6 Fragen zum Crowdsourcing bei der Hypo Vereinsbank


Allzu  oft habe ich noch nicht von internen Social Media Projekten bei Banken gehört. Das mag damit zusammen hängen, dass man sich dort gerade mit der Veränderung der internen Prozesse besonders schwer tut, denn Banken sind sehr hierarchisch strukturierte Gebilde. Um so erfreulicher, dass ich in diesem Interview über ein interessantes Crowdsourcing Projekt der Hypovereinsbank berichten darf. Der Dank gebührt dabei Gerald Krenn, Leiter Customer Satisfaction Family&SME der Bank Austria und Hypovereinsbank und  Matthias Berger geschäftsführender Gesellschafter der Agentur Berger Baader Hermes (BBH).

Berger Baader Hermes ist eine unabhängige, unternehmerisch geprägte Agentur für kreative und interaktive Markenführung. 2001 als Internet-Agentur gegründet steht BBH heute mit knapp 30 Mitarbeitern für ein umfassendes Leistungsspektrum von Markenstrategie und -technik, Klassische Werbung, Dialogmarketing, Handelsmarketing, B2B-Marketing, Vertriebs- und  POS-Kommunikation, Online-Marketing, Mobile-Marketing, Social Media und Apps, Viral Marketing, Webdesign bis hin zu Programmierung. Zu den betreuten Kunden zählen u.a. AutoScout24, Eckes-Granini, Garmin, HypoVereinsbank, OMV, oder TUI.

Parallel doziert Matthias Berger zu Themen wie Online Marketing,
Social Media Marketing oder Digital Branding an der Deutschen Dialogakademie
(DDA) oder der Makromedia Hochschule (MHMK).

1. Sie haben für die Hypvereinsbank ein sehr interessantes internes
crowdsourcing Projekt ins Leben gerufen. Könnten Sie dieses Projekt
kurz beschreiben und auch die Entstehungsgeschichte darstellen?
 

Gerald Krenn

Mit der Ideen- und Diskussionplattform “Wenn ich mein Kunde wär…” hat
die neue Divison Private Kunden & Kleine und Mittlere Unternehmen einen
absolut neuen Weg eingeschlagen, um Service- und Beratungsstandards zu
definieren, wie sie keine andere Bank am deutschen Markt hat. Nicht
zentral wurden die “moments of truth” der Kundeninteraktion definiert und
exzellent ausgestaltet, sondern durch Einbeziehung der Profis – all jener Kolleginnen und Kollegen, die täglich in den Filialen Kunde gegenüberstehen und das Geschäft bis ins letzte Detail kennen. Ziel dabei
war, Service- und Beratungsstandards zu definieren, die exzellente
Kundenerlebnisse bewirken. Schon zu Beginn der Initiative war klar, dass
die Definition dieser Standards erst der Start – die Umsetzung im
täglichen Tun jedoch die eigentliche Voraussetzung darstellt. Durch die
Miteinbeziehung aller Kollegen und die Einladung sich an diesem Prozess zu
beteiligen, wurde bereits der Grundstein für eine erfolgreiche Umsetzung
gelegt und die Sensibilität für die Erwartungen unserer Kunden dramatisch
erhöht.

Matthias Berger

Gemeinsam mit den Entscheidern auf Kundenseite wurde aus einer
traditionellen Anstosskette in der Mitarbeiterkommunikation zur Einführung
neuer Standards bereits sehr frühzeitig im Projekt dieser neuartige,
wesentlich modernere Weg eingeschlagen. Unsere Aufgabe als betreuende
Kommunikationsagentur war nicht nur die Entwicklung einer passenden
Crowdsourcing-Plattform, sondern auch die Entwicklung aller Maßnahmen zur
Aktivierung der Mitarbeiter, sich auch entsprechend zu beteiligen. Was im
übrigen natürlich genauso entscheidend ist, wie das reine Bereitstellen
einer einfach zu bedienenden Plattform.

