auch Umair Haque in diesem Artikel:

http://blogs.hbr.org/haque/2012/12/business_should_focus_on_sociality.html?

Und er schreibt sehr treffend:

Nothing you do matters until everything you do counts. That’s a tiny statement of personal existential responsibility: the obligation of those who choose to embrace their better selves fully, wholly, uncompromisingly. And the existential responsibility of business, should you accept my tiny thesis, is nothing less than helping each and every one of us live it.

Wenn die Unternehmen sich nicht dahingehend verändern, werden die Filialen zukünftig leer bleiben. Für Banken bedeutet dies: Die kleinen mobilen Geräte in der Hosentasche werden euch ersetzen. Und auch die Automobilhersteller werden irgendwann ihre Quittung bekommen. Oder vielleicht reagiert VW ja noch.

Liebe Banken: Die Antwort lautet in jedem Fall Mobile


Liebe Banken,

ich schreibe Euch jetzt mal einen kurzen Brief. Den schicke ich aber nicht ab, denn wer verschickt schon noch Briefe. Auch an Weihnachten macht das kaum noch jemand. Und jetzt bald ist Weihnachten, wenn nicht am 21.12 die Welt untergeht. Wenn sie untergeht, würde Euch dies zumindest vor der disruptiven Kraft des Internets retten und alles könnte bleiben, wie es ist.

Wenn die Welt aber nicht untergeht, dann werden die nächsten Jahre sehr hart. Warum?

Weil es nur dann eine Zukunft für Euch gibt, wenn Ihr erkennt, dass die Filiale keine Zukunft mehr hat und Ihr schleunigst mobiles, in den Alltag integriertes Echtzeit Banking anbieten müsst. Und ich erklär jetzt mal kurz  wieso das so ist:

In den Schwellen- und Entwicklungsländern – und das sind ja die Märkte der Zukunft – gibt es heute noch keine vernünftige Infrastruktur. Um die Finanzdienstleistung zum Menschen zu bringen, ist das mobile Endgerät der einzige sinnvolle Weg.

Aber auch bei uns wird “Mobile” bald der einzig noch sinnvolle Weg sein. Warum?

Wir werden immer älter und immer mehr Menschen ziehen in die Städte. Die Folge: Gerade dort, wo Eure teuren Filialen stehen, leben immer weniger Menschen und es wird sich immer weniger rechnen dort Filialen oder auch nur Geldautomaten zu betreiben. Und wie kommt die Landbevölkerung dann zu ihrem Geld? Dann hilft nur noch mobiles Bezahlen oder gar digitale Währungen. Ich spinne?

Stimmt nicht, denn in einer deutschen Kleinstadt wird gerade genau diese Diskussion geführt, weil sowohl Volksbank als auch Sparkasse ihren Geldautomat abgebaut haben, weil er sich nicht mehr rentiert. Das ist erst der Anfang. Aus meiner Sicht gibt es genau drei Gründe, die einen Menschen noch zu einem Besuch der Bank bewegen.

1. Er möchte Geld holen

2. Er muss ein Dokument unterschreiben, weil er gesetzlich oder von der Bank dazu gezwungen wird

3. Er hat ein Problem, dass er alleine nicht lösen kann und muss oder will Beratung haben.. Meistens bekommt er aber etwas verkauft.

Zum Glück für den Bankkunden hat sich der Payment Markt in diesem Jahr sehr rasant entwickelt. Infos hierzu finden Sie in dieser tollen Präsentation von Andre M. Bajorat, dessen Blog Sie unbedingt regelmäßig besuchen sollten.

Frauen wissen, was Bankkunden wollen


Einleitende Worte mit Deutschland

Deutschland ist ein schönes Land. Man lebt hier auch ganz gut. Das muss ich mal vorwegschicken. Wobei es wohl kaum ein Land gibt, in welchem die Menschen so gestresst wirken. Und so manche Bahnfahrt lässt mich verstört zurück, weil nur wenige Menschen auf den ersten Blick glücklich aussehen. Aber vielleicht liegt das auch an der Bahn.

Deutschland ist zudem ein Land der Zwänge und Regeln. Es gibt beinahe  nichts, was nicht irgendwie geregelt ist und wenn man einen Fuß vor die Haustür setzt, ist das erste Verbotsschild nicht sehr weit. Die Deutschen – könnte man auch sagen – sind gut zugerichtet. Sie wissen, dass man von Behörden und manchen Unternehmen eher als Bittsteller betrachtet wird und dass man erst einmal eine Nummer ziehen muss, damit man weiß, dass man auch nur eine Nummer ist. Und bevor man was bekommt, gilt es immer noch ein Formular auszufüllen, mit welchem man dann bitte auch noch vorbeikommt, auf das man legitimiert werde.

