Ein alter Artikel: Was Banken erwarten


Dies ist ein älterer Artikel aus diesem Blog. Er wurde erstmal am 11.Oktober 2010 veröffentlicht und beschäftigt sich mit der Studie “Bank und Zukunft”. Die Angst vor Kontrollverlust, die Banken sicherlich auch heute noch umtreibt, weicht wohl immer mehr der Erkenntnis, dass Angst kein guter Ratgeber ist und Kontrollverlust auch durch Angst nicht verhindert werden kann

Studien

Es gibt zahlreiche Umfragen oder Studien, in welchen führende Mitarbeiter von Banken danach befragt werden, welche Herausforderungen aus ihrer Sicht die Zukunft ihrer Branche oder auch ihrer Bank bestimmen werden. Eine solche Studie kommt zum Beispiel einmal im Jahr vom Fraunhofer Institut IAO auf den Markt und heisst “Bank und Zukunft“. Eine andere ebenfalls recht populäre Studie kommt von Steria Mummert Consulting:  Branchenkompass 2010 Kreditinstitute.

Nach dieser Studie erwarten die Führungskräfte von Banken in den nächsten Jahrren die folgenden  wesentlichen Herausforderungen:

  • die Bankenaufsicht (37 %)
  • steigende Wettbewerbsdruck  (32 %)(
  • Kundenwertentwicklung  (15 %)

Die Ergebnisse sind irgendwie nicht überraschend und gleichen sich eigentlich von Jahr zu Jahr. In erster Linie ist man auf interne Probleme – aktuell spielen natürlich auch die IT Systeme wieder eine Rolle – bzw. Bedrohungen des internen Status quo durch Externe  – hier vor allem gesetzliche Regelungen – fokussiert. Kunden und deren Erwartungen spielen zwar immer eine Rolle, wobei diese Herausforderungen fast nie an erster Stelle stehen und auch hier geht es in der Regel um das Bändigen störender Bedürfnisse.

Die Distanz nimmt zu

Die mir bekannten Studien sind hervorragende Beispiele für die immernoch vorhandene Entfernung der Interessen von Banken und Bankkunden und darüber hinaus für die fehlende Fähigkeit einer Branche sich neu zu erfinden. Die folgende Aussage bringt es eigentlich ganz gut auf den Punkt:

Zusätzlich treiben die Institute Fragen zum Einsatz von Web 2.0-Elementen um. Eine typische Frage, die sich Banken stellten, lautet zum Beispiel: „Wie bleibe ich Herr des Geschehens?“, weiß Lamprecht.

Die Führungskräfte von Banken stehen offensichtlich unter dem Zwang alles kontrollieren zu müssen oder zu wollen. Wäre es dann nicht eigentlich besser sich mit web 2.0 gar nicht zu beschäftigen bzw. sind Banken durch diese Haltung dazu gezwungen die Innovation der Branche Unternehmen oder Menschen zu überlassen, die selber nicht aus dem Finanzumfeld kommen?

Im Internet haben die Verbraucher schon lange Teile der Kontrolle übernommen, wer – noch dazu in Zeiten steigender Komplexität – von dem Willen getrieben ist, alles zu konrollieren, hat deshalb eigentlich schon lange verloren. Es zeigt sich offenbar, dass unsere Führungskräfte in Wirtschaft und Politik noch nicht auf die Herausforderungen der Zukunft vorbereitet sind. Stuttgart 21 ist auch ein Beispiel, welches zeigt wie hilflos die an klassischen Organisationsmodellen orientierten Eliten neuen Formen der Beteiligung gegenüberstehen.

Kontrolle verliert

Wer zukünftig noch die vollständige Kontrolle sucht, sollte überdenken, ob es nicht besser wäre, sich der Wirklichkeit vollständig zu entziehen und sich lieber auf eine einsame Insel zu begeben.

Wer dagegen für die Zukunft gerüstet sein möchte, sollte lernen die Eigenkomplexität durch Einbezug und Einbindung der Umwelt zu erhöhen. Er sollte die neuen Impulse und den direkten Dialog mit den Prosumenten nutzen, um gemeinsam konkurrenzfähige und überlegene Angebote aufbauen zu können. Er sollte sich damit abfinden, dass Problemlösungen immer nur als vorübergehend angesehen werden können und es wichtig wird, entsprechende Anschlusshandlungen zu finden. Die Intelligenz liegt zunehmend in den Nischen und aus Organisation wird die Fähigkeit zur Selbstorganisation. Unternehmerischer Erfolg wird verstärkt auf tatsächlichen Werten, auf Absichten und dem tatsächlichen Willen etwas zu verändern oder zu bewegen und wirkliche Probleme des Menschen zu lösen.

