PFM ja, aber nicht von meiner Bank


Killerapplikation oder Luftnummer?

Persönliches Finanzmanagement ist für die meisten Bundesbürger noch ein Fremdwort. Es gibt zwar bereits seit geraumer Zeit einige vielversprechende Ansätze wie z. B. Finanzblick HD und auch erste Banken experimentieren mit PFM in Deutschland, aber ob PFM wirklich die Killerapplikation ist auf die Endkunden seit langem gewartet haben und für die sie auch die Bank wechseln würden, ist noch lange nicht entschieden. Viele aus der Bankenbranche glauben daran, aber sollte uns das nicht eher skeptisch machen, denn wann haben die Verbraucher schon einmal wirklich auf das gewartet, das eine Bank ihnen angeboten hat.

Wer gewinnt das Kunden Vertrauen?

Vielleicht wünschen sich die Menschen auch PFM, wenn sie erst einmal wissen was PFM ist und was es ihnen bringen kann, nur nicht als Angebot ihrer Bank. Im Javelin Strategy und Research Blog gibt es einige interessante Statements zu diesem Thema. Eine Umfrage hat nämlich ergeben, dass vor allem Verbraucher, die jünger als 34 sind sich PFM von einem anderen Anbieter wünschen. Also nicht von der Bank! Ist dies schon das Ergebnis einer anderen Sozialisation, in der andere Unternehmen das Verbraucher Vertrauen genießen, als die Banken?

Eine wesentliche Frage, die sich nicht nur amerikanische Verbraucher stellen werden, ist die Frage nach der Datenhoheit und da könnten deutsche Verbraucher sogar noch viel skeptischer als die Amerikaner sein, die ja eine ganz andere Vorstellung von Privatheit haben.

Es kommen spannende Zeiten auf uns zu. Die Schlacht um das Kunden Vertrauen ist eröffnet und Vertrauen muss man immer wieder neu gewinnen, auch hier kann sich keiner auf die gute alte Zeit verlassen.

Dieser Artikel wurde inspiriert von

ps://www.javelinstrategy.com/blog/2013/01/02/treading-the-fine-line-of-consumer-trust-d-being-creepy—a-2013-trend
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Wir sind die “dummen” Roboter


Als Verbraucher wünsche ich mir von einem Unternehmen:

- Freundlichkeit
- Offenheit/Transparenz
- Kompetenz
- Fairness
- Einfachheit
- Zeit für mein Anliegen
- Die Bereitschaft und Fähigkeit auf mein persönlichen Anliegen einzugehen
- Ein qualitativ hochwertiges Angebot zu einem nachvollziehbaren Preis
- Empathie

Ist das zu viel verlangt?

Offensichtlich schon, denn tagtäglich mache ich andere Erfahrungen. Und je größer das Unternehmen ist, mit dem ich es zu tun habe, desto häufiger widerfährt mir ein negatives Kundenerlebnis. Auch wenn schöne Werbeprospekte, Werbefilme, Internetseiten oder auch Social Media Kanäle etwas anderes versprechen.

Ob nun Edelmann Trust Barometer, andere Umfrageergebnisse oder Wahlbeteiligung überall scheint das Vertrauen abzunehmen. Mitarbeiter müssen sich an ein starres Regelsystem halten, werden über Vertriebsziele und Prämien motiviert oder sind schlichtweg nicht mehr in der Lage sich menschlich zu verhalten und soziale Intelligenz zu zeigen. Wir sind endlich die Roboter geworden, als die wir im System angelegt sind. Schlimmer noch: Wir sind die dummen Roboter.

Und es sind nicht nur die Banken, die es geschafft haben, durch die Produktion wenig
menschlicher Kundenerlebnisse, diese Kunden an Technik basierte Angebote zu verlieren. Denn jede schlechte Kundenerfahrung erhöht den Wunsch nach Unabhängigkeit und Selbstkontrolle. Jene Unabhängigkeit und Selbstkontrolle, die uns das Internet zumindest scheinbar bietet. Der Erfolg des Internets hat möglicherweise gar nichts mit der Überlegenheit dieser Technologie zu tun. Sein Siegeszug ist dem Versagen der Unternehmen in der Interaktion mit dem Kunden geschuldet. Genauer gesagt mit dem Verlust von Menschlichkeit im Zwischenmenschlichen.

Heute hatte ich eine solche Erfahrung im Kontakt mit meinem Autohaus. Mitarbeiter, die nicht annähernd in der Lage waren mit ihren unzufriedenen Kunden umzugehen, die trotz regelmäßiger Inspektionen bei einem 4 Jahre alten Auto mit einer Rechnung von 2000,- Euro konfrontiert wurden. Roboter, die nur nach Schema F auswendig gelernte Aussagen tätigen konnten. Dabei hätte eine einfache menschliche Geste, eine einfaches Entgegenkommen oder ein wenig Kulanz ausgereicht. Aber ein Unternehmen wie VW hat dies offenbar nicht nötig.

Daniel Goleman schreibt im Nachwort von” Soziale Intelligenz” auf Seite 467:

Überall auf der Welt sind gute, fruchtbare Beziehungen der Bestandteil des Lebens, der allgemein am meisten zählt.”

Am glücklichsten fühlen wir uns im Kontakt mit engen Freunden. Besonders unglücklich sind wir allein. Leider leben wir in einer Welt, in welcher der Mensch zunehmend verdinglicht wird oder sich selbst verdinglicht . Die Entpersönlichung von Beziehungen macht uns unfähig überhaupt noch miteinander zu handeln. Als Kunden sind wir schon lange keine Menschen mehr und ich erkenne auch nirgendwo eine Besserung durch Social Media oder sonstigen modernen Firlefanz. Offenbar scheint der Geist willig zu sein. Aber die Fähigkeit wurde schlichtweg verlernt, weil sie keine persönlichen und unternehmerischen Vorteile gebracht hat.

Unternehmen sollten sich auf das soziale und menschliche zurückbesinnen.

Das schreibt zum Beispiel auch Umair Haque in diesem Artikel:

http://blogs.hbr.org/haque/2012/12/business_should_focus_on_sociality.html?

Und er schreibt sehr treffend:

Nothing you do matters until everything you do counts. That’s a tiny statement of personal existential responsibility: the obligation of those who choose to embrace their better selves fully, wholly, uncompromisingly. And the existential responsibility of business, should you accept my tiny thesis, is nothing less than helping each and every one of us live it.