Diese Bürokratie, die wir Deutschen ja erfunden haben sollen, macht auch vor dem Sterben und dem Tod nicht halt. Ganz im Gegenteil, dann wird es erst richtig schlimm und damit es auch so richtig schwierig bleibt, kommunizieren die einzelnen Institutionen die das Sterben und den Tod begleiten auch erst gar nicht miteinander, so dass man fast alles zweimal oder dreimal ausfüllen, unterschreiben und irgendwo hinbringen muss.

Der Kunde lenkt, der Banker denkt

Dabei gibt es doch das Internet. Könnte doch alles so einfach sein. Während die meisten Menschen neue Technologien inzwischen innerhalb von 12 – 24 Monaten annehmen und nutzen, lassen sich Unternehmen und vor allem Institutionen lieber Zeit damit. Auch die „Beinahe Institutionen“ und damit meine ich die Banken.

Zwischen dem Kunden – also seinem Bedürfnis- und der Bank – also ihrer Dienstleistungen, befinden sich Kanäle oder mögliche Kontaktpunkte – wobei beide Begriffe wirklich sehr blöd sind – und alles was zwischen Kunde und Produkt steht, macht das Kundenerlebnis aus. Allerdings stehen in Deutschland zwischen Kunde und Produkt in der Regel Barrieren, welche das Kundenerlebnis eher stören als fördern. Eine wesentliche Barriere ist zum Beispiel die, das nur die Banken in Kanälen denken und die Menschen nach einer möglichst einfachen, schnellen und bequemen Lösung für ein Problem suchen. Die Filiale bietet diese Lösung nur noch in den seltensten Fällen. Wenn wir ehrlich zu uns sind, dann kommt der Kunde doch nur noch in die Filiale, weil wir ihn dazu zwingen, weil wir z.B. seine Unterschrift auf einem Blatt Papier brauchen oder weil Geld noch aus dem Automat kommen muss.

Banken sprechen zwar von Kundenorientierung und davon, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, kommen dabei aber nicht aus ihrem alten – durch von Gebäude Metaphern geprägten- Denkens. Je älter die Bankmitarbeiter sind und umso weniger Sie mit Internet und Social Media zu tun haben, desto schlimmer wird es.

Frauen wissen was praktisch ist. “The Wrap Dress”

Dabei wollen wir Menschen es doch nur möglichst einfach haben. Wir tragen doch auch lieber Jeans statt Anzug bzw. schmeißen uns lieber etwas über was schnell geht, als etwas, das stundenlange Prozeduren erfordert.

Jin Zwicky, die einen wunderbaren Bank Blog betreibt, hat einen schönen Hinweis für Banken, den hoffentlich nicht nur Frauen verstehen. Sie fordert die Verantwortlichen in Banken dazu auf, sich bei der Gestaltung ihrer Angebote und Zugangswege an Diane von Fürstenberg zu orientieren, die im Jahre 1970 ein nahezu legendäres Kleidungsstück konzipiert hat. Das sogenannte Wrap Dress, nach Jin Zwicky das ultimative Beispiel von Einfachheit, das Sie nur entwickeln konnte, weil sie Frauen und deren Wünsche und Probleme verstanden hat. Und was kann der Finanzbeamte (kleiner Scherz). Äh was kann der Mitarbeiter des Finanzunternehmens hiervon lernen?

Hören wir bei Jin Zwicky zu :

Why is this relevant to financial services?
Because this teaches us what ‘customer-centric’ means. Being customer-centric is not about talking about it in the power point slide. It’s about deeply, deeply understanding customers’ core needs. Do banks help customers feel good about their money? Do banks enhance customers’ financial wellbeing by providing meaningful products and services?

Aber lesen Sie selbst

http://designfulcompany.com/2012/10/18/banks-be-the-wrap-dress/#comments

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Kundenverhalten

Zahlen aus dem gelobten Land


Das sind ganz interessante Zahlen:

Internet Banking — 39 percent (36 percent in 2010)
Branch — 18 percent (25 percent in 2010)
ATM — 12 percent (15 percent in 2010)
Mail — 8 percent (8 percent in 2010)
Telephone — 9 percent (6 percent in 2010)
Mobile device — 6 percent (3 percent in 2010)

Sie stammen aus den USA und sind das Ergebnis einer Umfrage der “American Bankers Association. (Gefunden auf der Seite ATM Marketplace.) Sie fassen die Antworten auf die Frage zusammen: Welche Methode verwenden Sie gewöhnlich, um ihre Bank Angelegenheiten zu erledigen bzw. für das Banking.