Auf die Banken wird eine Menge zukommen. Ein erster Schritt könnte darin liegen, wieder mutiger auf Kunden und Mitarbeiter zuzugehen, um zu lernen und das gewaltige brachliegende Potential zu heben. Banking is people und banking is for people. Es braucht neue Inhalte und die Bereitschaft den “Status quo” zu überwinden. Dabei sind solche Studien nicht besonders hilfeich. Sie machen eigentlich nur Angst

Schafft sich da eine Branche ab?

Auf der anderen Seite könnte die Angst ja sogar berechtigt sein, denn auch die Kunden trauen den Banken ja immer weniger über den Weg. Bleibt die Frage, ob sich da vielleicht eine Branche abschafft?

Inspiration und Fakten via. http://www.4finance.de 

PS – Natürlich sind nicht alle Banken gleich. Bitte also  die Verallgemeinerung als Stilmittel anzusehen.

Studie benennt Engpässe in Banken – Interview mit Thomas Kiefer


Studie benennt Engpässe in Banken – Interview mit Thomas Kiefer, Management Berater für Banken, zu den Ergebnissen seiner Studie „Aktuelle Herausforderungen in Banken“

@ Herr Kiefer, die Zahl neu veröffentlichter Studien wächst exponentiell. Was hat Sie zur Befragung von Führungskräften und Mitarbeitern in Banken veranlasst?

Ziel der Studie war, die in meiner Beratungsarbeit immer wieder identifizierten typischen Engpässe und zentralen Wirkfaktoren einer größeren Gruppe von Entscheidern und Mitarbeitern in Banken zur Bewertung vorzulegen. Ergänzend sollte die Einschätzung zu aktuell diskutierten Themen – von der Geschäftsprozessoptimierung bis hin zu Enterprise 2.0 – erhoben werden.

Klar, dass vor allem Unternehmen – auch ich – mit der Beauftragung von Studien neben dem Erkenntnisgewinn auch Aufmerksamkeit und Reichweite erreichen wollen. Das funktioniert allerdings nur, wenn publizierte Inhalte der Zielgruppe entsprechenden Nutzen stiften.

@ Um welche Engpässe geht es?

Die „Optimale Zusammenarbeit und Kommunikation im Team – team-, bereichs- und ressortübergreifend“ wird als größter Engpass am häufigsten genannt. Fast gleichauf folgt die „Bereitstellung von Ressourcen für und die zeitnahe Umsetzung aufsichtsrechtlicher Änderungen“.

Von über 70% der Befragten werden fünf der vorgeschlagenen sechs „größten Engpässe“ auch als solche eingestuft.

Die Auflösung dieser Engpässe ist somit von strategischer Relevanz für die nachhaltige Steigerung der Produktivität und des Unternehmenserfolges.

Auch die „Optimale Ressourcensteuerung in der internen Projektarbeit“ und das „Persönliche Prozessmanagement, Selbst- und Zeitmanagement und die Arbeitsorganisation der Mitarbeiter“ werden als weitere große Engpässe zur Bewältigung der täglichen Aufgaben und Erreichung der Arbeitsziele eingeschätzt.

@ Herr Kiefer, welche Empfehlung geben Sie Banken, diesen Herausforderungen optimal zu begegnen?

Banken sollten die Vernetzung und die Zusammenarbeit innerhalb der Führungsmannschaft, vor allem zwischen der ersten und zweiten Ebene und innerhalb der zweiten Ebene selbstkritisch prüfen und falls notwendig verbessern. Dazu gehört die regelmäßige ehrliche Reflexion der eigenen Arbeit und Situation, zum Beispiel mit Fragen wie „Wo hindern wir uns immer wieder selbst am Erfolg und warum? Was können wir tun, um diese Reibungspunkte in die Hebung zusätzlicher Potenziale zu wandeln?“

Erst im nächsten Schritt können wirksam bereichsübergreifende Herausforderungen identifiziert, priorisiert und bearbeitet werden.

Die Geschwindigkeit ist enorm, stetige Veränderung ist die Regel. In diesem Umfeld kann dauerhaft nur erfolgreich sein, wer offen ist für Neues und alle Mitarbeiter – aber wirklich – in die Verantwortung nimmt und in Change Prozesse in einem sinnvollen Maß einbindet. Konkret geht das zum Beispiel über die Benennung von Prozessverantwortlichen, die Implementierung von Qualitätszirkeln, die Durchführung von Zukunfts-Workshops oder die Einrichtung einer InnovationsWerkstatt (!) wie bei der Volksbank Bühl. Die gemeinsam lernende Organisation / Bank ist mit Hilfe von Enterprise 2.0 und Social Media Tools optimal vernetzt.

