Commonwealth Bank hilft ohne PFM


Nur wenige, sich lange im Markt befindende, Banken werden von uns “Online Junkies” als innovativ wahrgenommen. Und innovativ muss die Bank schon sein, wenn sie uns, die “Coolen von der Schule” – oder sind wir doch eher die Nerds?- begeistern will. Was der Kunde wirklich will, weiß ja ohnehin niemand. Und wer behauptet dies zu wissen – was auch immer wieder tue – den sollte man nur mit Vorsicht genießen.

Die Commonwealth Bank of Australia jedoch, das ist eine wirklich innovative Bank. Wäre sie nicht so weit weg, sie könnte möglicherweise eine Kundenbeziehung Wert sein. Beinahe wöchentlich hauen die Mädels und Jungs from the “land Down Under” neue Ideen raus, auf die man selber hätte kommen müssen. Der neuste Coup: Eine Seite mit Namen Signals.

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Was diese Seite kann?

Nach Eingabe von gerade einmal drei persönliche Daten: Geschlecht, Alter und Postleitzahl; schmeißt das Tool interessante Informationen und Benchmarks heraus. Gehandelt wird dabei nach dem Prinzip: What you give, is what you get. Ich meine damit: Man bekommt für die eingegebenen Informationen immer was zurück. Was ich sehr ansprechend finde.
Aber nochmal zum Sinn und Zweck des Tools: Durch die Eingabe der Daten erhält jeder Nutzer Informationen über das Finanzverhalten anderer vergleichbarer Verbraucher und kann dadurch sein Verhalten optimieren. Das Ganze ist ohne Log In und PFM Nutzung möglich. Darüber hinaus in ansprechender Gestaltung und mit Spass Effekt.

Ein Geschenk von Ihrer Bank. Ganz ohne und viel besser als Social Media!

Hier geht es zur Seite:

http://service.commbank.com.au/images/content/commbank/signals/index.html#

In diesem Text enthaltene popkulturelle Verweise:

Down Under Men at work (1982)

Start The Jam (1980)

 

Die falschen Fragen


Heute melde ich mich nur ganz kurz zu Wort. Es geht um diese Umfrage: Geschäftspotenziale im Bankenvertrieb vomInstituts für Management- und Wirtschaftsförderung

Die Überschrift einer kurzen Pressemitteilung auf http://www.all4finance.de fasst die Ergebnisse folgendermaßen zusammen:

Kunden skeptisch gegenüber neuen Geschäftsmodellen von Banken.

Nun kenne ich die vollständigen Studienergebnisse nicht, die im Artikel dargestellten Teilergebnisse berechtigen eigentlich nicht zu dieser Überschrift. Dennoch scheinen die Studien eine willkommen Beruhigungspille für die Banken darzustellen.

So  hält sich  zum Beispiel die Bereitschaft, sich  via iPad oder iPhone zu Wertpapieren beraten zu lassen, mit nur 2,6 Prozent der Umfrageteilnehmer sehr in Grenzen. Genausowenig überzeugend sind wohl Ratenkredite in Dorgerien oder von Privatpersonen über Online Plattformen. Und auch die Akzeptanz Bargeld in Supermärkten oder an Tankstellen Geld abzuholen scheint nicht besonders groß zu sein. Wobei 13 % doch schon eine recht beachtliche Zahl sind und was ich für einen Kredit, den ich in einer Drogerie abschliesse dort kaufen sollte, erschliesst sich mir sowieso nicht. Und natürlich können sich Menschen, die in der Mehrzahl kein ipad oder iphone besitzen auch nicht vorstellen darüber Banking zu betreiben.

Und dann gibt es da noch den folgenden alten Satz von Henry Ford. Sie wissen was kommt:

If I had asked my customers what they`wanted, they would have told me a `faster horse.

Nicht das Sie mich falsch verstehen, ich halte die Einbindung von Verbrauchern bei der Entwicklung von Geschäftsmodellen, Produkten und Services für sehr wichtig. Aber so dumme, plumpe und die Antwort implizierende Fragen bewirken nichts, außer das Banken sich auf  die Position, der Kunde wolle es ja gar nicht anders zurückziehen. In diesem Falle will man dann auch gerne dem Kundenswunsch entsprechen. Was wiederum dazu führt, dass andere Unternehmen die entscheidenden Innovationen voran bringen und sich diejenigen, die solchen Studienergebnissen trauen, verwundert die Augen reiben werden, wenn das ein oder andere Licht ausgeht. Vielleicht sollte man das Geld für solche Studien sparen und stattdessen mal im Echtzeitweb nachhorchen.

In der Hoffnung, dass bei Ihnen morgen erst mal ein Licht an- statt ausgeht, wünsche ich einen schönen ersten Advent



E

Videos zur Zukunft der Banken


Bank 2.0 Video (überarbeitet)

Gerade bei der Vorbereitung einer Präsentation gesehen, dass Brett King sein Bank 2.0 Video überarbeitet hat. Ganz interessante und vor allem pointiert vorgetragene Fakten und Thesen.

Weitere Fragen zur Zukunft des Bankings

Dazu passt dann noch das – hier zwar auch schon gepostete  aber im Zusammenhang sinnvolle – Abschlussvideo von der SIBOs 2010.

Düstere Aussichten?

Ein weiteres Video – von dem ich mich inhaltlich absolut distanziere – zeigt aber an, wie stark das Vertrauen in die Banken teilweise zerstört ist. Auch wenn wir in Deutschland jeden Tag mit Nachrichten über  eine boomende Wirtschaft erfreut werden und es den Banken – Dank Steuergeldern und geschickten lobbyistischen Schachzügen – wieder gut geht. Der Verbraucher bleibt offensichtlich irritiert und verständnislos zurück. Man könnte annehmen, es habe sich nichts wirklich substanzielles verändert.