Das Ergebnis – Sie können es sehen:

Das Internet wächst und hat die Filiale lange überholt. Die Filiale schrumpft stark, der mobile Kanal – (eigentlich ja auch Internet) wächst leicht, wobei -er verdoppelt sich eigentlich.

Natürlich sind diese Daten aus den USA. Aber lassen Sie es mich so sagen. Apple kommt auch aus den USA und Facebook und google auch. Inzwischen – wenn auch mit etwas Verzögerung sind wir auch ganz schon heiß drauf. Bzw. bei einigen ist das schon in Eiseskälte umgeschlagen, denn die bösen googles wollen Geld verdienen und möchten u.a. das Geld der Verlage haben. Siehe Spiegel vom Montag.

Und was schliessen wir aus den Zahlen: Wir müssen Filialen bauen? Wobei die Kostenstrukturen der deutschen Banken nicht gerade optimal sind. Also doch keine Filialen bauen?

Apropos Dienende Banken


Banken waren niemals Diener

Die Geschichte der Banken war von Anfang an eine Geschichte der Macht. Und diese Geschichte war – welch Wunder – eine Geschichte, in der Männer die Hauptrolle spielten. Man muss nicht die gesamte Weltliteratur gelesen haben, um feststellen zu können, wie diese mächtigen Männer von der Mehrheit der Menschen beurteilt und eben von den Autoren beschrieben wurden.

Die Geschichte der Banken war und ist zusätzlich eine Geschichte des Rechts, der Regulierung und der Politik. Noch heute sind zahlreiche Produkte für den Kunden eher Zwangsprodukte. Der Mensch braucht ein Gehaltskonto, er benötigt diverse Versicherungen oder eine Riester und Rürup Rente. Gerade die beiden zuletzt genannten Produkte beschreiben die Verbindung zwischen Politik/Staat und den Banken ganz gut. Menschen brauchen Banken nicht, weil sie ein wirkliches Bedürfnis nach Bankdienstleistungen haben. Menschen brauchen Banken, weil dieses Bedürfnis künstlich geschaffen wurde, z.B. weil Geldgeschäfte reguliert werden müssen und einer zentralen Steuerung bedürfen. Wobei dies auch nur ein vorgeschobener Grund sein könnte.

Historisch betrachtet hat es deshalb zwischen den Banken und deren Kunden eigentlich nie eine richtige Kundenbeziehung gegeben. Die Beziehung war eher eine Abhängigkeit, vergleichbar mit der Beziehung eines Bürgers zum Staat und seinen Behörden. Deshalb hat lange Zeit das Wort Bankbeamter auch den Sprachgebrauch geprägt und Banken haben in ihren Kunden eigentlich auch nur selten Kunden gesehen oder sehen müssen.

Die Kundenbeziehung, die es gar nicht gibt

Eigentlich also kein Wunder, dass Banken sich mit der Kundenbeziehung besonders schwer tun. Für Banken ist es relativ neu, dass der Kunde die Regeln bestimmt. Im Internetzeitalter dreht sich jedoch der Wind und es ist viel von Transparenz, Offenheit, Engagement oder auch Empathie die Rede. Man spricht von Unternehmen und Marken als Diener. Nur wie soll das gehen, wenn nicht einmal mehr Politiker zu wissen scheinen, dass Sie eigentlich Diener des Volkes und nicht einzelner Menschen oder Unternehmen sein sollen.

Servil Brands so schreibt trendwatching.com in seinem Oktober Briefing reagieren auf die Tatsache, dass Konsumenten informierter und fordernder sind als je zuvor. Zudem haben Konsumenten weniger Zeit und mehr Auswahl (thank god/ internet). Erfolg und „Wachstum“ setzen heute voraus, dass die Bank ihren Kunden jeden Wunsch von den Augen abliest auch (wie ich hinzufügen möchte) wenn die Augen gar nicht mehr zu sehen sind.

In Zukunft wird dienen überlebenswichtig

Dienende Marken handeln demnach nach den folgenden (wohl nicht vollständigen) Regeln

  • Dienende Marken lassen Kunden testen
  • Dienende Marken helfen Kunden ihr Leben im Griff zu behalten
  • Dienende Marken helfen Kunden alles in Echtzeit zu finden und zu verstehen
  • Dienende Marken sind da, wenn der Kunde sie wirklich braucht
  • Dienende Marken springen ein, wo Verwaltungen und klassische Institutionen versagen oder sich zurückziehen
  • Dienende Marken helfen den Konsumenten Geld zu sparen
  • Dienende Marken helfen Menschen das Beste aus allem zu machen
  • Dienende Marken bieten Kunden Empfehlungen, die wirklich für sie persönlich relevant sind
  • Dienende Marken bieten einen nahtlosen und widerspruchsfreien Service an

Also legen Sie los und werden Sie zum Motor der Bewegung in Ihrem Unternehmen. Man wird es Ihnen danken, wenn der erste Widerstand erst einmal überwunden ist.