„Erfolgreich Führen“ in Veränderungsprozessen heißt, die notwendige Professionalität aufzubauen für den Umgang mit aktuellen Herausforderungen.

@ Zu welchen weiteren Ergebnissen kommt die Studie?

Bei mindestens einem Drittel der befragten Banken sollte noch einiger Handlungsbedarf in den „Pflichtaufgaben“ wie Strategieumsetzung, Struktur- und Prozessoptimierung und Erhöhung der (Dienst-)Leistungsqualität vorhanden sein. Gleiches gilt für das Change Management.

Auch die Antworten zu Vertriebsthemen wie Potenzialausschöpfung und Neukundengewinnung zeigen die Handlungsnotwendigkeit deutlich auf.

Social Media oder gar Enterprise 2.0 scheinen in vielen Häusern noch kein großes Thema zu sein.

@ Herr Kiefer, wo bekommen Interessierte die ausführlichen Ergebnisse der Studie?

Direkt bei mir. Bitte formlos anfordern:

Thomas Kiefer

Management Beratung
http://www.Thomas-Kiefer.de
http://blog.thomas-kiefer.de
info@thomas-kiefer.de

@ Vielen Dank für das Interview.

Banken sind wie Eltern oder Grosseltern


oder warum Social Media Kaum einen Unterschied macht

Banken sind  wie Eltern. Man braucht Sie, emanzipiert sich aber im Laufe des Lebens von Ihnen und noch während man bei den Eltern wohnt, spielen andere Bezugsgruppen oder Personen eine bedeutendere Rolle.

Auf der anderen Seite verfügen die Eltern und auch die Banken über Erfahrungswissen, auf welches man – wenn man in der Lage ist dieses in die eigene Lebenswelt zu übertragen und entsprechend zu erweitern – dann zurückgreifen kann, wenn man es braucht.

Niemals würden Kinder es aber akzeptieren, wenn die Eltern versuchen würden, in ihre Lebenswelten einzudringen und diese zu vermischen. Eltern sind eigentlich uncool, auch wenn sie noch so vorzeigbar erscheinen und man sie vielleicht auch mal mit auf eine Party (wenn sie zahlen) nehmen könnte. Hinzu kommt , dass die Lebenswerkzeuge der Eltern selten so weit von denen der Jugendlichen entfernt waren wie heute und die Eltern vor allem moderne Technologien (eben weil sie diese als Technologien verstehen) kaum noch inhaltlich umfassen können.

Technologien

Auch für die Banken gilt dieses Unverständnis für Technologien. Sie betrachten neue Technologien immer  mit dem alten Fernglas  und deshalb werden zunächst mal die alten Lösungen auf neue Geräte übertragen. So wird dann z.B. aus dem Online Banking mobile banking.

Das Banken etwas tun müssen, um in dieser sich dramatisch verändernden Welt weiter existieren zu können und vor allem auch um jene Menschen zu erreichen, die sich kulturell immer weiter von den „Werten“ „Regeln“ „Kontaktwegen“ und auch Produkten der Banken entfernen, ist inzwischen selbst den Verantwortlichen Mitarbeitern dieser Unternehmensspezies bekannt. Deshalb beschäftigen sich natürlich auch immer mehr Banken mit Social Media:  Müssen wir oder müssen wir nicht? Und wenn wir müssen, wen sprechen wir wie an und was kann passieren? Spätestens wenn der Social Media Prophet vor der Unternehmenspforte steht muss man dann doch. Oder – weil das Lemminge Prinzip ja sehr beliebt ist – wenn die anderen voran gehen.

bizreport: It is clear from the results that technology plays an important role in youngsters’ lives and without it they would feel isolated and uninformed   –>>

Eltern müssen draussen bleiben

Aber ist Social Media wirklich der Schlüssel zum Herz und zum Verstand der jungen Menschen. Wollen diese sich überhaupt mit einer Bank vernetzen. Wünschen Sie sich coole Banken mit coolen Aktionen? Schauen wir noch einmal auf Eltern und Großeltern. Möchten sich junge Menschen überhaupt mit Ihren Eltern auf Facebook und Co vernetzen? Freiwillig sicher nicht. Der Facebook Account oder die sozialen online Netzwerke der jungen Menschen, sind die abgeschlossenen Kinder- oder Jugendzimmer meiner Generation. Jeder darf rein: Außer die Eltern und Großeltern, die ja ihre Ratschläge und Maßregelungen auch dann geben, wenn Sie gar nicht gewünscht sind. Die ständig unser schlechtes Gewissen befördern: Hast Du die Hausaufgaben auch gemacht? Die Zähne geputzt? Dein Zimmer aufgeräumt? Komm nicht so spät nach Hause! Blah, blah, blah!