Zu dieser These ein interessanter Gasbeitrag von Michael Moser im Social Banking 2.0 Blog:
Warum Banken aus der Krise nichts gelernt haben?

Die Vertreter extremer Positionen reagieren dann beispielsweise so wie Eric Cantona. Die Mittel sind zwar sicherlich falsch. Aber auch in diesem Beispiel lässt sich die disruptive Kraft des Internets sehr deutlich erkennen. Gleichzeitig wird auch die Hilflosigkeit klassischer Organisatoinen und Institutionen deutlich. Ich bin in jedem Fall gespannt, was am 07. Dezember in Frankreich wirklich passieren wird.

(Normale) Menschen wünschen sich natürlich eine positive Zukunft

Die Zukunft des Geldes könnte aber auch so aussehen. Das Video zum Venessa Miemis Projekt im Rahmen der Sibos 2010. Und das verursacht eigentlich keine Angst. Auch wenn eine vollkommen andere Sichtweise auf Banken und Finanzunternehmen gezeigt wird. Die im Video auftretenden Menschen stellen Forderungen und drücken Wünsche aus, die zwar eine andere Art von Banking nahe legen, möglicherweise aber genau jene Art, die wir uns alle wünschen und die für unsere Zukunft unabdingbar erforderlich ist.

Dafür muss eigentlich nur die Bereitschaft zur Veränderung gegeben sein.

PS Wie immer, wenn ich von den Banken spreche, meine ich nicht alle Banken. Es gibt sehr viele Banken da draussen und auch sehr viele Bankmitarbeiter die “verdammt noch mal” einen sehr guten Job machen.

Auch für Banken interessant: Schönes Video zum Thema Kollaboration


Ein spannendes Buch, ein toller Blog und ein inspirierendes Video. Es hat sich schon sehr viel verändert. Wir nehmen es in unserem Alltag nur nicht so intensiv wahr. Smava und auxmoney oder social lending sind nur zwei besonders herausragende Beispiele einer Entwicklung. Digitale Technologien verändern und verbessern die Art und Weise wie wir gemeinsam kooperieren, kommunizieren, interagieren, tauschen, lernen, etc. Was für den Menschen prinzipiell gut ist, gefährdet überkommene Geschäftsmodelle und Institutionen.

Das folgende Video fasst sehr schön zusammen was alles möglich ist bzw. schon gemacht wird. Es ist der Trailer zu einem Buch, dessen Kauf ich für die Weihnachtstage wärmstens empfehle, denn was dort beschrieben wird, hat auch was mit Banken zu tun.

[Vimeo 14408878 ]

Kontaktwege


In einer Bankfiliale

Im Leben eines Menschen kommt es vor, dass dieser sich mit Finanzprodukten beschäftigen muss. Trotz vielfältiger neuer Möglichkeiten ist das Hinzuziehen eines Experten mit einer Bankausbildung nach wie vor eine sehr häufige, wenn nicht sogar – immer noch- die häufigste Methode, um Informationen zu Finanzprodukten zu erhalten oder um Finanzprodukte zu erwerben.

Auch bei der Herstellung des Kontaktes existieren Variationen und die Zahl der Variationen wird theoretisch größer. Wobei ich mit theoretisch meine, dass regelmäßig neue Wege hinzukommen, diese aber vom Anbieter der Bankdienstleistung häufig gar nicht geboten werden.

Wenn ich also mit einem Finanzexperten Kontakt wünsche, dann kann ich heute mindestens

  • in eine Filiale der Bank gehen,
  • der Bank einen Brief oder eine Postkarte schreiben (auf Papier oder Pappe),
  • ich kann die Bank anrufen und zwar mit einem Festnetztelefon oder einem Mobiltelefon,
  • ich kann der Bank eine elektronische Mail schreiben,
  • ich kann über ein spezifisches Kontaktformular auf der Internetseite oder im Online Banking eine Nachricht zukommen lassen,
  • ich kann eine SMS oder eine MMS senden,
  • ich kann den Kontakt über Instant Messenger herstellen,
  • per twitter, Facebook oder einem anderen sozialen Netzwerk,
  • über Skype oder andere IP basierte Telefondienste,
  • über eine App,
  • in einem Videospiel,
  • usw.

Sie werden schon gemerkt haben,  worauf ich hinaus will. Die vielen theoretischen Möglichkeiten, werden von Banken in der Regel stark eingeschränkt. Historisch gewachsen bleibt die Filiale der von Banken bevorzugte Ort, um mit Kunden in Kontakt zu treten. Wie gesagt historisch gewachsen. Es gibt eigentlich keinerlei Beweis dafür, dass Information, Beratung usw. in der Filiale besser und erfolgreicher funktioniert.

Auch über das Telefon lassen sich Banken erreichen. Diesen Service bieten Sie gerne an. Leider hat sich aber hier die Unsitte der Call Center und Warteschleifen eingebürgert, die selbst bei kleinen Banken dazu führt, dass der Kunde minutenlang – teilweise in Warteschlangen – warten muss und sich irgendwann denkt, doch lieber eine Mail zu schreiben. Denn erstens ist die Filiale zu unbequem und das Telefonieren ( was die Bank ja wohl darstellen möchte) zu teuer. Sprich: Das Verhalten in den klassischen von den Banken präferierten Kontaktwegen , führt den Kunden in andere, einfachere, weniger zeitintensivere, bequemere und mit geringerem Ärgerpotential versehene Kanäle, die er ohnehin eigentlich viel lieber nutzt. Auch wenn die Wartezeit bis zur Beantwortung einer Mail manchmal (aber nur manchmal) auch ganz schön lange auf sich warten lässt. Aber da muss man die Wartezeit wenigstens nicht außerhalb der eigenen Wohnung in einer Schlange oder in einer teuren (und häufig noch mit schlechter Musik bespielten) Warteschleife verbringen.