2. Welche Ziele verfolgt das Projekt?

Gerald Krenn
Definition, Implementierung und Umsetzung von Service- und
Beratungsstandards im gesamten Netzwerk der Hypovereinsbank die für unsere
Kunden einen klar erkennbaren, positiven Wert schaffen. Die
Miteinbeziehung unserer Mitarbeiter – also die Beteiligung unserer
Mitarbeiter an strategischen Themen in diesem Ausmaß über “neue Medien”  -
ist gleichzeitig eine Öffnung gegenüber herkömmlichen Ansätzen in der
Organisationsentwicklung; Unternehmenskultur bzw. Change  Mangement
Aktivitäten.

3. Welche Strategie verfolgt die Hypovereinsbank im sozialen Internet und welche konkreten Ziele liegen Ihrem Projekt zugrunde? 

Gerald Krenn
Als kundenorientiertes Finanzdienstleistungsunternehmen versuchen wir die Erwartungen und Wünsche unserer Kunden noch besser zu verstehen, gehen aktiv in den Dialog bzw. beziehen sowohl Kunden als auch Mitarbeiter in strategische Diskussionen mit ein. Erwähnenswert an dieser Stelle nur 3 Projekte des letzten Jahres:

  1. Kundendialog – Diskussionsveranstaltung mit Management und Kunden zu deren Zufriedenheit und Erwartungen mit unserem Service und Dienstleistungen
  2. HVB Kundenforum – eine Web 2.0 Plattform zur Diskussion von Produkt-und Prozessthemen mit Kunden, um deren Erwartungen bereits in die Konzeption neuer Services und Produkte einfließen zu lassen
  3. Und eben das Projekt “…wenn ich mein Kunde wär”-Crowdsourcing, in dem wir  all unsere Mitarbeiter eingeladen haben, Ihrer Erfahrungen für “Exzellente Kundenerlebnisse” einzubringen

3. Besonders interessant fand ich auch das begleitende Kommunikationsprojekt. Was haben Sie hier konkret getan und warum ?

Gerald Krenn
Entscheidend war die Kombination aus Web 2.0 Crowdsourcing Aktivitäten und
die intensive Nutzung herkömmlicher Kommunikationsmittel und -medien
(Flyer, Anschreiben, Poster etc.) … also die Kombi verschiedener
“Kommunikationsdisziplinen”. Auch der Aufbau des Spannungsbogens in Form
einer herkömmlichen Kampagnenplanung und die Visibiltät des Sponsors,
Peter Buschbeck, Vorstand  für Private, Kleine & Mittlere Unternehmen war
ein absoluter Erfolgsfaktor. Weiter wurde während der Crowdsourcingphase
nichts dem Zufall überlassen – mit einem gebrieften Redaktionsteam,
konnten wir sicherstellen, dass es auf jede Frage eine Antwort gab,
… dass jede Idee bzw. jeder Vorschlag zu einem Dialog führte und sich
alle Inputgeber so besonders wertgeschätzt fühlten.

Matthias Berger

Ein so integriertes Projekt auch in hoher Taktzahl umzusetzen, bedingt ein
reibungsloses Zusammenspiel zwischen verschiedenen Abteilungen auf
Kundenseite bis hin zum Betriebsrat und auch die Integration der Agentur als
festen Partner. Wir waren die gesamte Zeit wirklich ins Team integriert und
nicht nur Erfüllungsgehilfe. Als ein Ansprechpartner für Kommunikation und
Plattform konnten wir auch schnell und effizient beraten und reagieren.

4. Wird es weitere Schritte geben und ist eventuell auch eine Öffung
der crowdsourcing Kampagne nach außen, also zu bevorzugten Kunden (Advokaten, Mavens, etc.) vorstellbar?
 

Gerald Krenn

Weitere Crowdsourcingaktivitäten zu unternehmensinternen Themen sind
aufgrund des Erfolgs geplant – eine Öffnung Richtung Kunden momentan nicht
vorgesehen. Jedoch versuchen wir über unser HVB Kundenforum in ähnlicher
Form mit unseren Kunden im Dialog zu stehen.