Und die Banken? Schon an die Altersvorsorge gedacht? Bitte das Konto nicht überziehen? Bausparen? Unfall + Berufsunfähigkeitsversicherung? Wer möchte sich schon mit einem Unternehmen vernetzen, dass sich ständig um solche Themen dreht und wenn es mal einen anderen Weg geht, eben nur so cool sein kann, wie Erwachsene es eben können. Auch der jugendlichste vierzig oder fünfzig Jährige, ist kein potentieller Freund für die junge Zielgruppe. Auch nicht in den sozialen Medien.

ZDNet: Gen Y consumers want their financial services provider to be reliable and trustworthy, and “do not want their bank as a Facebook friend or try to be cool”, said Graham Brown, cofounder and partner of research firm, Mobile Youth.–>>

Banken bleiben Banken

Banken sind und bleiben der seriöse Partner auf den man zugeht, wenn man ihn braucht. Aber auch nur dann.

Deshalb sollten Banken sich viel stärker auf den mobilen Kanal konzentrieren. Ist Ihnen schon einmal aufgefallen, dass jedes Kind , jeder Teenie, jeder Jugendliche ein Mobiltelefon besitzt und damit all die Sachen macht, für die wir früher Zeitungen und Bücher kaufen, einen Brief schreiben, uns persönlich treffen, einen Schallplattenspieler besitzen oder auch eine Geldbörse mit uns führen mussten?

Der mobile Kanal wird für diese Generation der wesentliche Zugangsweg zu Banken sein. Mit entsprechenden Geräten und vernünftigen Tarifen ausgestattet, wird die kommende Generation alles, überall auf dem bequemsten und schnellsten Weg, also mit dem Smartphone durchführen. Eine mobile Bank wäre eine coole Bank und hätte große Chancen die Mehrheit der jungen Kunden zu gewinnen.

bizreport:So important is technology to today’s youth that over half (53%) would give up their sense of smell rather than lose access to it. To them, losing the ability to explore and communicate via technology would be like a blind man losing his stick.–>>

Seriösität und Kompetenz werden aber nach wie vor erwartet. Alles andere wäre phising for compliments, unauthentisch, anbiedernd, wenig emphatisch und vor allem unvernünftig. Wie lautet einer der berühmtesten deutschen Werbeslogans: Wenn´s um Geld geht…! ABER NUR DANN  Das mit dem Hero, kann calimero besser.

Zum weiter lesen

Banks should´nt act cool with gen y consumers

53 of youngsters would give up sense of smell to stay connected

Univesal McCann Studie: The truth about youth

Versicherungen und ein schönes Wochenende


Versicherungzweinull

Ein Blog den ich in lezter Zeit immer öfter besuche ist Versicherungzweinull von Sascha Bloser. Ich bin ja der festen Überzeugung, dass die Nutzung des sozialen Internets für Versicherungsunternehmen noch viel schwieriger sein muss als für Banken, da Versicherungsprodukte in der Regel ja Zwangsprodukte sind, die zumeist sogar nur über negative Emotionalität verkauft werden zu können. Kein Wunder also, dass es in Deutschland bisher nur einen einzigen neuen und innovativen web2.0 Ansatz gibt, den man beobachten sollte.

www.friendsurance.de

Aber zurück zu “Versicherungzweinull”. Das Interview mit Tobias Lampe von Keylans Management Consultants zur Social Media Nutzung in der Versicherungsbranche ist sehr lesenswert und liefert viele interessante Aspekte. Zum Beispiel dass die Loyalisierung von Bestandskunden eine Einsatzmöglichkeit für soziale Medien ist.

http://versicherungzweinull.wordpress.com/2011/04/14/studie-socialmedia-nutzung-in-der-versicherungsbranche-interview-mit-tobias-lampe/

Im Blog von Sascha Bloser gibt es auch eine schöne Liste über twitternde und bloggende Versicherungen.

Schönes Wochenende

Ansonsten steht ein verlängertes Wochenende bevor und wir könneten alle den gefällt mir Button der Sonne klicken, wenn Sie einen hätte. Zum Glück hat Sie keinen. Übrigens hat eine amerikanische Studie ermittelt, dass die zusätzlichen Investitionen in Social Media, die viele Unternehmen in den nächsten Jahren investieren möchten, vor allem auf die Erzielung oder Vermehrung von Likes abzielt. Wenn die Agenturen da mal nichts falsch verstanden haben.

Mehr Infos bei Mashable

Braucht Investmentbanking Social Media oder das ipad?