Der Faktor Zeit und die Sichtweise der Menschen, dass Banken eigentlich nur eine Utility darstellt, führt nunmehr dazu, dass man bei der Kontakt mit der Bank immer stärker auf den Self Service zurückgreift. Vor allem dann , wenn die gebotene Leistung, keinen großen Qualitätsunterschied zur Self Service Dienstleistung darstellt.

In einer Zeit, in welcher – und das kann man ja jeden Tag in jedem Medium nachlesen, hören oder selber sagen – werden weitere Kontaktwege in den Fokus treten. Deshalb müssen Banken eine Kontaktwege- und natürlich auch eine Multi Kanal Strategie etablieren.  Teil dieser Strategie wird es sein, dass Menschen nicht dauerhaft die Wege nutzen werden, welche die Unternehmen vorgeben. Eine Bank ist kein Friseurgeschäft, dass ich – wenn ich nicht auf lange und natürliche Haare stehe- zwangsläufig besuchen muss. Und ich garantiere Ihnen, wenn es den Online Friseur gäbe. Zumindest wir Männer würden ihn nutzen. Ich hoffe Sie empfinden diese Aussage jetzt nicht als frauenfeindlich. Dann würde ich mich natürlich sofort entschuldigen.

Mein Tipp zum Schluss: Probieren Sie doch einfach mal twitter oder Facebook als zusätzlichen Kontaktweg aus. Ist  gar nicht teuer oder aufwändig. Die Telekom muss dafür noch nicht mal in Ihren Keller und einen Termin müssen Sie auch nicht vereinbaren. Der Kunde würde es möglicherweise sogar bevorzugen sie über Facebook konkret ansprechen zu können, statt die gut gemeinten Versuche in Konkurrenz mit Starbucks, H+M, Adidas, Coca Cola und Co. zu treten, verfolgen zu müssen.

Venessa Miemis hat es getan: SIBOS 2010


Über Venessa Miemis habe ich hier schon kurz berichtet. Sie hatte die Gelegenheit einen Vortrag auf der SIBOS in Amsterdam zu halten und hat dafür ein Video gedreht. Das Anliegen: Junge Erwachsene stellen dar, wie Sie über Geld denken. Sie disktuieren darüber, was in unserer modernen Gesellschaft Wert darstellt. Wie kann man neue Systeme der Wohlstands Genierierung und des Reichtums entwickeln? Was ist Wohlstand und Reichtum überhaupt. Wie wird die Zukunft von Banken in einer Welt aussehen, in der p2p Austausch, soziale Verbindungen und soziale Gemeinschaften vermittelt über und basierend auf digitalen Technologien in den Vordergrund treten?

Das 7 Minuten lange Video mit teilweise ganz anderen Ansichten darüber, was wertvoll und wichtig ist und welche Rolle Geld für Menschen spielt, kann auf Vimeo betrachtet werden. Wir treffen Menschen mit neuen Denkweisen, aus denen die Unzufriedenheit mit Institutionen hervorgeht, die sich von den Menschen, für welche sie eigentlich da sein sollten immer stärker entfernt haben.

http://vimeo.com/16025167

[Vimeo 16025167 ]

Venessa Miemis hat inzwischen eine Blogbeitrag über ihre Tage auf der SIBOS in Amsterdam verfasst. Und aus ihren Worten klingt eine Menge Unverständnis für die Banken und auch ein wenig Spott für eine Welt, die sie und viele andere Menschen ihrer Generation nicht mehr verstehen – aber im Gegensatz zu unserer Generation – verstehen möchten.

Auf der anderen Seite hat Venessa Miemis Vortrag wohl auch viele verständnislose Banker hinterlassen. Und was bleibt ist offenbar Kopfschütteln. Aber auch aus Kopfschütteln muss ja irgendwann auch mal was substanzielles werden. Oder nicht? Mich würde mal interessieren, wie das hierzulande aussieht. Wie sehen die unter 30.  -jährigen die Banken?

Blogpost von Venessa Miemis

Blogpost von Chris Skinner

Und hier noch ein Zitat von Venessa Miemis:

The impression I got over the week is that the finance industry is in the business of making money and maintaining the status quo. They threw around a lot of words like “rebuilding trust” and “resilience” and “innovation,” but I never heard any conversation about what those things mean and how they intend to do them.

Liebe Haspa


heute schon mal gegoogelt? 4-mal finde ich unter den ersten 10 Sucheinträgen Informationen zu Ihrem Versuch mit „Neuromarketing“ Kunden dazu zu bewegen  Produkte und Dienstleistungen zu erwerben, die sie vielleicht gar nicht brauchen. Ich frage mich warum man als Unternehmen so handelt. Muss man so handeln? Kaufen Menschen sonst grundsätzlich nichts? Oder sind Ihre Produkte und Dienstleistungen einfach nur austauschbar, nutzlos und schlecht?

Euren twitter Account habt Ihr ja zum Glück geschützt und auch auf der Facebook Seite passiert  schon seit längerer Zeit nicht sehr viel. Vielleicht konnte die Nutzer “Neuromarketing – technisch” nicht eingeschätzt werden.Ich  dass Sie in Sachen Suchmaschinenoptimierung ähnlich gut geschult sind, denn dort suchen jeden Tag viele Menschen auch in Hamburg nach Finanzprodukten und müssen dann diese nicht gerade positiven Beiträge lesen. Das nenne ich Image Schaden. Was das wohl kostet?

Man muss Ihnen aber auch ein wenig dankbar sein, denn  jetzt können wir mal wieder sehr schön sehen, wie schnell Medien und auch das Internet auf solche Ereignisse reagieren. Der Verbraucher ist sensibel geworden und die klassischen Medien freuen sich sowieso über jede schlechte Nachricht aus der Bankenbranche.