Wenn die Unternehmen sich nicht dahingehend verändern, werden die Filialen zukünftig leer bleiben. Für Banken bedeutet dies: Die kleinen mobilen Geräte in der Hosentasche werden euch ersetzen. Und auch die Automobilhersteller werden irgendwann ihre Quittung bekommen. Oder vielleicht reagiert VW ja noch.

Sicherheit: Der letzte Grund?


Der Mensch braucht Sicherheit (Safety Dance)

Menschen brauchen Sicherheit. Da muss man nur den Maslow fragen. Glaubt man seiner Bedürfnispyramide, dann ist Sicherheit ein menschliches Grundbedürfnis. Wir machen das mal der Einfachheit halber.

Auch Wikipedia hilft uns dabei, schnell eine hinreichende Definition zu finden. Bezogen auf den Menschen bedeutet Sicherheit (individuelle Sicherheit) die objektive Gefahren- oder Risikofreiheit, aber auch das Gefühl von Geborgenheit, unabhängig davon, ob diese subjektive Empfindung wirklich zutrifft.

Sicherheit erhöht die Handlungskompetenz von Menschen. Wer sich in einem sicheren Umfeld bewegt, macht weniger Fehler, die Konsequenzen seines Handelns sind vorhersehbar und kalkulierbar. Für Sicherheit und Handlungssicherheit sorgen verschiedene gesellschaftliche Institutionen. Sie nehmen uns die Reduktion von Komplexität ab, schaffen aber auch neue Komplexität und Sicherheit ist immer auch mit einem Verlust an Freiheit verbunden. Aber darum geht es hier nicht.

Banken bieten Sicherheit (The complete banker)

Es geht um Banken. Kurz einen Schritt zurück. Bei einem Bäcker kaufe ich Brötchen. Ich erwarte, dass es dort gute, leckere, günstige und gesunde Brötchen gibt und dass ich diese Brötchen schnell und problemlos bekomme. Brot und Kuchen gibt es auch. Kaffee, Tee und Getränke sind ebenfalls noch ok, wenn der Bäcker mir Computer verkaufen möchte, dann werde ich skeptisch. Da gehe ich lieber zum Experten.

Banken erfahren in den letzten Jahren eine Menge Unsicherheit. Die Finanzkrise hat sie angeknockt und die Internettechnologie arbeitet mit kleinen Nadelstichen daran die Banken ins Wanken zu bringen. Nicht weil die neuen Anbieter Feinde der Banken sind, sondern weil sie merken, dass man Leistungen der Banken besser anbieten kann und dafür noch nicht einmal eine Banklizenz benötigt. Und auch die Regulierung macht das Spiel nicht einfacher.

Die Frage,  die sich den meisten Banken heute stellt:

Was können wir noch besser, als die ganzen neuen Non- und Nearbanks, die sich inzwischen in unserer Branche tummeln?

Und die häufigste Antwort?

Sicherheit! Unser USP gegenüber den ganzen neuen Anbietern ist definitiv Sicherheit. Denn die Menschen brauchen Sicherheit und die neuen Anbieter können das nicht bieten. Sicherheit gibt es im Finanzbereich nur bei Banken.

Stimmt das? Und zählt das? (True)

Banken investieren jedes Jahr Millionen in sichere Banking Systeme und natürlich haben sie einen gewissen Vorsprung vor allen neuen Anbietern. Dennoch sind auch Banken Opfer von kriminellen Übergriffen und den Risikofaktor Mensch kann auch keine Bank vollkommen ausschalten. Darüber hinaus setzen die meisten neuen Anbieter auf vorhandene und anerkannte Sicherheitsstandards, die auch von Banken verwendet werden z. B. auf den von der deutschen Kreditwirtschaft entwickelten Standard HBCI/FinTs. Da ich  kein Sicherheitsexperte bin, möchte und kann ch die technische Argumentation hier nicht vertiefen. Zumal die Angriffsfläche ja häufig auch die verwendeten Geräte sind, die von Banken und alternativen Anbietern gleichermaßen genutzt werden. Nicht vergessen darf man hier, dass die Infrastruktur der Banken älter und teurer sein wird, als alles, was die neuen Anbieter nutzen und jede Veränderung an der alten Infrastruktur kostet viel Geld.

Mir geht es eher um die psychologische Komponente und auch um den kulturellen Faktor der eine Rolle spielt, denn – wie ich oben geschrieben habe – Sicherheit ist eben auch ein Gefühl und eine hundertprozentige Sicherheit gibt es nur in einem einzigen Fall: Wir werden geboren und werden sterben. That´s it. Wer ein absolut risikofreies Leben wünscht, der sollte das Bett nicht mehr verlassen.

Kultur (Subculture)

Sicherheit wird darüber hinaus kulturell geprägt und natürlich auch kulturell vermittelt. So kommt es z.B. ,dass für uns Deutsche Sicherheit besonders wichtig ist und wir deren Um- oder Durchsetzung gerne an Institutionen weitergeben, verbunden mit der Philosophie, dass Verbote und Gebote mit dazugehörenden Sanktionen, das beste Mittel sind, um für Sicherheit zu sorgen.

Nun haben Menschen und Konsumenten in den letzten Jahren viel Verunsicherung erfahren.

Die Rente war zum Beispiel gar nicht sicher, obwohl es uns lange Zeit so verkauft wurde. Der lebenslange Arbeitsplatz? Schon lange eine Illusion! Der freundliche Banker von nebenan? Ein Verkäufer. Das Investment in Sparprodukte, Fonds oder gar Aktien? Schrumpfung statt Wachstum. Das Geld gehört nicht unter die Matratze sondern auf die Bank! Die richtige Entscheidung? Banken sorgen für den Wohlstand unserer Gesellschaft? In den letzten 5 Jahren sah es anders aus! Der Facebook Freund? Ein Fake. Die Bilddatei? Ein Virus und überall Trojaner. Die google Ergebnisse? Nicht die Wirklichkeit

Vertrauen (Faith)

Kann man mit Sicherheit noch rechnen? Ist das ein Wert? Ist es ein USP? Und bekomme ich Sicherheit von jenen Anbietern, denen ich nicht mehr Vertrauen kann bzw. die alles dafür getan haben, das Vertrauen zu zerstören?