Matthias Berger

Diese nun erfolgreich erprobte Herangehensweise wird sicherlich kein
Einzelfall bei der HypoVereinsbank als auch in der gesamten UniCredit Group
bleiben. Es haben bereits weitere Abteilungen und Divisionen angefragt,
Crowdsourcing für verschiedenste Themen einzusetzen. Eine der schwierigsten
zu lösenden Probleme ist hierbei immer die Ressourcen-Frage, denn Social
Media Marketing Nutzung, intern als auch extern, funktioniert nicht ohne die
betreuenden und steuernden Personen, die laufend bereitstehen müssen. Anders
als bei traditionellen Kommunikationsmassnahmen, die einmalig erstellt und
publiziert werden.

5. Welche internen Veränderungsprozesse gehen mit einem solchen Projekt einher?

Gerald Krenn

Nach dem Motto “Der Weg ist das Ziel!”  wurde durch die Miteinbeziehung
unserer KollegInnen bereits extrem hohe Aufmerksamkeit auf das Thema
“Exzellente Kundenerlebnisse” gelegt bzw. wurde der Grundstein für eine
erfolgreiche Umsetzung  gelegt. Dieses Projekt leistet weiters einen gewaltigen Teil an  Kulturarbeit (Miteinbeziehunng der Mitarbeiter, Kommunikation auf  Augenhöhe mit Management, Dialog statt one-way-Kommunikation) und dient somit auch indirekt dem Ziel hoher Mitarbeiterzufriedenheit und  Engagement.

Matthias Berger
Wie bereits erwähnt ist es auch eine Frage der richtigen Partnerauswahl und
Änderung bestimmter Prozesse. Früher wurden evtl. Unternehmensberater,
Werbeagentur oder eine Spezialagentur für interne Kommunikation und ein IT
Dienstleister beauftragt. Was aber Umsetzungsgeschwindigkeit extrem
verlangsamt und Budgets erhöht hätte, zusätzlich zum dauernden
Kommunikationsverlust unter den Partnern und mehr steuernden Ressourcen.
Heute ist dies durch disziplinübergreifendes Know-How einer Agentur
wesentlich besser umsetzbar.

6. Warum startet die Hypovereinsbank ihre Social Media Aktivitäten intern und wendet sich nicht (wie die meisten anderen Banken) zunächst nach aussen?

Gerald Krenn
Wie bereits beschrieben nutzen wir verschiedene  Intiativen (HVB
Kundenforum, Kundendialog) für unterschiedliche  Ziele. Dieses besondere
Projekt war auf rein interne Social Media  Aktivitäten konzipiert.

Matthias Berger
Parallel verfolgt natürlich auch eine moderne kundenorientierte Bank, wie
die HypoVereinsbank, auch Social Media Marketing in der Endkundenansprache.
Hier ist es oft auch eine Frage der relevanten Themenfindung. Erste Projekte
sind bereits gestartet und begleiten das kulturelle oder sportliche
Engagement der Bank auf Facebook, Twitter, YouTube und in einem Blog.
http://about.hypovereinsbank.de/de/socialmedia/index.html?hvbicid=hint0377

Die private Zusatzfrage

Geben Sie mir doch mal einen Restaurant Tipp in Ihrer Heimatstadt und
was kann ich dort besonders gut essen., d.h. in welchem Restaurant
kann man Sie gelegentlich treffen?