Der Ruf der Branche ist  ohnehin nicht besonders gut und da kommt man schonmal in Versuchung  nach der Prämisse zu handeln: Ist der Ruf erst ruiniert, dann…… Ab er nein, das ist sicherlich nur ein Versehen und eine Ausnahme. Ein übereifriger Mitarbeiter wird…

Das Problem an der Angelegenheit ist  vor allem auch die Informationspolitik. Wer weiss, vielleicht finden Kunden die Verwendung  von Neuromarketing sogar nützlich, wenn man Ihnen zumindest vorher sagen würde, dass man solche Methoden einsetzt.

Steht auf den neuen Produktbeipackzetteln eigentlich auch etwas über diese Art der Kundenanalyse drin?

Mir tun jetzt in erster Linie die vielen guten Bankberater leid, die am Montag von Kunden mit der Frage konfrontiert werden, ob denn ihre Bank auch Neuromarketing einsetze. Genau das habe ich nämlich vor einer Woche in einem Supermarkt erlebt. Dort wurde der arme Marktleiter von einer aufgebrachten Kundin gefragt, welche persönlichen Daten er denn von ihr habe und nutze und was er mit diesen mache. Da war doch was! Genau easy cash!

Ob Neuromarketing im Bankenbereich überhaupt funktioniert? Ich fürchte Ihr seid vielleicht auch nur dem falschen Berater aufgesessen. Ich stelle mir gerade vor wie ein Genießertyp mit einem Latte Macciato und  der Bewahrertyp mit einem alten Filter Kaffee zu emotionalen Entscheidungen bewegt werden soll.Oder verstehe ich das Neuromarketing Prinzip einfach nicht. Grundsätzlich frage ich mich aber auch wie die Mitarbeiter, die ja zu Bewahrertypen erzogen wurden sind, die ganzen anderen Typen überhaupt bedienen sollen. Wahrscheinlich müssen Sie immer mal wieder im Handbuch spicken und können sich gar nicht mehr auf das Wesentliche konzentrieren.

Nun ja ich denke aus Schaden wird man klug. Und Ihr habt ja auch schon reagiert. Was man auch mal loben muss. Mit dem Social Media Engagement würde ich jetzt aber noch ein wenig warten.

Ihr verwirrter Verbraucher

Banken und die Generation Y – Empfehlungen in 2 Aspekten (Aspekt1)


Millenials, Generation Y oder Digital Natives. Drei Begriffe für Menschen, die zwischen 1980 und 1992 geboren wurden und denen gemeinsam ist, eine Zeit ohne Computer, Mobiltelefon und Internet kaum noch zu kennen. Diese Generation gilt deshalb als sehr Technik affin und löst Probleme des täglichen Lebens größtenteils anders als vorhergehende Generationen. War  zum Beispiel für die Baby Boomer oder die Generation X noch das Festnetztelefon das wesentliche Kommunikationsmedium, so kommuniziert die nachfolgende Generation bevorzugt per E-Mail, SMS, Instant Messenger und neuerdings sozialen Medien.

17 % der Weltbevölkerung gehören zur Generation Y. 13 % der Europäer.

Dieser Generation ist außerdem noch gemeinsam, dass Sie in Zeiten wirtschaftlicher Prosperität auf- und als Kinder der sogenannten Baby Boomer sehr umsorgt und konsumorientiert herangewachsen ist. Von den Eltern finanziell unterstützt, besitzen sie TV Gerät, MP 3 Player, Mobiltelefon, Computer usw. Größtenteils (Deutschland) als Einzelkinder oder mit einem Geschwisterteil  groß geworden, verfügen sie über gänzlich andere Werte, was sich z.B. im Verhalten gegenüber Autoritäten oder der Bedeutung von Familien und Freundeskreisen zeigt.

Der Freundeskreis oder das soziale Netzwerk hat eine große Bedeutung. Die Beziehungen zu Freunden werden intensiv gepflegt und hierzu wird vor allem auch das Internet verwendet. Eher passive Mediennutzung – wie z.B. Fernseh schauen- findet seltener oder nur noch nebenbei statt bzw. wird durch das Internet interaktiv erweitert.

Man legt Wert auf eigene Erfahrungen und wird in Meinungen, Einstellungen und Kaufentscheidungen stark durch Freunde oder Online Bekannte beeinflusst. Klassische Experten und Institutionen verlieren an Bedeutung und Einfluss. Ein gut bezahlter Job und materielle Werte sind wichtig. Wünsche sollen nach Möglichkeit sofort erfüllt werden. Sparen steht weniger im Fokus. Kurzfristiges Handeln und Denken dominiert gegenüber langfristiger Planung.

Weshalb – aus Bankensicht betrachtet – eine Beschäftigung mit der eigenen Altersvorsorge aus eigenem Antrieb in der Regel nicht auf der Tagesordnung steht. Bei der Wahl des Berufes ist insbesondere bei den gut ausgebildeten jungen Menschen – und  hier entsteht in Deutschland gerade ein Angebotsüberhang,  welcher deren Wahlmöglichkeiten vergrößert – auch die Work Liftime Balance sehr wichtig. Es werden weniger Kompromisse eingegangen. Die Bereitschaft selber etwas auf die Beine zu stellen steigt. Neue  Arbeitsformen entstehen:  Arbeit wird virtueller, ist nicht mehr an einen bestimmten Ort gebunden, erfordert keine langfristige Bindung an einen festen Arbeitgeber, ist internationaler und kooperativer. Streng hierarchisch organisierte Unternehmen verlieren als Arbeitgeber an Attraktivität

Die disruptive Kraft des Internets hat einige dieser Veränderungen erst möglich gemacht oder zumindest stark beeinflusst. Betrachten wir die Entwicklungen aus Sicht einer Bank oder der gesamten Finanzbranche, dann ist eine wesentliche Entwicklung, dass die Entscheidung über bevorzugte Produkte und Dienstleistungen immer stärker durch das Internet beeinflusst wird. Wer heute ein Bank- oder Versicherungsprodukt benötigt, hat gänzlich andere Möglichkeiten als die Vorgänger Generationen. Ihm stehen vielfältige Informations- und Vertriebskanäle zur Verfügung. Er ist weniger gezwungen und bereit die Bankbeziehung von den Eltern zu erben und er ist darüber hinaus immer weniger darauf angewiesen einen bestimmten Ort aufzusuchen, um dort seine Bank- und Versicherungsgeschäfte zu erledigen. Die soziale  nicht familiäre Bezugsgruppe wird als Beeinflusser und Ratgeber bedeutender.