Natürlich wird der Sparkassen oder Genossenschaftsbanker an dieser Stelle zu Recht aufschreien, denn an der Zerstörung des Vertrauens waren sie grundsätzlich nicht beteiligt. Bezieht man aber die vielen kleinen Frustrationen ein, die sich ein Kunde Tag für Tag im Kontakt mit den Banken abholt, dann muss auch dort Demut geübt werden. Der Abbau von Geldautomaten, hohe Überziehungszinsen, der Streit um  die Gebühren an Geldautomaten, das Warten in Telefonwarteschleifen, fehlende Empathie von Beratern, die Einteilung und entsprechende Behandlung in A bis Z Kunden, mangelnde Flexibilität und Hilfe gegenüber und für Kunden, die in eine kurzfristige Notlage geraten sind, fehlendes Beziehungsmanagement, fehlende Anpassung an das Kundenverhalten, nicht miteinander vernetzte Kundenkanäle, schlechtes na sagen wir lieber langweiliges Online Banking, fehlende Demut bzw. Bereitschaft auch mal eigene Fehler einzugestehen und zu handeln, und so weiter. Nicht zu vergessen die abnehmende Interaktionshäufigkeit mit dem Kunden, der immer weniger in die Filiale und dort bis zum Berater kommt.

Vertrauen und Sicherheit bedingen sich gegenseitig. Dort wo Vertrauen abnimmt, nimmt gleichzeitig auch das Gefühl von Sicherheit ab und wenn ich mich nicht mehr sicher fühle, leidet auch mein Vertrauen. Hinzu kommt: Kann man Vertrauen überhaupt wieder herstellen? Und immer mehr Unternehmen möchten das ganze Vertrauen des Kunden, werben um seine Gunst, jedoch häufig mit den falschen Mitteln. Zum Beispiel platten Werbespots oder aber mit der Erzeugung von Angst als Argument: Schon vorgesorgt mein Lieber? Na wenn das mal nicht schiefgeht.  Um das Vertrauen der jungen Kunden zu gewinnen – also der Kunden von morgen – sollte man aber auch deren Kommunikationsinstrumente nutzen und wissen, wie Vertrauen und das Gefühl von Sicherheit heute entsteht. Junge Menschen vertrauen anderen Menschen und Marken, die sie verstehen und ihr Leben durchdringen.

Sicherheit ist ein kulturell geprägter Wert. Menschen sind zwar auf sichere Lebensumfelder angewiesen. In einer Welt, in der sich das Sicherheitsversprechen immer häufiger als ein falsches Marketing Versprechen entpuppt und meistens nicht eingehalten wird, verliert der Wert an Bedeutung. Menschen werden zukünftig mehr auf sich selbst gestellt sein, ihr Leben wird entscheidungsoffener und  risikoreicher. Es wird volatil. Zwar sehnen sie sich nach Sicherheit, aber wer soll diese Sicherheit noch garantieren?  Je weiter unten man auf der gesellschaftlichen Leiter steht, desto weniger kann man auf institutionelle oder kommerzielle Sicherheitsangebote zurückgreifen.

Wird man die Bankkunden von heute und morgen noch mit Sicherheit als Argument gewinnen können? Niedrige Sparzinsen sorgen mit Sicherheit dafür, dass mein Geld durch die Inflation aufgefressen wird. Niedrigen Bauzinsen stehen mit Sicherheit immer überhöhte Immobilienpreise gegenüber.

Bequemlichkeit und Temp (Speedboat)

Bequemlichkeit und Tempo siegen in der Auseinandersetzung mit Sicherheit. Das kennen sie aus dem Straßenverkehr. Sicherheit wird erst dann vermisst, wenn sie nicht mehr da ist. Wenn es mal geknallt hat, dann wird das Gefühl von Unsicherheit auf einmal erstaunlich real.

Herausragende, schnelle und einfache Kundenerlebnisse überzeugen. Sicherheit wirkt im Unterbewusstsein. Bei der Nutzung von Facebook oder auch schöner und nützlicher Bankiing Apps wie Finanzblick wird über Sicherheit nicht viel nachgedacht. Wenn, dann nur von den Älteren oder den „Digital Dummys“, die eben noch entsprechend sozialisiert wurden. Zusätzlich erreichen die „Digital Dummys“ die Digital Natives gar nicht mehr, weil sie in unterschiedlichen Welten leben und agieren. Wer will sich schon von einem Fahrradhändler sagen lassen, dass Auto fahren unsicher ist.

Liebe Banken. Sicherheit ist wichtig und wir erwarten dies von Euch, aber Sicherheit ist nicht der letzte und entscheidende Grund, der uns zur Wahl eines Finanzproduktes oder eines Finanzdienstleisters bewegt. Wenn ihr nur noch mit Sicherheit argumentieren könnt, dann werden Euch die Facebooks, Apples, googles und möglicherweise auch Finanzblicks, seedmatches usw. dieser Welt schneller den Rang ablaufen, als Ihr Euch dies heute vorstellen könnt.

Sicherheit läuft mit, ist Standard, macht keinen Spaß, will keiner hören, ist unbequem, kostet Zeit, ist weniger beliebt als das Sportpaket, ist was für Rentner oder 68er, fällt nur auf, wenn sie fehlt, ist ein Versprechen aber keine Garantie und wird immer unglaubwürdiger. Leider

Und was jetzt?

Und hier die Musik zum Text

Saftey Dance                     Men without heads

The complete banker      The Divine Comedy

True                                    Spandau Ballet

Subculture                         New Order

Faith                                   The Cure

Speedboat                         Lloyd Cole

6 Fragen an MarketBaro – Die Stimmung am Finanzmarkt von morgen


Es ist mal wieder Zeit für ein Interview. Dominic Spindler Gründer und Geschäftsführer von MarketBaro war so freundlich mir einige Fragen zu einem sehr interessanten neuen Dienst zu beantworten. Ein Dienst der Transparenz über das Stimmungsbild am Kapitalmarkt schaffen möchte und Tranparenz am Finanzmarkt ist schon einmal ein viel versprechender USP.

Wer MarketBaro einmal ausprobieren möchte, kann durch den Klick auf diesen Link für 3 Monate eine kostenlose Pro Mitgliedschaft nutzen. Dafür vielen Dank an Herrn Spindler.

http://MarketBaro.com/signup/RC:finance20

1. Es vergeht beinahe kein Tag an dem man nichts über den Verlust des Vertrauens der Kunden in die Banken lesen kann. Woran liegt dieser Vertrauensverlust mit anderen Worten. Was machen die Banken falsch?

Wir denken, daß das Vertrauen des Kunden am einfachsten mit klaren Leistungen und Mehrwerten gewonnen werden kann. MarketBaro baut daher auf Werten und Leistungsversprechen auf, die direkt in Nutzervertrauen einzahlen, nämlich: ein neutrales, glaubwürdiges, leicht verständliches und vollkommen transparentes Stimmungsbild zum Ausblick am Kapitalmarkt zu geben.