Der  von mir sehr geschätzte Netzökonom Holger Schmidt berichtet in einem aktuellen Post von einer Studie der Komalpha AG innerhalb der Investmentindustrie. Wenn auch die meiner Meinung falsche Gleichsetzung der Finanzindustrie mit der Investmentindustrie und damit auch die Aussage, dass sich die Finanzindustrie nicht mit Social Media beschäftige, irreführend und ungerechtfertigt ist, so macht sich doch Verwunderung breit, dass gerade die Investmentbranche, deren Produkte ja auf zahlreichen Online Plattformen gehandelt werden und die ja gerade durch das Internet einen gewissen Bedeutungs Schub innerhalb der gesellschaflichen Mitte bekommen hat, noch so weit weg von Social Media ist.

Dies bedeutet aber nicht, dass es hier keine technischen Weiterentwicklungen gibt, die jenseits von Social Media die Bankenbranche weiter verändern werden. Ich führe gerade einige interessante Diskussionen mit Unternehmen, die im Investmentumfeld vor allem die mobilen Endgeräte wie iphone und ipad nutzen wollen, um Beratung zu verändern oder Kunden besser und vielleicht sogar spielerischer zu informieren.

Was mit iphone, ipad und Co einmal möglich sein wird, zeigt dieses beeindruckende Video von tatMobile, dass ich bei Chris Skinner gefunden habe

Und was heute schon möglich ist, konnte man bei mashable nachlesen. Bleibt die Frage, ob die Investmentbranche Social Media aktuell wirklich so dringend braucht. Auf der anderen Seite kann man sich natürlich auch denken, warum sich gerade die Invesmentbranche so zurückhält, auch wenn Social Media vielleicht sogar eine Chance wäre. Aber egal das erste Realtime Aktien ipad App ist da. CNBC hat es auf den Markt gebracht. via. Mashable

http://itunes.apple.com/us/app/cnbc-real-time-for-ipad/id398018310?mt=8

Die falschen Fragen


Heute melde ich mich nur ganz kurz zu Wort. Es geht um diese Umfrage: Geschäftspotenziale im Bankenvertrieb vomInstituts für Management- und Wirtschaftsförderung

Die Überschrift einer kurzen Pressemitteilung auf http://www.all4finance.de fasst die Ergebnisse folgendermaßen zusammen:

Kunden skeptisch gegenüber neuen Geschäftsmodellen von Banken.

Nun kenne ich die vollständigen Studienergebnisse nicht, die im Artikel dargestellten Teilergebnisse berechtigen eigentlich nicht zu dieser Überschrift. Dennoch scheinen die Studien eine willkommen Beruhigungspille für die Banken darzustellen.

So  hält sich  zum Beispiel die Bereitschaft, sich  via iPad oder iPhone zu Wertpapieren beraten zu lassen, mit nur 2,6 Prozent der Umfrageteilnehmer sehr in Grenzen. Genausowenig überzeugend sind wohl Ratenkredite in Dorgerien oder von Privatpersonen über Online Plattformen. Und auch die Akzeptanz Bargeld in Supermärkten oder an Tankstellen Geld abzuholen scheint nicht besonders groß zu sein. Wobei 13 % doch schon eine recht beachtliche Zahl sind und was ich für einen Kredit, den ich in einer Drogerie abschliesse dort kaufen sollte, erschliesst sich mir sowieso nicht. Und natürlich können sich Menschen, die in der Mehrzahl kein ipad oder iphone besitzen auch nicht vorstellen darüber Banking zu betreiben.

Und dann gibt es da noch den folgenden alten Satz von Henry Ford. Sie wissen was kommt:

If I had asked my customers what they`wanted, they would have told me a `faster horse.

Nicht das Sie mich falsch verstehen, ich halte die Einbindung von Verbrauchern bei der Entwicklung von Geschäftsmodellen, Produkten und Services für sehr wichtig. Aber so dumme, plumpe und die Antwort implizierende Fragen bewirken nichts, außer das Banken sich auf  die Position, der Kunde wolle es ja gar nicht anders zurückziehen. In diesem Falle will man dann auch gerne dem Kundenswunsch entsprechen. Was wiederum dazu führt, dass andere Unternehmen die entscheidenden Innovationen voran bringen und sich diejenigen, die solchen Studienergebnissen trauen, verwundert die Augen reiben werden, wenn das ein oder andere Licht ausgeht. Vielleicht sollte man das Geld für solche Studien sparen und stattdessen mal im Echtzeitweb nachhorchen.

In der Hoffnung, dass bei Ihnen morgen erst mal ein Licht an- statt ausgeht, wünsche ich einen schönen ersten Advent



E

Kann das wahr sein?