Die gestiegenen Möglichkeiten und die Kompetenzvorteile der „Digital Natives“ in der Nutzung der sozialen Medien  macht es für Banken und Versicherungen nicht gerade leicht Wege zu finden, um diese Zielgruppe, die in naher Zukunft die wesentliche Grundsteine für ihre finanzielle Zukunft und Sicherheit legen muss, zu erreichen. Neue Marketing- und Vertriebsstrategien sind zudem nicht die Lösung. Die junge Generation erwartet von Banken und Versicherungen gänzlich neue Angebote, neue Verfahren und sogar eine neue Kultur.

Mit anderen Worten: Ihre Bank braucht eine Generation Y Strategie

Ihre Generation Y Strategie sollte dabei mindestens 2 Aspekte beachten:

  • Welche Produkte und Dienstleistungen muss eine Bank anbieten, um diese Generation zu erreichen. Und wie erfolgt die Ansprache dieser Generation.
  • Welche Kanäle können verwendet werden, was spricht die jungen Menschen an, wie erzeugt man Begeisterung und entfacht die Kraft der Weiterempfehlung.
  • Was wird überhaupt von einer Bank erwartet bzw. gibt es überhaupt eine Zukunft für Banken.

Der zweite Aspekt betrifft die Bank als Arbeitsplatz.

  • Welche Erwartungen stellen die Millenials an diese.
  • Können die bisherigen Bankarbeitsplätze überhaupt noch eine interessante Option sein, zumal die Finanzkrise nicht gerade zum guten Ruf der Branche beigetragen hat.

Was muss die Millennial Bank den zukünftigen Verbrauchern bieten?

Banken müssen zunächst einmal mehr über die Generation Y in Erfahrung bringen. Denn diese Generation wird die Art- und Weise wie finanzielle Transaktionen abgewickelt werden, entscheidend verändern.

Die Ansprache wird sich von den bisherigen Verfahren grundsätzlich unterscheiden. Ein wesentlicher Aspekt ist hier zum Beispiel, wie die potentiellen Kunden erreicht werden und welche Kanäle oder Verfahren diese nutzen werden. Schon heute ist abzusehen, dass Social Media bzw. das Internet im Allgemeinen eine zentralere Rolle spielen muss.

Klassische Zielgruppen Konzepte werden, da es bei allen Ähnlichkeiten auch immer mehr Unterscheidungen  gibt – nicht mehr funktionieren. Stattdessen werden Kundenprofile wichtiger. Hierzu benötigt man Daten, die sich allerdings nicht auf das reine Kunden- oder Kaufverhalten beschränken dürfen. Stattdessen werden soziale Daten benötigt. Es geht also um die Verbindungen zwischen den Verbrauchern und die tieferen Ebenen der Entscheidungsfindung

Es sind gänzlich neue Produkt- und Serviceangebote zu entwickeln. Viele dieser Produktangebote werden kostenlos, auf individuelle Bedürfnisse angepasst oder gebündelt sein müssen. Eine Frage ist zum Beispiel ob klassische Sparprodukte bei einer Generation ankommen werden, die gelernt hat Konsumentscheidungen sofort und unmittelbar zu treffen und die auch bereit ist, sich dafür zu verschulden. Dabei investieren sie große Summen des zur Verfügung stehenden Einkommens in technische Geräte, in Urlaube und konsumorientierte Freizeitbeschäftigungen.  Langfristige Planung steht bei dieser Generation nicht im Mittelpunkt. Komplizierte und wenig emotionale Produkte werden nicht nachgefragt. Themen, die keine kurzfristige Bedürfnisbefriedigung bringen, werden verdrängt oder – falls die finanziellen Mittel zur Verfügung stehen –outgesourct.

Es ist davon auszugehen, dass die Vermittlung von finanzieller Kompetenz durchaus Nachfrage generieren kannf, wenn das Angebot entsprechend aufbereitet ist. Es also in die Lebenssituation passt, die Werkzeuge und Kanäle der der Digital Natives nutzt und einen relevanten Mehrwert bietet.

Die Bereitschaft für Bankdienstleistungen zu bezahlen, wird abnehmen. Ein kostenloses Girokonto wird zur Grundausstattung gehören. Dieses kann auch gerne über einen dritten Partner subventioniert werden. Die Bereitschaft auf ein durch Werbung oder Sponsoring finanziertes und dadurch kostenloses Girokonto zurückzugreifen dürfte vorhanden sein. Da die Generation Y mit starken emotionalen Marken aufgewachsen ist und diese teilweise die Integration in oder Zugehörigkeit zu gesellschaftlichen Gruppen und Institutionen ersetzen, ist davon auszugehen, dass Girokonten oder andere Produkte auch bei Nichtbanken nachgefragt werden. Ebenso dürften neue Anbieter, welche auf das Internet und Social Media setzen, zunehmend attraktiver werden.

Den vorhandenen klassischen Banken wird es deshalb gelingen müssen Ihre vorhandenen Produkte anzupassen und Ihre Dienstleistungen zu erweitern. Dabei dürfte verstärkt die Kooperation mit großen Markenartiklern auf der Tagesordnung stehen, um möglicherweise über diese White Label Produkte anzubieten.