Matthias Berger
Feinen Fisch und tolles Fleisch beim stilvollen Italiener: Limoni
Ristorante, Amalienstr. 38 im Münchener Viertel Maxvorstadt
http://www.limoni-ristorante.com/

Trendige, moderne aber nicht überteuerte Gerichte im Restaurant mit
anschliessendem Absascker an der zur Zeit sehr angesagten Bar: Heart,
Lenbachplatz 2 im Stadtzentrum http://www.h-e-a-r-t.me/

Ältere Finance 2.0 Interviews

Lesen Sie hier das Februar Interview mit Alexa Gröner von Fundraising 2.0

Ebenfalls im Februar geführt. Das Interview mit Claus Preiss und Franz Welter von der Volksbank Bühl

Auch für Banken interessant: Schönes Video zum Thema Kollaboration


Ein spannendes Buch, ein toller Blog und ein inspirierendes Video. Es hat sich schon sehr viel verändert. Wir nehmen es in unserem Alltag nur nicht so intensiv wahr. Smava und auxmoney oder social lending sind nur zwei besonders herausragende Beispiele einer Entwicklung. Digitale Technologien verändern und verbessern die Art und Weise wie wir gemeinsam kooperieren, kommunizieren, interagieren, tauschen, lernen, etc. Was für den Menschen prinzipiell gut ist, gefährdet überkommene Geschäftsmodelle und Institutionen.

Das folgende Video fasst sehr schön zusammen was alles möglich ist bzw. schon gemacht wird. Es ist der Trailer zu einem Buch, dessen Kauf ich für die Weihnachtstage wärmstens empfehle, denn was dort beschrieben wird, hat auch was mit Banken zu tun.

[Vimeo 14408878 ]

The ballad of Friedrich Raiffeisen


So klingen Banken

Da muss erst ein “Accoustic Thriftrock Duo” aus dem “Credit Union Land” kommen, um endlich den wahren Song für die Genossenschaftsbanken zu schaffen. Und das Duo mit dem Namen “The Disclosures” möchte, dass wir die frohe Kunde in die Welt tragen. Also los. Hier ist der Text

The ballad of Friedrich Raiffeisen

My name is Friedrich Raiffeisen
I’m not known across the land
I was born in the 19th century

My father died when I was young
Nine kids raised by mom
We had it tough growing up, but we made it through

I served my country, then fell blind
But kept on keeping on
Became mayor of my German town rife with poverty

And even though my eyes are bad
It’s not hard to see
The injustice to the poor around me

‘Cause sharks and thieves were right at home
The only game in town
Ripping people off, just because they can

So I tried my hand at charity
To help those in need
Soon found out you don’t give the fruit, you work on planting the seed

We pooled our funds and soon become
The best place in the land
For hands helping hands, not taking handouts

All for one and one for all
Although we’re not musketeers
There’s a better way of doing things…and you belong over here

Ich heisse Friedrich Raiffeisen
And I stand before you now
Father of a modern movement grown by leaps and bounds

We grew up right and wrote the book
On how to lend and save
While putting people before profit each and every day

If you hear my name in some far place
And can’t recall my song
That’s okay, it was never about me.

Copyright October 2010, by The Disclosures

Und hier der Song The ballad of Friedrich Raiffeisen

Hier geht es zur Internetseite der Disclosures. Und wann kommt das youtube Video? In jedem Fall gibt es auch eine Facebook Seite. Da müssen die Genossen doch mal eine Tour organisieren oder einen eigenen Song schreiben und singen. Ich bin in jedem Fall bereit beim nächsten Barcamp einen Versuch zu starten.


Der 600. Blog Artikel liefert nur Weiterleitungen


Sechshundert Blogbeiträge

Wow eine ganz schöne Zahl und rund noch dazu. Da müsste ich mir eigentlich etwas Besonderes ausdenken. Allerdings bin ich gerade ein wenig Social Media Müde und es fehlt mir an der erforderlichen Energie. Deshalb gibt es nur einige Hinweise.

Zum Beispiel auf ein Interview aus der FAZ Community. Netzökonom Holger Schmidt führte ein Gespräch mit Manish Mehta dem Social Media Manager von Dell. Die zentralen Botschaften: Social Media wird in allen Unternehmen selbstverständlich werden, wobei Social Media nicht alles kann und klassische Marketing Verfahren nicht ersetzen wird. Übrigens: Was selbstverständlich wird, gerät aus dem Fokus des Bewusstseins und wird immer weniger hinterfragt, damit steigt aber auch die Gefahr der Verwässerung und des Qualitätsverlustes. Hier aber das lesenswerte Interview

Innovation ist für ältere Menschen ein schweres Unterfangen. Erst an diesem Wochenende durfte ich das persönlich erfahren. Bei einer Diskussionsrunde über vernetztes Denken und damit einhergehende Herausforderungen für Unternehmen, wurde uns vor Augen geführt, wie schwer es ist das schon Bekannte nicht zum Massstab des Neuen zu machen.