Mal wieder ein Kundenskandal?

Es gibt noch keinen Beweis. Bisher brodelt nur die Gerüchteküche. Innerhalb weniger Wochen taucht der Name easy cash zum zweiten mal in den Medien auf und google ist für kurze Zeit aus der Schusslinie.

Der Vorwurf, der easy Cash gemacht wird:

Kontobewegungen von EC-Karten-Käufern sollen mit Adressen und Namen verknüpft worden sein. (siehe z.B. bei spiegel.de)

Es macht sich dass ungute Gefühl breit, dass nicht nur google oder Facebook oder andere Internetunternehmen mit unseren Daten nicht ganz so – bzw. aus Ihrer Sicht – besonders sorgsam umgehen. Auf der anderen Seite wird uns jeden Tag vor Augen geführt wie wichtig Kundendaten für Unternehmen sind. Und man kann davon ausgehen, dass Daten noch wichtiger werden, denn im Zeitalter der Social Data Revolution hinterlässt unser soziales Leben überall digitale Spuren.

Dein Feind der Kunde?

Ohne hier in die Datenschutzdiskussion eintreten zu wollen, treibt mich eine weitaus grundlegendere Frage um. Was ist der Grund dafür, dass sich in Deutschland – und wohl auch in anderen Ländern – eine Kultur entwickelt hat, welche geschäftlichen Erfolg gegen und nicht mit dem Kunden macht? Warum werden die Bedürfnisse und Rechte von Verbrauchern mit Füßen getreten? Warum gibt es unverständliche AGBs, Kleingedrucktes, Sternchen Konditionen, teure Call Center Warteschleifen, versteckte Preiserhöhungen durch kleinere Verpackungen, falsche Etiketten, kaltes Essen, unfreundliche Servicekräfte usw. Wo bleiben wirkliche Transparenz, Ehrlichkeit und Authentizität? Wann werden aus nervenden und inhaltlich falschen Werbebeiträgen nützliche, nachvollziehbare und ehrliche Informationen, welche den Verbraucher wirklich weiter bringen?

Unternehmen 2.0?

Solange Unternehmen sich nicht anders aufstellen und an der Qualität ihrer Dienstleistung arbeiten, können sie sich grundsätzlich auch jede Social Media Maßnahme  sparen, es sei denn, sie sind wirklich bereit auch die unangenehmen Fragen zu stellen, zuzuhören und daraus auch Aktivitäten abzuleiten. Wer beim eintauchen in die Social Media Welt Angst vor der Reaktion der Verbraucher hat, muss offenbar vorher etwas falsch gemacht haben. Wenn es im Internetzeitalter wirklich kein Vertuschen mehr gibt, dann sollten Strukturen und Kulturen von Unternehmen so verändert werden, dass diese Fehler – die zu unzufriedenen und wütenden Kunden führen – nicht mehr gemacht werden. Der Kunde ist dein Freund und nicht dein Feind. Apple, Starbucks und Co. machen es vor!

Das Vertrauen der Bürger in Unternehmen und Institutionen scheint von Tag zu Tag geringer zu werden. Der aktuelle ARAG Vertrauensmonitor legt zum Beispiel den Schluss nahe, dass sich die Menschen immer mehr ins Private zurückziehen und sich aus anderen sozialen Zusammenhängen zurückziehen, denn demnach vertrauen wir in erster Linie Familienangehörigen (85 %), dem Partner und dann Freunden. Danach folgt dann mit weitem Abstand der Nachbar (19 %). Einem Unbekannten vertauen Menschen eher als Großkonzernen und der Politik. Nur 1, 3 % der Deutschen vertrauen der Wirtschaft. Die Gründe hierfür liegen wohl auf der Hand.

Hilft hier vielleicht ein Manifest? Zum Beispiel von Umair Haque?

The betterness Manifest

 

Was Banken erwarten


Studien

Es gibt zahlreiche Umfragen oder Studien, in welchen führende Mitarbeiter von Banken danach befragt werden, welche Herausforderungen aus ihrer Sicht die Zukunft ihrer Branche oder auch ihrer Bank bestimmen werden. Eine solche Studie kommt zum Beispiel einmal im Jahr vom Fraunhofer Institut IAO auf den Markt und heisst “Bank und Zukunft“. Eine andere ebenfalls recht populäre Studie kommt von Steria Mummert Consulting:  Branchenkompass 2010 Kreditinstitute.