Regionale Banken sollten auf Dienstleistungen und Partner setzen, welche regionale Bedeutung für die Generation Y haben. Dabei sollte aber auch  verstärkt auf das Internet und Social Media gesetzt werden. Es wird dabei wichtig sein zu einem relevanten Teil des Alltags der jungen Menschen zu werden und einen tatsächlichen Nutzen anzubieten. Man muss jedoch kein Prophet sein, um einschätzen zu können, dass es die regionalen Banken besonders schwer haben werden, die Ansprüche in Sachen Ästhetik, Freizeitwert, Unterhaltung und Kundenerlebnis zu erfüllen.

Internetnutzer sind es gewohnt sich aktiv mit Themen auseinanderzusetzen und an der Lösung von Problemen sowie der Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen teilnehmen zu können. Die Digital Natives sind sozusagen parallel mit dem Internet groß geworden. Sie nutzen dieses Medium,  verändern und gestalten es aber auch. Wenn sie das Internet nutzen, haben sie zusätzlich die Option damit Umstände und Verhältnisse zu beeinflussen und zu verändern, die auch außerhalb des Internets liegen. Nun gehört zwar aktuell nur ein geringer Teil der deutschen Internetnutzer zur Personengruppe, die aktiv eigene Blogs betreiben, an Diskussionen teilnehmen und Initiativen starten, dennoch ist davon auszugehen, dass die aktive Beteiligung der Verbraucher, Interessenten und Kunden ein weiterer Erfolgsfaktor für Banken  oder deren neue Konkurrenten sein wird.

Aktive Beteiligung ist grundsätzlich in vielerlei Hinsicht möglich. Voraussetzung dafür ist in erster Linie der Wille und die Bereitschaft der Anbieter und damit verbunden auch die fehlende Angst vor den antizipierten Gefahren. Dass sich bei den Banken dafür erst noch ein anderes Bild vom Kunden entwickeln muss, soll hier ausnahmsweise mal unberücksichtigt bleiben. Eine Spitze in Form einer Frage sei aber erlaubt: Wessen Ängste sind aktuell berechtigter. Die der Verbraucher oder die derBanken?

Nur wer die Millennials aktiv einbindet, wird in der Lage sein Produkte anzubieten, welche auch nachgefragt werden. Die Zeiten in denen Produktplaner wissen was die Kunden wollen, scheinen zumindest in der Bankenbranche vorbei zu sein. In Sachen Produktinnovation sieht es ohnehin so schlecht aus, dass man nur hoffen kann, dass durch die Einbindung der Verbraucher, Angebote entstehen, die sich deutlich vom Einheitsbrei vorhandener Angebote unterscheiden. Neben der Entwicklung von Produkten kann aber auch bei der Gestaltung von Filialen, der Ausgestaltung neuer herausragender Serviceleistungen, der Ausbildung anderer Verbraucher oder sogar beim Vertrieb- und Marketing auf die Hilfe der jungen Generation zurückgegriffen werden. Dies belegen zahlreiche Beispiele: Starbucks, Dell oder auch der Fidorbank. Eine entsprechende Belohnung ist allerdings erforderlich.                                                                                                                                                           Die Volksbanken Raiffeisenbanken hätten auf Basis der Mitgliedschaft besonders gute Voraussetzungen, die insbesondere auch in der Region eingesetzt werden könnten.  Hier kann die regionale Präsenz dann auch ein Vorteil sein, denn letztendlich leben Menschen nicht an virtuellen sondern in realen Orten. Insofern dürfte auch die Bereitschaft sich vor Ort zu engagieren und gemeinsam mit der Bank, Vereinen, Verbänden und Schulen lokale und kommunale Probleme zu lösen vorhanden sein. Und hierdurch können wiederum Bindungen entstehen, welche der Bank bei der Gewinnung von Kunden helfen.

110.000 erwartete Privatinsolvenzen und die Überschuldung von ca. 3. Millionen Privathaushalten deuten an, wo sich Bedarfe und Spielräume für neue Angebote ergeben, zumal gerade die Angehörigen der Generation Y – aufgrund ihres häufig spontanen Konsumverhaltens und mangelder Vorbilder bzw. fehlender Ausbildung, zu den am stärksten von Überschuldung betroffenen Verbrauchern gehören. Hier gilt es deshalb faire und transparente Produkte zu schaffen, die vor Überschuldung schützen, die aber diesen Schutz nicht nach dem Prinzip des erhobenen Zeigefingers verwirklichen. Angebote wie Personal Finance Management oder Produkt Bundles, die bei jeder Geldausgabe automatisch etwas Geld ansparen, sowie die Möglichkeit bei vermeintlich attraktiven Finanzierungsangeboten am Point of Sale schnell und unkompliziert z.B. durch ein App auf ein Vergleichsangebot zurückgreifen zu können, wären sinnvolle Angebote

Die junge Generation ist in ihren Anforderungen und Erwartungen an Banken anspruchsvoller. Darüber hinaus ist sie wechselwilliger und wechselbereiter. In Sachen Zeit, Kosten und Bequemlichkeit werden höchste Ansprüche gestellt. Eine intensive und tiefe Auseinandersetzung mit Finanzthemen wird bei der Mehrheit schwer zu erreichen sein, da diese- ihre ohnehin immer knapper bemessene Zeit lieber in Hobbies, interessantere und relevanterer Themen oder die Pflege sozialer Beziehungen investieren.

Wenn junge Menschen überhaupt noch die Bankfiliale besuchen sollen, dann wird sich diese vollständig verändern müssen. Mehr Self Service oder Banking on the go Angebote werden nötig werden. Die Ausstattung und Einrichtung von Filialen wird sich verändern. Neue erweiterte Nutzungsmöglichkeiten werden gefordert.  Es gibt nicht mehr nur einen Filialtyp sondern gleich mehrere. Die eigentliche Dienstleistung der Bank rückt in den Hintergrund und findet im Separee statt.