Vieles spricht also dafür junge Menschen unbefangen an die Lösung von Problemen herangehen zu lassen. Und mit dem Internet ist das erheblich einfacher als früher. Die RBC Financial Group fragt deshalb Studenten nach der nächsten bahnbrechenden Innovation in Sachen Finanzdienstleistungen. Hier gibt es mehr Informationen

Aber noch mal zurück zu Social Media. Alles spricht darüber. Alle wollen etwas darüber wissen. Alle wollen dabei sein. In keinem Unternehmen hört man noch was anderes. Da ist die Gefahr des Hypes trotz aller Warnungen durchaus weiterhin akut. Vor allem besteht die Gefahr, dass das Medium zur Message wird, wie im Blog “Adventures of capitalism” befürchtet wird:

Social media is a great tool that, in the hands of a talented practitioner, can multiply the effect of your marketing. (There’s a reason I like companies like Conversely and VoteJet) But social media is an amplifier. It isn’t the story. Marketers still need to tell great stories. And the current craze for social media marketing threatens to confuse the story with the means of telling it. With all due respect to Marshall McLuhan, the medium is not the message.

Hier geht es zum ganzen Artikel

Vielleicht ist das dann auch der Grund für meine Social Media Müdigkeit

Bitte verfolgen: The Future of Money


Neues aus dem Land der passiven Mitglieder

Glaubt man der aktuellen ARD/ZDF Online Studie, dann scheint der deutsche Internetnutzer Social Media lieber passiv als aktiv zu nutzen. Möglicherweise ist es in Deutschland besser als in anderen Staaten gelungen eine passive und die Verhältnisse stabilisierende Generation heranzuziehen. Wir haben uns offenbar so sehr daran gewöhnt, dass alles Neue von unseren Institutionen sofort bewertet, kategorisiert und regelmentiert wird, dass wir nur noch wenig Interesse daran haben aktiv mitzugestalten. Oder haben wir einfach zu wenig Zeit?

Die Social Media Latte liegt nicht hoch in Deutschland

Unser Hang zur Passivität und zur “Bewahrung des Bewährten” macht es den Unternehmen leicht. Die Anforderungen an die Social Media Aktivitäten von Unternehmen sind nicht sehr hoch. Nur eine Minderheit erwartet Einbindung, Mitwirkung und Authentizität. So kann Cortal Consors einfach mal eine leicht angepasste Version von Big Brother ausprobieren und erzielt damit durchaus Wirkung und positive Resonanz innerhalb ihrer relevanten Zielgruppe.

Es geht aber auch anders

Wenn Ende Oktober in Amsterdam die international renommierte Finanzmesse “Sibos” stattfindet, dann können wir miterleben, dass es auch anders geht, denn dort  (im Rahmen der Innotribe) wird die erst 28, – jährige Venessa Miemis auf Einladung von Peter Van eine fünfzehnminütige Präsententation über die Zukunft des Geldes halten. Und zwar aus dem Blickwinkel der Generation Y.

Venessa Miemis betreibt den Blog http://emergentbydesign.com/ und ist auch aktive Nutzerin von twitter http://twitter.com/VenessaMiemis. Dort beschäftigt sich Venessa Miemis mit Innovationen und nutzt die kollaborativen Möglichkeiten des Internets, um aus ihrer Sicht notwendige und nützliche Entwicklungen voranzutreiben. Der Einladung zur Präsentation ließ sie keinen Rückzug in das Stille Kämmerlein folgen, um nach guter aber alter Sitte allein und isoliert einige Power Point Folien zusammenzustellen. Stattdessen ging Sie mit den Mitteln und Methoden der Generation Y an die Herausforderung heran:

Sie stellte eine Internetseite ins Netz um ihr Projekt vorzustellen. Sie stellt dar, dass Sie für die Präsentation ein Video erstellen möchte und dieses Video soll in Berlin gedreht werden. Sie beginnt mit Hilfe von PayPal Geldspenden zu sammeln und versucht weltweite Mitstreiter zur Umsetzung des Projektes zu finden.