Dies sind typische Werte und Leistungen die der Kunde auch von seiner Bank erwartet. Die Banken besitzen mit ihrer bestehenden Kundenbeziehung sogar die Pole Position diese Erwartungen durch Mehrwerte für den Kunden einzulösen. Für Kunden die einen klaren Nutzen, beispielsweise in Form von Beratung, Sicherheit oder Rendite, mit ihrer Bank verbinden wird das Thema “Vertrauensverlust” gegenstandslos.

2. Auch mit neuen kundenfreundlichen Technologien und auch den sozialen Medien tun sich viele Banken noch schwer.Hatte dies auch Einfluss auf die Idee zu MarketBaro?

Motivation zur Gründung von MarketBaro war es den Mehrwert von Sentiment Indikatoren durch die Kombination mit sozialen Funktionen erheblich zu steigern:

  • Echtzeit Daten,
  • garantierte Relevanz,
  • Neutralität,
  • Glaubwürdigkeit der Ergebnisse durch Vertrauen auf eine bekannte Quelle (Freunde & Kontakte) oder Leistung (beste Übereinstimmung Stimmung zu Markt),
  • bei voller Transparenz über die Entstehung,
  • und ständiger Verfügbarkeit.

Ziel ist es Sentiment Indikatoren als leicht verständliches Instrument einer breiten Zielgruppe bekannt und zugänglich machen.

3. Was ist MarketBaro? Wie funktioniert MarketBaro?

MarketBaro bringt Transparenz in die Stimmung am Kapitalmarkt.

Dafür geben die MarketBaro Mitglieder ihre Einschätzung zur Entwicklung von Kapitalmarkt Indizes ab. Wir konzentrieren uns dabei auf die wichtigsten Kurse wie DAX, Gold, €/$ und den SMI. Die Mitgliedschaft ist kostenlos und steht jedem Nutzer offen. Der Nutzer stimmt erst ab und sieht unmittelbar danach die aktuelle Gesamtstimmung als Ergebnis. Damit ist er zum Zeitpunkt der Stimmabgabe unbeeinflusst von der Meinung der anderen Nutzer. Gleichzeitig ist der Entstehungsprozess transparent und nachvollziehbar.

4. Welches Kundenbedürfnis befriedigt MarketBaro? Welcher USP trägt das Geschäftsmodell?

MarketBaro unterstützt den Nutzer indem es ihm den Blick in die Köpfe der anderen Anleger erlaubt und die Frage beantwortet: “Wie ist die Gesamtmeinung und wie sind einzelne Gruppenmeinungen zum Ausblick am Markt?” Gruppen sind beispielsweise Institutionelle Anleger, Freunde oder die MarketBaro Champions (die Nutzer mit der besten Abstimm-Performance). Damit erweitert MarketBaro die Referenzen, an denen der einzelne Nutzer seine eigene Einschätzung abgleichen kann erheblich – und das mit einem Zeitaufwand von nur 60 Sekunden.

Ein USP von MarketBaro ist es seinen Service auch über Partner kostenlos anzubieten, um deren bestehende Angebote zu erweitern. MarketBaro kommt also zum Nutzer und nicht umgekehrt.

5. Zwischenfazit: Konnten Sie bereits spannende Erfahrungen sammeln? Wie gut sind die Vorhersagen?

Die beste Erfahrung bisher ist das AHA Erlebnis bei neuen Nutzern wenn sie auf einmal die Einschätzung Ihrer Freunde und Kollegen kennen, die sie so noch nie auf einen Blick mit ihrer eigenen und dem Gesamtmarkt vergleichen konnten.

Die beste Vorhersagequalität in MarketBaro liefert die Gruppe der “MarketChampions”. Darin sind die Stimmen der Nutzer mit der höchsten Korrelation mit dem Markt enthalten. Unsere Datenhistorie ist allerdings noch nicht lang genug um einen validen lift errechnen zu können.

Die “MarketChampion” Gruppe wird mit dem Start der PRO Mitgliedschaft in wenigen Wochen für alle PRO Nutzer verfügbar sein.

6. Welche Schritte werden uns in den nächsten 6 Monaten erwarten?

Seit dem 6.8. ist die freie Registrierung für MarketBaro möglich und wir haben mit ersten Partnern wie der Börse Stuttgart und dem Anlegermagazin Stocks Kooperationen gestartet.Wir werden in den nächsten Monaten mit zahlreichen neuen Partnern an den Start gehen und sehr bald schon die MarketBaro PRO Mitgliedschaft für noch mehr Einblick und Überblick launchen.

Zusatzfrage: Wenn Sie mal nicht arbeiten: Wie entspannen Sie sich?

Beim Laufen gehen und Bauernhaus renovieren. Ersteres ist leider eine Disziplinsache ;)

MarketBaro wurde von Dominic Spindler, 37 Jahre, Marketing- und Kundenbeziehungsexperte gegründet. Die MaketBaro Gesellschafter und Advisor haben einen stark interdisziplinären Hintergrund als Financial Analysts, Hedge Fond Gründer, Internet Entrepreneurs, IT- und Data Analytics Experten.

Lügen und andere Schlagzeilen


Lügen ist menschlich

Wir wissen: Irren ist menschlich. Lügen ist offensichtlich auch mehr als menschlich. Der Psychologe Robert F. Feldmann hat herausgefunden, dass Menschen in einem 10 Minuten Gespräch durchschnittlich 2 bis drei mal lügen. Männer lügen übrigens vor allem, um sich selber in einem besseren Licht erscheinen zu lassen.

(Bericht zur Studie auf www.orf.at)

Überraschen sollte uns der hohe Anteil der Lügen. Das Lügen institutionalisiert und in nahezu allen Branchen an der Tagesordnung  sind, haben wir in den letzten Jahren durch einige spektakuläre Fälle erleben dürfen. Selbst hohe Politiker schreckten vor der Lüge nicht zurück. Und dort wo nicht gelogen wird, da wird oft nur die halbe Wahrheit erzählt und schliesslich schwindet mit der institutionalisierten Lüge das Vertrauen.