Junge Generationen sind Multi Kanal User. Sie nutzen den jeweils für sie bequemsten, einfachsten und schnellsten Weg, um ihre Bankgeschäfte zu erledigen. Dabei werden die Kanäle nach Belieben gewechselt: Manche Produkte und Services werden vollständig Online in Anspruch genommen, für manche zusätzlich oder auch ausschließlich auf die Filiale zurückgegriffen.  Eine besondere Bedeutung hat schon heute das Mobilgerät, welches sich in den letzten Jahren fast schon zu einem Körperteil des Digital Natives entwickelt hat. Es ist die überall und immer vorhandene Verbindung zu den Freunden, Bekannten und Familien Mitgliedern und auch die Unternehmen werden, beispielsweise über mobile soziale Netzwerke immer stärker zum Teil des täglichen Lebensnetzwerkes (dies ist die Herausforderung), wenn sie sich an die von den Verbrauchern oder in diesem Fall Handy Nutzern definierten Regeln halten

94 % der jungen Menschen haben ein Mobiltelefon und dieses wird für alle möglichen Anwendungsgebiete eingesetzt. Immer mehr Menschen können sich vorstellen auch alle anderen Medien über das mobile Endgerät zu nutzen.

Darüber hinaus vertrete ich die These, dass wir es mit einer Generation sozialer Menschen zu tun haben, die lieber mit anderen Menschen kommunizieren, interagieren und kooperieren, als sich passiv vor das Fernsehgerät oder das Radio – also die Medien der Generation X – zu setzen. So nutzen 72 % der jungen Menschen soziale Netzwerke, um zusammen mit Freunden Spaß zu haben. Beachten Sie bitte das Wort Freunde. Eine freundschaftliche Beziehung ist etwas anderes als eine Kundenbeziehung. Wenn ein Internetnutzer auf der Facebook Seite einer Bank den gefällt mir Button klickt, dann nicht weil er eine emotionale und freundschaftliche Beziehung zu Ihnen aufbauen möchte. Er wird an der Regel an Gewinnspielen, kostenlosen Angeboten oder für ihn interessanten Veranstaltungen interessiert sein. Banken sind langweilig. Die Produkte sind langweilig. Und häufig sind die Mitarbeiter auch nicht besonders aufregend. Sie sind keine beliebten und coolen Marken, sie bieten keine spannenden Erlebnisse. Sie buhlen vergeblich um die Aufmerksamkeit und knappe Zeit der Millennials. Können Banken geliebt werden, können sie eine geliebte Marke sein? Nicht mit dem was sie heute tun und anbieten. Und dann ist da noch die oftmals verstaubte und angekratzte Vergangenheit, die einerseits den Verantwortlichen in der Bank im Wege steht und andererseits nicht aus den Köpfen der jungen Generation zu entfernen ist.

Wie kann eine Bank Social Media nutzen und wie kommt sie auf das mobile Endgerät des jungen Kunden. Ich denke es geht nur mit absoluter Zurückhaltung. Banken müssen sich unsichtbar machen. Sie dürfen nicht aufdringlich sein und nicht vergeblich versuchen die Herzen der jungen Generation zu erreichen. Banking ist eine Commodity. Deshalb müssen die Banken hilfreich sein. Sie sollten über soziale Medien als Ansprechpartner zur Verfügung stehen. Sie sollten mehr über die jungen Verbraucher in Erfahrung bringen und auf der Basis des entstehenden Wissens, individuelle Lösungsstrategien entwickeln. Sie sollten vorsichtig fragen, ob sie helfen können und vor allem einfache und unaufdringliche Produkte, Services und Tools anbieten, die es ermöglichen die finanzielle Situation selber im Griff zu behalten.

Banking ist keine Kunst mehr. Die Banklizenz ist einer der letzten verbliebenen USPs. Die einzige Chance besteht darin:

  • herausragende Kundenerlebnisse zu bieten,
  • langfristige soziale Beziehungen aufzubauen,
  • ein hilfreicher und nützlicher Partner darzustellen,
  • aber überwiegend unsichtbar im Hintergrund zu bleiben,
  • über die von den Kunden gewünschten Medien und Kanäle schnell und einfach erreichbar zu sein,
  • einfache an Kundenwünschen orientierte Produkte zu entwickeln,
  • nicht überheblich und schulmeisterlich aufzutreten,
  • sich mit starken Marken zusammen zu tun oder neue Marken(Unternehmen) zu gründen,
  • junge Entscheidungsträger ins Boot zu holen,
  • die Zielgruppe wirklich aktiv einzubinden,
  • sich von der Vergangenheit zu lösen,
  • sich auf das zu konzentrieren was man wirklich gut kann,
  • menschlich zu sein,
  • hilfreich zu sein,
  • nicht aus Widersprüchen zu bestehen
  • die Mauern und Fassaden abzureissen
  • junge Mitarbeiter einzustellen, die ihre Alltagswerkzeuge uneingeschränkt nutzen dürfen

Damit der Beitrag an dieser Stelle nicht zu lang ist verweise ich auf einen zweiten Teil, den ich aber erst noch schreiben muss. Es geht dann um

den zweiten Aspekt. Was erwarten die Generation Y von einer Bank als Arbeitgeber.

Datenquellen und Quellen der Inspiration:

studie go Smart: 2012: always in touch otto group. google.tns infratest.trendbüro

studie mepublic – globale studie on social media youth – mtv networks

Außerdem die folgenden Blogs:

http://www.mobileyouth.org/

http://millenialmarketing.com

http://bank2book.wordpress.com

http://thefinancialbrand.com/

Freue mich auf und über Meinungen, Hinweise und Kritiken. Vielen Dank

 

 

 

 

 

 

 

 

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Weltspartag


Von Kindern und Banken geliebt

Als ich ein kleiner Junge war, habe ich mich auf den Weltspartag immer sehr gefreut. Auch wenn meine Sparbüchse nie voll genug war, um die richtig tollen Geschenke zu erhalten. Die bekamen nur die Kinder der hohen Tiere.