Nach dieser Studie erwarten die Führungskräfte von Banken in den nächsten Jahrren die folgenden  wesentlichen Herausforderungen:

  • die Bankenaufsicht (37 %)
  • steigende Wettbewerbsdruck  (32 %)(
  • Kundenwertentwicklung  (15 %)

Die Ergebnisse sind irgendwie nicht überraschend und gleichen sich eigentlich von Jahr zu Jahr. In erster Linie ist man auf interne Probleme – aktuell spielen natürlich auch die IT Systeme wieder eine Rolle – bzw. Bedrohungen des internen Status quo durch Externe  – hier vor allem gesetzliche Regelungen – fokussiert. Kunden und deren Erwartungen spielen zwar immer eine Rolle, wobei diese Herausforderungen fast nie an erster Stelle stehen und auch hier geht es in der Regel um das Bändigen störender Bedürfnisse.

Die Distanz nimmt zu

Die mir bekannten Studien sind hervorragende Beispiele für die immernoch vorhandene Entfernung der Interessen von Banken und Bankkunden und darüber hinaus für die fehlende Fähigkeit einer Branche sich neu zu erfinden. Die folgende Aussage bringt es eigentlich ganz gut auf den Punkt:

Zusätzlich treiben die Institute Fragen zum Einsatz von Web 2.0-Elementen um. Eine typische Frage, die sich Banken stellten, lautet zum Beispiel: „Wie bleibe ich Herr des Geschehens?“, weiß Lamprecht.

Die Führungskräfte von Banken stehen offensichtlich unter dem Zwang alles kontrollieren zu müssen oder zu wollen. Wäre es dann nicht eigentlich besser sich mit web 2.0 gar nicht zu beschäftigen bzw. sind Banken durch diese Haltung dazu gezwungen die Innovation der Branche Unternehmen oder Menschen zu überlassen, die selber nicht aus dem Finanzumfeld kommen?

Im Internet haben die Verbraucher schon lange Teile der Kontrolle übernommen, wer – noch dazu in Zeiten steigender Komplexität – von dem Willen getrieben ist, alles zu konrollieren, hat deshalb eigentlich schon lange verloren. Es zeigt sich offenbar, dass unsere Führungskräfte in Wirtschaft und Politik noch nicht auf die Herausforderungen der Zukunft vorbereitet sind. Stuttgart 21 ist auch ein Beispiel, welches zeigt wie hilflos die an klassischen Organisationsmodellen orientierten Eliten neuen Formen der Beteiligung gegenüberstehen.

Kontrolle verliert

Wer zukünftig noch die vollständige Kontrolle sucht, sollte überdenken, ob es nicht besser wäre, sich der Wirklichkeit vollständig zu entziehen und sich lieber auf eine einsame Insel zu begeben.

Wer dagegen für die Zukunft gerüstet sein möchte, sollte lernen die Eigenkomplexität durch Einbezug und Einbindung der Umwelt zu erhöhen. Er sollte die neuen Impulse und den direkten Dialog mit den Prosumenten nutzen, um gemeinsam konkurrenzfähige und überlegene Angebote aufbauen zu können. Er sollte sich damit abfinden, dass Problemlösungen immer nur als vorübergehend angesehen werden können und es wichtig wird, entsprechende Anschlusshandlungen zu finden. Die Intelligenz liegt zunehmend in den Nischen und aus Organisation wird die Fähigkeit zur Selbstorganisation. Unternehmerischer Erfolg wird verstärkt auf tatsächlichen Werten, auf Absichten und dem tatsächlichen Willen etwas zu verändern oder zu bewegen und wirkliche Probleme des Menschen zu lösen.

Auf die Banken wird eine Menge zukommen. Ein erster Schritt könnte darin liegen, wieder mutiger auf Kunden und Mitarbeiter zuzugehen, um zu lernen und das gewaltige brachliegende Potential zu heben. Banking is people und banking is for people. Es braucht neue Inhalte und die Bereitschaft den “Status quo” zu überwinden. Dabei sind solche Studien nicht besonders hilfeich. Sie machen eigentlich nur Angst

Schafft sich da eine Branche ab?

Auf der anderen Seite könnte die Angst ja sogar berechtigt sein, denn auch die Kunden trauen den Banken ja immer weniger über den Weg. Bleibt die Frage, ob sich da vielleicht eine Branche abschafft?

Inspiration und Fakten via. http://www.4finance.de

PS – Natürlich sind nicht alle Banken gleich. Bitte also  die Verallgemeinerung als Stilmittel anzusehen.

Man kann von Konkurrenten lernen oder von anderen Branchen


Man kann täglich von jedem und überall Lernen

Man muss nur bereit dazu sein. Dafür muss man die eigenen Meinungen immer wieder auf den Prüfstand stellen. Das ist nicht einfach, denn wie soll man noch handeln, wenn alles jeden Tag anders sein kann. Die moderne Zeit scheint mir aber das Erlernen von Verlernen und kurzfristigen Wahrheiten unverzichtbar zu machen.