Lügen zerstört Vertrauen

Zum Beispiel in die Banken. Im Handelsblatt (Print Version)  findet man heute einen  Artikel mit der Überschrift: Kein Ende der Verfehlungen. In dem Artikel geht es darum, dass die Banken an der Verbesserung ihres – man kann fast sagen – ruinierten Rufes arbeiten, aber die Realität diese Versuche sehr schnell einholt, wobei die Manipulationen der britischen Barclays Bank der aktuell spektakulärste aber wohl nicht der einzige Fall der institutionalisierten Lüge in der Bankenwelt ist. Das problematische: Mit solchen Fällen schwindet das Vertrauen in die Institution Bank, was vor allem bei nachwachsenden Verbrauchern verherrende Schäden verursacht, denn in das Vertrauens Vakuum stossen neue Unternehmen und große Marken, die nicht als Banken gegründet wurden. Hinzu kommt, dass diese Verbraucher mit gänzlich anderen Bedürfnissen in die Finanzwelt einsteigen und die Banken in der Regel mit veralteten Lösungen reagieren.

Welcher Payment Anbieter gewinnt unser Vertrauen?

Womit wir bei der nächsten Schlagzeile wären, die heute morgen meine Aufmerksamkeit erzielt hat. Nahezu alle Zeitungen, die ich überflogen habe, berichteten über Mobile Payment. Was in mir die Erwartung schürt, dass ich noch in diesem Jahr erstmals in der Lage sein werde in einem Ladengeschäft mit meinem Mobiltelefon zu bezahlen. Darauf habe ich lange gewartet und ehrlich gesagt quälen mich keine Sicherheitsbedenken. Stattdessen freue ich mich darauf, frage mich allerdings, warum die Banken so zurückhaltend sind und die Kreditkartenanbieter über entsprechende Kooperationen eine Renaissance erfahren. Ob letztendlich doch Apple wieder der große Gewinner sein wird. Ich vermute es, würde mir aber wünschen, dass mal ein anderes Unternehmen uns mit einem überragendem Kundenerlebnis überraschen würde. Die Chance, dass dies eine deutsche Bank sein wird, sehe ich  bei optimistischen 30 Prozent.

 

Und was denken Sie?

So klingen Banken: The worlds greatest


Die drei innovativsten Banken

Die Namen Movenbank, Simple und in letzter Zeit erfreulicherweise auch Fidorbank  gelten zumindest in Fachkreisen national und international wohl als die innovativsten Banken bzw. als Unternehmen mit den innovativsten Banking Ansätzen. Die Anbieter und Entwickler einzelner Tools oder von Banking Teilanwendungen mögen mir an dieser Stelle verzeihen. Dabei ist die Fidorbank als Vollbank von allen Ansätzen  am weitesten und mutigsten. Auch unter den Bankkunden von heute und morgen gibt es bereits eine größer werdende Fangruppe und ich bin mir sicher, wenn Herr Kröner auch mal die klassischen Medien für eine Kampagne nutzen würde, dann wäre mit stark wachsenden Kundenzahlen zu rechnen. Vor einigen Tagen hat Chris Skinner einen sehr positiven Artikel über die Fidorbank geschrieben und wenn er diesen Artikel hätte singen müssen bzw. wenn er ein Lied hätte auswählen müssen, um die Bank zu beschreiben, dann hätte er möglicherweise dieses Lied gewählt.

Bezüglich der Fidorbank bin ich in jedem Fall sehr gespannt, wann die Begeisterung der Internet Community auch auf die nicht so intensiven Internetnutzer überschwappt und wann es der Bank gelingt in der Mitte der Gesellschaft anzukommen. Wenn es sich ähnlich wie bei Facebook entwickelt, dann müsste es eigentlich bald so weit sein und einige Banken würden dann eventuell ihr blaues, rotes, gelbes (oder wie auch immer) Wunder erleben. Zum Glück für die Fidorbank ist die Farbe grün inzwischen ja wieder frei, wenn das mal kein historischer Wink des Schicksals ist.

Nicht so innovative Banken

Aber wie wichtig sind innovative Banken für Menschen. Für einige Menschen – für mich zum Beispiel – sind technologische Fortschritte, die zu einer Vereinfachung des Bankings führen, die Spaß machen und die einem mehr Kontrolle geben durchaus wichtig. Aber auch ich wähle meine Bank noch nicht nach diesen Kriterien aus. Die Mehrzahl der Bundesbürger ( und diese Mehrzahl ist nicht gerade jugendlich) ist hier wohl noch sehr traditionell eingestellt. Sicherheit und das Vertrauen zur Bank spielen eine große Rolle. Ebenso natürlich die Bekanntheit der Bankmarke und eine entsprechende Historie, zumindest dann, wenn es um komplexere und vielleicht auch entscheidendere Produkte geht. Wobei das Vertrauen ist ja offenbar runiert, wenn man der kürzlich veröffentlichten Studie von Ernst & Young glauben darf. Und insgesamt sind die Ergebnisse, die Ernst & Young wie folgt zusammenfasst:

Europaweit deutlicher Vertrauensverlust / Loyalität zur Hausbank nimmt ab / Kunden suchen gezielt nach günstigsten Anbietern für einzelne Bankprodukte / Familie, Freunde und Kollegen sind wichtigere Informationsquellen für Bankprodukte als der Bankberater / Banken können Kunden mit individuellen Angeboten und Loyalitäts-Programmen gewinnen,

aus Sicht der traditionellen Banken verheerend. Letztendlich hat die Finanzkrise und das Verhalten der Banken (sicherlich auch die alten und neuen Medien) den Nährboden für neue Geschäftsmodelle geschaffen und vor allem auch für neue Anbieter. Wer Vertrauen gewinnen und das Gefühl von Sicherheit vermitteln kann, der kann Bankprodukte anbieten. In bestimmten Kreisen können Technologie Anbieter inzwischen dieses Vertrauen aufbauen und sogar das Gefühl von Sicherheit generieren bzw. sie verändern ganz einfach das, was wir unter Sicherheit verstehen. Meint: Unser traditioneller Begriff von Sicherheit verändert sich und es fällt gerade den deutschen Institutionen und Organisationen immer schwerer mit Sicherheit zu argumentieren, weil wir ja inzwischen wissen, dass auch die Rente – trotz Herrn Blüms blumigen Worten – nicht mehr sicher ist.

Natürlich sollte man nicht alle Banken über einen Kamm scheren und die hohe und wachsende Kundenzahl von Volksbanken Raiffeisenbanken und auch Sparkassen zeigt, dass nicht nur innovative Banken geschätzt werden. Zumal Innovation alleine ohnehin nicht ausreicht. Da muss schon noch was dazu kommen wie z.B. Transparenz, Authentizität, Offenheit und die Bereitschaft auf Kunden einzugehen oder diese sogar einzubinden. Was den klassischen Filialbanken aber fehlt, ist die Übertragung der eigenen USPs in die Online Welt, ohne dass man versucht, den Kunden auf die eigenen Wege zu führen. Es wäre sozusagen Zeit für eine Business Model Innovation.