Und welche Regeln für dienende Marken fallen Ihnen noch ein?

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In Neuseeland bleiben Filialen zukünftig geschlossen


Soweit ist es noch nicht und Neuseeland ist weit weg und ein Land, in welchem so mancher Mensch weite Wege zurücklegen muss, um eine Bankfiliale besuchen zu können. Kein Wunder also, dass die als innovativ und experimentierfreudig bekannte ASB Bank den nächsten Schritt in Sachen Videobanken gehen möchte. Das soll sowohl auf dem Computer, dem ipad, dem iphone oder anderen “smarten phones” funktionieren und – was sie freuen wird – absolut sicher sein.

The Financial Brand berichtet ferner darüber, dass es für den Kunden nicht erforderlich sein wird, eine Software zu installieren und dass das Angebot ein Beratungsgespräch vollständig abbilden oder sagen wir ersetzen kann, d.h. es können auch Dokumente ausgetauscht und – wenn ich das richtig verstanden habe – Verträge abgeschlossen werden.

Mehr Info finden Sie hier:

http://thefinancialbrand.com/25363/asb-video-banking/?

Und jetzt Sie!

Die Fläche ihrer Filiale II


Die Frage hatte natürlich einen Sinn. Vor einigen Tagen habe ich gelesen, dass in den meisten Bankfilialen gerade mal 10 bis 20 % der Fläche wirklich für die Beratung oder sagen wir besser den Dialog mit Bankkunden zur Verfügung stehen.
Die restliche Fläche wird mit SB Geräten zugestellt, ist Freifläche, Dekorationsfläche oder wird für bankinterne Zwecke genutzt. Filialen werden zwar schöner und moderner. Ihre Entwicklung folgt jedoch Prinzipien, die schon lange nicht mehr gelten. Erschwerend hinzu kommt, dass alle Banken, ob sie nun gelb, blau oder rot sind, einander kopieren. Vielleicht wählen sie auch nur immer die gleichen Architekten aus.
Womit wir bei einem Hauptproblem wären. Filial Neubauten sollten nicht nur den Entwürfen der Architekten oder den Vorstellungen der Vorstände folgen. Es wäre an der Zeit Mitarbeiter, Kunden, Architekten und andere relevante Gruppen oder Personen in einem multi disziplinären Team an der Entwicklung jener Räume zu beteiligen, von denen viele Banken glauben oder wünschen, dass sie auch in 100 Jahren noch das Zentrum der Bankberatung bilden. Es wird Zeit für Design Thinking zur Gestaltung eines menschlichen Kundenerlebnisses.

Zeit für eine Pause präsentiert von Apple iWallet


Aussteigen

Revolution ist, wenn man mal was ganz Anderes macht oder etwas Ganzes, anders macht. Nichts machen kann auch Revolution sein. Urlaub machen ist keine Revolution, muss aber auch mal sein. Deshalb ist jetzt mal ca. 14 Tage Sendepause, die ich aber mit 2 Links auf Artikel garniere, welche ich beachtlich finde und über deren Inhalte wir mal nachdenken und diskutieren könnten. Und mit WIR meine ich Banken, Unternehmen und vor allem Menschen.

Mit dem iphone5 kommt die Apple iWallet..

und die Banken sollten beginnen sich damit auseinander zu setzen, denn Sie brauchen jetzt keine App mehr. Aber lesen Sie diesen Artikel aus dem März, denn bald kommt das neue iphone

The Apple iWallet: Why the iPhone 5 Killer Feature is Mobile Payments

Liebe und Spass

Und der zweite Link führt uns zu einem etwas philosophischeren Thema. Revolution is.

Cultivate Love and Fun

Und der ganze Artikel, in dem es um das Sterben und die Bewältigung von Trauer geht manifestiert sich in dieser sehr wahren Aussage,

When I look back at my life I’m not going to look back at my tax statements or how much I saved for retirement. I’m going to look back at the people that I chose to share my life with and the crazy adventures I had.

die auch für Banken nicht uninteressant sein sollte.

Oder Sie schauen direkt den ganzen Film.

http://hrostoski.com/mom/