Hier einige Beispiele mit einer besonderen Erkenntnis. Das Internet bringt offenbar auch viele verloren geglaubte Möglichkeiten zurück. Die neue Wirtschaft ist zu einem Teil wohl auch alte Wirtschaft, da wäre es schade, wenn gerade die Unternehmen, welche durch die Prinzipien der alten Wirtschaft gross geworden sind, hiermit nicht zurecht kämen.

Alle wollen finanzielle Sicherheit. ..

Aber keiner will sich darum kümmern. Und wenn es um Finanzfragen geht, vertraut man nahestehenden Personen: Studie von Forsa im Auftrag der comdirect
http://www.all4finance.de/index.php;do=show/alloc=news/id=15582/site=bm/sid=11b4c7a6be080718d97d7ad31fc584f8

Alle DKV Aussendienstmitarbeiter sind im Internet dargestellt und erreichbar

http://www.dkv-berater.de/

Banken wollen in die Wohnzimmer der Kunden senden!

Aber wollen Kunden was Banken wollen?
Studie von Steria Mummert via all4finance
http://www.all4finance.de/index.php;do=show/alloc=news/id=15521/site=bm/sid=42947828ac199b07bcda885228eec6c6

Intensive Online Kommunikation…

…führt offensichtlich zum Wunsch sich wieder häufiger persönlich gegenüberzustehen. Könnte es sein, dass mit intelligenten Konzepten tatsächlich auch die Bankfilialen zu neuen Treffpunkten werden. Zum Beispiel wenn es dabei gar nicht um Vertrieb geht. Wie wäre es zum Beispiel wenn Banken Selbstständigen und Vereinen Räume zur Verfügung stellen würden? Denn diese werden ja immer weniger gebraucht.
http://www.trendcentral.com/Webapps/App/SnapShots/Article.aspx?ArticleId=7955

Hier noch ein schönes Beispiel dafür, dass Arbeit auch nicht immer in langweiligen Büros stattfinden muss.

http://www.intelligentsiacoffee.com/locations/view/Venice+Coffeebar

Vor 2 Wochen war ich in Barcelona

Barcelona ist eine pulsierende Metropole, mit einer phantastischen Atmosphäre. Als Tourist lernt man die Geheimnisse einer solchen Stadt aber in der Regel kaum kennen. Bei Trendone fand ich einen interessanten Artikel zu dieser Stadt, in der sich gerade aus alternativen Randbereichen ganz neue kreative Kulturen und auch Unternehmungen entwickeln. Vor allem das Lokale und das Digitale sind wesentliche Trendthemen. Offenbar bringt das Digitale aber auch das Lokale wieder zurück. Immer mehr Menschen wenden sich offenbar von  Starbucks und H+M ab und suchen die lokale Alternative.

Tante Emma kommt zurück, neue Arbeitsformen entstehen, die kleinen Einheiten schlagen die großen Konzerne. Ist dies nicht auch eine Chance für genossenschaftliche Banken. Eigentlich gilt es nur zu lernen, wie man in modernen regionalen Strukturen eine neue genossenschaftliche Bewegung initiieren kann.

http://blog.trendone.de/2010/09/07/trendstadt-barcelona/

Fair Finance…

ist ja ein Gebot der Stunde. In Deutschland würde dies wohl unter der Überschrift Social Banking fallen, wobei Social Banking aber mehr impliziert als das Vermeiden risikoreicher und komplizierter Finanzangebote und auch mehr als die Investition in nachhaltige und ökologisch nicht schädliche Anlagen.
Wenn es in Deutschland Banken gibt, von denen wir Fair Finance erwarten dürfen, dann sind das sicherlich Genossenschaftsbanken und Sparkassen. Bleibt die Frage, wann wir ein solches Angebot erwarten können? Und falls es solche Angebote schon gibt, dann bitte ich um eine Info, denn mir ist das einen Blog Beitrag wert.
Fair Finance in London. via trendhunter
http://www.trendhunter.com/trends/fair-finance1
http://www.fairfinance.org.uk/

Finance 2.0 gratuliert zum dritten Platz


Eine Rangliste der aktivisten Social Media Branchen. Die Ergebnisse von Netprospex beziehen sich zwar auf die USA aber wer weiss, vielleicht sieht es bei uns ja schon bald genauso aus. Die Scheu nimmt in jedem Fall ab.

Hier kann man die vollständige Studie downloaden . Nur was ist die wirkliche Aussage von “being social”. Is using social media social?