Im Blog “the bankwatch” fand ich einen interessanten Artikel, der sich mit dem Fall Blackberry und der daraus ableitbaren Botschaft für Banken beschäftigt. Schon das Bild auf der Seite zeigt, in welcher gefährlichen Situation sich manche Banken aktuell befinden, weil das, was man selber für hinreichende Veränderungen hält, eigentlich nur Schmuck am Hemd ist.  Tatsächlich hat Blackberry möglicherweise nur einen ganz kleinen Schritt verweigert oder dessen Notwendigkeit nicht erkannt und bei den Banken mag das ähnlich sein. Und irgendwie habe ich den Eindruck, dass die Veränderungen doch viel schneller kommen als gedacht, womit manche Überraschung vorprogrammiert scheint. Und diese Überraschung wird eine Menge Menschen betreffen, die für Banken arbeiten.

Dann würden die alten Banken eventuell so klingen:

Was ich natürlich nicht hoffen möchte

Land ohne Vertrauen


Angst als Institution

Im englischen Sprachgebrauch hat sich der Begriff “German Angst” eingebürgert. Wir Deutschen sind möglicherweise ein besonders ängstliches Volk. Wir leben in einem Land  mit besonders ängstlichen Menschen. Das hat natürlich historische Gründe. Aber irgendwie ist Angst in Deutschland auch institutionalisiert. Angst ist ein Mittel, welches gesellschaftliche Institutionen, Organisationen und auch Mensch einsetzen um Ziele zu erreichen und um die andere Seite davon abzuhalten sich weiter zu entwickeln oder etwas zu verändern.

Der institutionelle Andere kümmert sich schon

Es kommt hinzu, dass Deutsche gelernt haben, sich auf andere zu verlassen. Über Jahrzehnte haben wir gelernt, dass immer einer da ist, der sich um uns kümmert. Wir haben gelernt unser Schicksal in die Hände Anderer zu legen. Für jedes Schutzbedürfnis gibt es einen Verein oder eine Organisation: Mieterschutz, Verbraucherschutz, ADAC, Mutterschutz etc.

Ich möchte solche Errungenschaften gar nicht in Frage stellen, aber es könnte auch sein, dass die Unmündigkeit der Bürger bestimmten Stellen oder Menschen gar nicht so ungelegen kommt. Einige wenige profitieren.  Wenn die Mehrzahl der Menschen aber nicht das Rüstzeug besitzet, ihr Schicksal zu bestimmen und stattdessen auf Organisationen angewiesen sind, dann schadet dies zunächst den einzelnen Menschen und dann den Organisationen, den Institutionen und so weiter. Vor allem dann, wenn sich sich die Umwelt immer schneller verändert.

Nicht nur die Menschen haben Angst

Das mit der “German Angst” wird noch schlimmer, wenn auch die Institutionen und Organisationen beginnen Angst zu entwickeln. Um es deutlich auszudrücken:

Die Menschen haben Angst vor der Zukunft. Sie haben aber auch Angst vor den Organisationen, Unternehmen und Institutionen. Sie Vertrauen Ihnen nicht mehr. Sehen tagtäglich  dass  Probleme nicht mehr adäquat und langfristig gelöst und  noch nicht mal mehr verstanden werden. Oder sie stellen fest, dass Regeln skrupellos verletzt oder Entscheidungen getroffen werden, die an den Interessen der Menschen vorbei gehen. Die Organisationen entwickeln auf der anderen Seite Angst vor den Menschen: Politische Entscheidungen werden nicht mehr akzeptiert oder hinterfragt. Kunden nutzen Social Media Seiten, um sich über Unternehmen zu beschweren. Im Gegenzug haben die Unternehmen Angst Social Media zu nutzen.  Politiker haben Angst vor den Bürgern. Banken vor Kunden und der Politik. Jeder hat Angst. Keiner vertraut mehr.

Kann das gut gehen?

Und was hat uns nur so ruiniert? Liegt es vielleicht auch an der, der zunehmenden Individualisierung geschuldeten, Entsolidarisierung. Früher gab man Menschen noch Perspektiven heute gibt man Ihnen nur noch die Schuld. Früher hat man sich gegenseitig noch geholfen, heute erschöpft sich Hilfe oder Verständnis häufig auf den gefällt mir Klick. Und wobei hilft einem die Bank. Wie ehrlich geht sie mit uns um. Wie einfach macht sie es uns? Wie sehr vertraut sie uns und was tut sie, wenn wir mal unseren Verpflichtungen nicht nachkommen können

Vertrauen ist ein gutes Stichwort

Hans Jörg Leichsenring berichtet im Bank Blog von einer Studie des GFK Vereins. Durchgeführt in 28 Ländern auf der Basis von 28.000 Interviews. Das Ergebnis nicht überraschend aber bedenklich. Dem Handwerk wird vertraut (herzlichen Glückwunsch) den Banken überhaupt nicht. Interessantes Ergebnis am Rande: Auch der Branche der Unterhaltungselektronik wird vertraut. Wer unterhält kann offenbar punkten.

Wo Angst ist, da ist kein Vertrauen. Fehlendes Vertrauen ist noch keine Angst. Je weniger Vertrauen ich jedoch habe, desto größer wird das Gefühl der Bedrohung. Die Möglichkeit zur Entwicklung von Vertrauen ist in unseren Zeiten jedoch defizitär, denn das ein Verhalten einen erwartbaren und positiven Ausgang haben wird, ist immer voraussetzungsvoller und immer prekärer. Die Suche nach Menschen oder Organisationen, denen man vertrauen kann, wird immer schwieriger, denn alle befinden sich im Prozess der Auseinandersetzung mit der Komplexität und dem beschleunigten Wandel der Welt.

Welcher Organisation darf man vertrauen?

Wie kann ich einem Unternehmen vertrauen, das genug mit sich selbst zu tun hat und deren bisherigen Antworten nicht mehr funktionieren.

Wie kann ich Vertrauen gegenüber einem Unternehmen aufbauen, das mich im Call Center versauern und an der Kasse warten lässt.  (Tagtägliche Erfahrung)

Wie soll vertrauen entstehen, wenn die Mitarbeiter unmotiviert sind und ihren Kunden unfreundlich begegnen.  Vertrauen die Unternehmen ihren Mitarbeitern und vertrauen die Mitarbeiter dem Unternehmen oder nur den Kollegen?