Traditionen

Erfunden wurde der Weltspartag im Jahre 1924 auf dem ersten internationalen Sparkassentag in Mailand und schon ein Jahr später am 31. Oktober wurde der erste Weltspartag begangen.

Unhinterfragt

In den letzten beiden Wochen war ich viel in Banken unterwegs und in der ein oder anderen Bank war der Weltspartag tatsächlich noch im Angebot. Was allerdings fehlte, waren die Kinder mit den freudig strahlenden Augen und dieser etwas chaotische Moment, wenn direkt mal 10 oder noch mehr Kinder gleichzeitig mit ihren Eltern die kleine und damals noch sehr sachliche Bankfiliale stürmten.

Und wer freut sich heute noch über den Weltspartag. Es scheint so, als hätten die Banken einfach nur vergessen diesen abzuschaffen und wenn sich überhaupt noch Jemand dafür interessiert, dann sind es Eltern, einige Banker und vielleicht noch der ein oder andere Lehrer.

Ein Tag für Nostalgiker

Der Weltspartag steht für mich als Synonym für die mangelnde Innovationsfähigkeit (haben Sie eigentlich eine Innovationsstragegie oder sowas wie eine wöchentliche Innovationssprechstunde beim Vorstand?) der Bankenbranche. Eine Veranstaltung die keiner mehr will und die von keiner mir Bekannten Bank neu gedacht und innoviert wird, denn letztendlich ist finanzielle Aufklärung – wofür der Weltspartag auch steht – heute nötiger denn je. Und im Internet – wo die jungen Menschen inzwischen zuhause sind – gäbe es genug Möglichkeiten eine neue Formen für den Weltspartag zu finden.

Was hat Dich bloß so ruiniert? (die Sterne)

Es gibt übrigens sogar einen Blog zum Thema Weltspartag,  der ähnlich prickelnd wie der Weltspartag selber ist. Wenn Sie aber wissen möchten, wie der Weltspartag früher war und warum er so heruntergekommen ist, dem empfehle ich diesen wunderschönen Artikel und Podcast, den ich heute auf der Heimfahrt von Rüsselsheim auf WDR 4 gehört habe. Allein die Stimme des Autors hat mich sofort 35 Jahre zurückversetzt. Da muss man auch mal Danke sagen an Ferdinand Quante.

Spar – Animation in Zeiten der Bankenkrise

PS

Im ersten Halbjahr dieses Jahres haben die Deutschen übrigens wieder mehr gespart. Habe ich auch im Radio gehört. Durchschnittlich 190 Euro pro Kopf. Ob das Ersparte aber immernoch den Banken anvertraut oder lieber unter der Matratze vor den Banken ( nicht alle Banken sind gemeint) versteckt wird, konnte ich dem Radiobeitrag leider nicht  entnehmen.

Und nun singe ich mich einfach in den Schlaf:

What we believe


Ich bin bewegt

Von Zeit zu Zeit gibt es Marketing Kampagnen, die mich tatsächlich bewegen. Sie bewegen mich zwar meistens nicht dazu das Produkt zu kaufen oder – wie in diesem Fall vom werbeden Unternehmen gewünscht – die Bank zu wechseln. Aber sie bewegen mein Gemüt. Positiv oder auch negativ.

Die Kampagne der amerikanischen Frost International Bank trägt den etwas pahtetischen Titel “What we believe” und stellt dafür zehn Regeln oder 10 Gebote auf, die Banking aus Sicht der Bank ausmachen.  Dafür wurde eine attraktive Landeseite konzipiert, welche nicht nur die 10 Regeln enthält sondern jede Regel mit entsprechenden Kunden Statements untermauert.

Jetzt ist es zwar schön an etwas zu glauben. Glaube bleibt aber wertlos, wenn nicht danach gehandelt wird. Und genau wie Papier sind auch Internetseiten geduldig, trotz Social Media und der auf der Seite gegebenen Möglichkeit zur Weiterleitung der eigenen Story. Wenn die Bank sich aber tatsächlich an die goldenen Regeln hält, dann gehört Sie zu den Organisationen, die uns Hoffnung machen können und die grundsätzlich dazu beitragen könnten aus Banking Social Banking zu machen bzw. aus Banking das zu machen, wofür es eigentlich schon immer bestimmt war.

Zwei Regeln gefallen mir dabei besonders gut:

  • We believe in doing what´s right even when no one is looking
  • We´d never did anything witha  customer´s money that we would´nt do with our own

Banking kann offenbar sehr einfach sein,…

wenn man den Kunden in den Mittelpunkt stellt, sich menschlich verhält und nach einfachen nachvollziehbaren Regeln handelt.

Hier die Kampagnenseite:

http://www.whatfrostbelieves.com

Die Internetseite der Frostbank:

https://www.frostbank.com

Und was Banker sonst noch glauben

Glauben kann natürlich auch in die falsche Richtung führen. Manchmal verliert man durch Glauben auch den Blick fürdie Realität (Sie kennen die google filmt Gott Story?). Die Bankenbranche glaubt ja an die Zukunft der Filiale und viele innerhalb der Branche glauben möglicherweise sogar daran, dass die Filiale der Zukunft genauso oder so ähnlich aussieht wie die Filiale der Gegenwart. Bei der citibank in Japan sieht man das etwas anders. Dort sehen Filialen zukünftig so aus:

Zum Glauben an die Filiale habe ich ja noch eine kleine These:

Die Filialen waren nie der von Menschen bevorzugte Ort um Geldgeschäfte zu erledigen. Sie waren einfach notwendig, weil Geld lange Zeit überwiegend in Scheinen und Münzen ausgetauscht werden musste. Die Filiale war der für die Banken bevorzugte und vor allem auch einzig mögliche Weg. Denn dort stand der Tresor. Deshalb wird jede weitere Virtualisierung von Geld die Filialen ein Stück weiter in Richung Grab befördern.

Inspiration via

The Financial Brand