Kann Vertauen entstehen , wenn Kundenanfragen in den sozialen Medien unbeantwortet bleiben? (Ergebnisse einer A.T. Kearney Studie, die Marketingbörse berichtet)

Kann man Vertrauen, wenn Kundeneinlagen an der Börse verzockt und mit Steuergeldern umverteilt werden? (Wir nennen es Finanzkrise)

Entsteht Vertrauen, wenn Politiker intransparent hinter verschlossenen Türen und mit mächtigen Wirtschaftsunternehmen am Tisch über Gesetze zur Internetregulierung diskutieren und sogar die Herausgabe von Informationen mit fadenscheinigen Argumenten zu verhindern suchen? (Bericht der Digitalen Gesellschaft)

Sind Talk Shows  mit greisen Politikern, die gestrige Lösungen für neuartige Probleme diskutieren vertrauensbildend? (Jeden Tag im TV)

Entsteht so Vertrauen?

Entsteht Vertauen nicht vielmehr, wenn alles reibungslos funktioniert. Wenn man sich aufeinander verlassen kann, wenn man nicht enttäuscht wird, wenn es Spass macht, wenn Kosten und Nutzen in einer ausgewogenen Balance stehen. Wenn Zeit im Flug vergeht oder nicht ins Gewicht fällt? Wenn etwas schön, einfach, vorzeigbar und oder teilbar ist. Wenn die eigenen Ziele und Bedürfnisse erfüllt werden bzw. erfüllbar sind. Wenn man das Gefühl von Kontrolle hat? Wenn man sich ernst genommen fühlt? Wenn man auf das Ergebnis stolz sein kann? Wenn man Teil einer Bewegung ist?

Wie kommt es, dass 43 % der Apple Nutzer eine Apple Bank begrüssen würde und jeder zehnte nicht Nutzer ebenfalls bereit wäre Kunde einer Apple Bank zu werden? (Banking with Apple)

Vielleicht diskutieren wir aber auch so häufig über Vertrauen, weil sich Vertrauen selber verändert

Was denken Sie?

Kennen Banken Ihre Kunden?


IdeenGute Frage

Verstehen Sie diese Überschrift nicht als Eigenlob. Chris Skinner hat seinen aktuellen Artikel genau mit dieser Überschrift versehen. Ich wurde also nur inspiriert. Während Chris Skinner in seinem Artikel einige eindrucksvolle Zitate von Firmenkunden und von Banken nennt, die darauf schließen lassen, dass es durchaus – sagen wir mal – Verständnisprobleme gibt – möchte ich die Frage etwas allgemeiner angehen. Ich   gebe aber direkt  zu: Ich habe keine Antwort.

Aber ich habe eine Meinung

Viele Banken denken zumindest, dass sie wissen, was die Kunden wollen. Das beruht aber zumeist nicht auf aktivem Zuhören und der Bereitschaft auf jeden Kunden gleichermaßen intensiv und individuell einzugehen. Stattdessen hat sich eine Art Banken spezifischen Menschenbild eingeprägt. Es gibt sozusagen eine implizite Theorie, nach denen der Bankmitarbeiter handelt und nach der er sehr häufig auch handeln muss.

Zumal Bankkunden ja der Einfachheit halber auch gerne vorab in bestimmte Kategorien gesteckt werden. Es gibt also A- Kunden, B- Kunden und C- Kunden, Beratungs- und Selbstservice Kunden, Anlegertypen, Private Banking- und ? Ja was ist eigentlich die andere Seite vom Private Banking? Öffentliches Banking? Das will der Kunde doch wohl bitte auch nicht, dann müssten Banken sich ja mal richtig mit Social Media beschäftigen.

Um ihre Kunden besser kennen zu lernen, greifen Banken gerne auf Studien zurück. Das ist einfacher und ungefährlicher. Und davon gibt es ja im Zeitalter des Internets ja Haufenweise.Fragen stellen sie selten. Zum Beispiel in den sozialen Medien. Ich kenne nur wenig Banken, die mal gefragt haben, was die Kunden oder Nutzer eigentlich erwarten. Es wird zumeist gesprochen und nicht gefragt. Es wird unernsthaft gespielt (Gewinnspiele) und nicht spielerisch voneinander gelernt. Echtzeit Marktforschung via. Social Media ist auch eher selten.

Um noch mal auf die – das Leben erleichternden – Kategorien  zurückzukommen. Eigentlich ist ja der Begriff Kunde oder Verbraucher schon eine einschränkende Kategorie, die dazu führt Menschen in einer gewissen Weise zu behandeln. Die zumindest ganz viele Dinge ausblendet, die den Menschen ausmachen und die auch eine Auswirkung auf seine Bankbeziehung haben könnten. Ich bin zum Beispiel der Überzeugung, dass viele Menschen für einen perfekten Service auch mal auf die Topkondition verzichten würden. Der Mensch ist nämlich nicht gierig. Die Gier – die heute gerne auch mal den Kunden zugeschrieben wird- wurde nämlich gesellschaftlich oder auch kulturell produziert. Der Mensch möchte aber fair und respektvoll behandelt werden. Er möchte Vertrauen können.

Die Kunden kennen lernen

Wenn man mal genauer darüber nachdenkt, dann fragt man sich ja: Wen kennen wir eigentlich überhaupt noch? Kennen wir unsere Nachbarn noch? Kennen wir die Menschen unseres Dorfes oder der Straße in der wir wohnen? Kennen die Kunden die Banken?

Wir sollten uns wieder besser kennen lernen. Nur wie geht das?

Wir wünschen Vertrauen, wir bieten Kontrolle


Vertrauen ist ein USP

Sie erinnern sich: Vertrauen ist ein wesentlicher USP in der Vermarktung von Bankdienstleistungen.

Mit zunehmender Technolgisierung der Branche und dem dadurch angest0ßenen Wegfall von Markteintrittsbarrieren (nicht alle sind schon weg)  für branchenfremde Unternehmen wird die Bedeutung dieses USPs noch wichtiger. Bankprodukte werden zudem immer austauschbarer und je größer der Wunsch der Verbraucher nach Vereinfachung wird, desto größer wird die Transparenz und Vergleichbarkeit der Leistung. Die Anforderungen an die Bank werden größer. Verschleierung durch Marketing Fassaden funktioniert immer weniger

Dann war da ja auch noch die Finanzkrise, welche das Vertrauen in die Bankenbranche und in wichtige gesellschaftliche Institutionen -überspitzt gesagt-vollends zerstört hat.

Wie bekommt man also, was man sich so sehnlichst wünscht?

Nun gibt es ja noch das soziale Internet und Social Media, welches sich bei Finanzunternehmen  – laut einer von Steria Mummert in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z. Institut erstellten Studie – zukünftig einer grösseren Beliebtheit erfreuen soll. Angeblich wollen viele Finanzunternehmen verstärkt in Social Media investieren. Dort könnte man dann Transparenz, Offenheit, Ehrlichkeit und Kundennähe leben und dadurch eventuell Vertrauen gewinnen.

Jetzt bedeutet mehr Geld ausgeben nicht zwangsläufig eine Verbesserung oder Veränderung. Es ist  – wenn man die Aussagen interpretiert – ein wenig zu befürchten, dass Social Media hier eher als Marketing Instrument begriffen wird: Also noch mehr Werbung an allen Orten, die wir besuchen oder aufsuchen. Oder noch mehr ungefragte Nutzung von Kundeninformationen. Wie eine Investition in den Vertrauensaufbau durch faktisches Handeln klingt das bisher nicht.

Ebenfalls aus dem Branchenkompass von Steria Mummert stammte ja das Zitat, welches ich in einem älteren Blogbeitrag hier gepostet habe und das mich zu der These veranlasste, dass bei den Fach- und Führungskräften der Banken die Angst vor Kontrollverlust vorherrsche. Da könnte man jetzt einerseits vermuten, dass man nicht weiß ,was man tut oder eben andererseits vermuten, dass Social Media wohl so genutzt werden soll, dass es nicht zu Kontrollverlust kommt (wobei das ja gar nicht geht)

Was einige Banken also offensichlich auch zukünftig im Angebot haben werden ist Kontrolle.  Dafür kann man dann  auf  wunderbare technische Möglichkeiten  (Geocaching)  zurückgreifen. Zum Beispiel indem ich Menschen, die aus einem bestimmten Wohngebiet kommen, einfach mal mangelnde Zahlungsfähigkeit unterstelle. Der Computer weiß mehr und bestimmt unser Verhalten

Artikel von ZDF.de zum Geocaching

Wie war das noch bei little Britain? Der Computer sagt nein:

Das ist schon eine Crux mit dem Internet. Da kann man so schön viel über den Verbraucher erfahren, wunderschöne menschliche Dialoge führen und Vertrauen gewinnen. Aber wieso soll man das tun, wo man sich doch auch auf einfache technische Prozesse und Verfahren verlassen kann, die einem noch mehr Kontrolle geben aber leider weniger Vertrauen generieren.

Ist das ein nicht zu lösender Konflikt?

Und wieder einmal zeigt sich, dass man Social Media nicht nutzen kann sondern leben muss. Und wer etwas leben möchte, sollte sich grundlegendere Gedanken machen. Werte, Ziele und Einstellungen spielen da zum Beispiel eine Rolle.

 

 

Kann das wahr sein?


Mal wieder ein Kundenskandal?

Es gibt noch keinen Beweis. Bisher brodelt nur die Gerüchteküche. Innerhalb weniger Wochen taucht der Name easy cash zum zweiten mal in den Medien auf und google ist für kurze Zeit aus der Schusslinie.

Der Vorwurf, der easy Cash gemacht wird:

Kontobewegungen von EC-Karten-Käufern sollen mit Adressen und Namen verknüpft worden sein. (siehe z.B. bei spiegel.de)

Es macht sich dass ungute Gefühl breit, dass nicht nur google oder Facebook oder andere Internetunternehmen mit unseren Daten nicht ganz so – bzw. aus Ihrer Sicht – besonders sorgsam umgehen. Auf der anderen Seite wird uns jeden Tag vor Augen geführt wie wichtig Kundendaten für Unternehmen sind. Und man kann davon ausgehen, dass Daten noch wichtiger werden, denn im Zeitalter der Social Data Revolution hinterlässt unser soziales Leben überall digitale Spuren.

Dein Feind der Kunde?

Ohne hier in die Datenschutzdiskussion eintreten zu wollen, treibt mich eine weitaus grundlegendere Frage um. Was ist der Grund dafür, dass sich in Deutschland – und wohl auch in anderen Ländern – eine Kultur entwickelt hat, welche geschäftlichen Erfolg gegen und nicht mit dem Kunden macht? Warum werden die Bedürfnisse und Rechte von Verbrauchern mit Füßen getreten? Warum gibt es unverständliche AGBs, Kleingedrucktes, Sternchen Konditionen, teure Call Center Warteschleifen, versteckte Preiserhöhungen durch kleinere Verpackungen, falsche Etiketten, kaltes Essen, unfreundliche Servicekräfte usw. Wo bleiben wirkliche Transparenz, Ehrlichkeit und Authentizität? Wann werden aus nervenden und inhaltlich falschen Werbebeiträgen nützliche, nachvollziehbare und ehrliche Informationen, welche den Verbraucher wirklich weiter bringen?

Unternehmen 2.0?

Solange Unternehmen sich nicht anders aufstellen und an der Qualität ihrer Dienstleistung arbeiten, können sie sich grundsätzlich auch jede Social Media Maßnahme  sparen, es sei denn, sie sind wirklich bereit auch die unangenehmen Fragen zu stellen, zuzuhören und daraus auch Aktivitäten abzuleiten. Wer beim eintauchen in die Social Media Welt Angst vor der Reaktion der Verbraucher hat, muss offenbar vorher etwas falsch gemacht haben. Wenn es im Internetzeitalter wirklich kein Vertuschen mehr gibt, dann sollten Strukturen und Kulturen von Unternehmen so verändert werden, dass diese Fehler – die zu unzufriedenen und wütenden Kunden führen – nicht mehr gemacht werden. Der Kunde ist dein Freund und nicht dein Feind. Apple, Starbucks und Co. machen es vor!

Das Vertrauen der Bürger in Unternehmen und Institutionen scheint von Tag zu Tag geringer zu werden. Der aktuelle ARAG Vertrauensmonitor legt zum Beispiel den Schluss nahe, dass sich die Menschen immer mehr ins Private zurückziehen und sich aus anderen sozialen Zusammenhängen zurückziehen, denn demnach vertrauen wir in erster Linie Familienangehörigen (85 %), dem Partner und dann Freunden. Danach folgt dann mit weitem Abstand der Nachbar (19 %). Einem Unbekannten vertauen Menschen eher als Großkonzernen und der Politik. Nur 1, 3 % der Deutschen vertrauen der Wirtschaft. Die Gründe hierfür liegen wohl auf der Hand.

Hilft hier vielleicht ein Manifest? Zum Beispiel von Umair Haque?

The betterness Manifest