Ich bin sehr gespannt was aus der Aktion wird und empfehle meinen Lesern das Projekt zu verfolgen oder sogar zu unterstützen, denn hier entsteht mehr als ein zweifelhaftes Marketing Experiment.

http://emergentbydesign.com/2010/09/09/the-future-of-money-project-begins/

Originalartkel von Peter Van

http://petervan.wordpress.com/2010/09/19/innotribe-at-sibos-2010-gen-y-and-the-future-of-money/

Nochmal ein wenig Zukunft und Axel Liebetrau


Was bringt die Zukunft?

Wir leben in einer Zeit, in der uns nicht nur die Zukunft der Banken umtreibt. Im Internet, in allen Zeitungen, Fernseh- und Radiosendungen und auch vielen persönlichen Gesprächen dreht sich heute vieles um Zukunft. Ich interpretiere dies als ein sicheres Zeichen, dass bei immer mehr Menschen zumindest ein Gefühl existiert, dass wir in vielerlei Hinsicht nicht mehr so leben können und werden wie heute. Viele Menschen haben realisiert, dass es auch eine theoretische Chance zur Veränderung gibt, und einige – wie z.B. die Fidorbank oder smava – packen es einfach an und zeigen, dass Veränderung möglich ist.

Was uns bremst ist meistens die Angst das mühsam Errungene wieder zu verlieren. Häufig aber auch die Tatsache,  das aktueller Erfolg uns gar nicht zum Nachdenken bewegt oder keine Dissonanz erzeugt wird. Warum etwas neu erfinden, wenn das Alte noch funktioniert. Antizyklisch zu handeln wird zwar in vielen Lehrbüchern empfohlen aber selbst die Politik beherrscht diese Fähigkeit nicht mehr. Und dann gibt es da ja auch noch das Risiko des Scheiterns, welches ja durch den organisierten und eben keineswegs freien Markt noch verstärkt wird, denn die Etablierten können sich immer besser wehren und benutzen dabei – siehe google street view – meistens eher die psychologischen Argumente. Unsere Angst vor dem Verlust von Schutz, Sicherheit, Privatheit oder auch Anonymität ist immer wieder ein gern genommenes Instrument.

Reicht neu verputzt aus?

Auf den Symposien der VR NetWorld GmbH war Zukunft auch ein Thema. Hier wurde z.B. über die Zukunft der Filiale diskutiert und heute konnte ich sehen, wie sich ein Unternehmen der genossenschaftlichen Gruppe die Zukunft der Filiale vorstellt. Sie sah gemütlich aus und schick, erinnerte irgendwie an ein Wohnzimmer oder eine Lounge. Nur was wird das verändern? Gehen Menschen wirklich nicht mehr zum Bankberater, weil es Ihnen in der Bank zu ungemütlich ist? Sind gemütliche Filialen wie z.B. Q110 in Berlin voller als ungemütliche? Ich habe da so meine Zweifel, obwohl die meisten Bankfilialen die ich kenne – und da kann man fast alle Banken in einen Sack stecken – nun wirklich ungemütlich sind.

Wir werden hier hoffentlich weiter über die Zukunft der Banken sprechen. Dabei sollte man Zukunft jedoch nicht mit Technologie verwechseln. Sie spielt sicherlich eine Rolle. Aber in erster Linie muss die Bank ihr Verhältnis zum Kunden bzw. zum Verbraucher überdenken und seinen (vielleicht sogar unbewussten) Erwartungen entsprechen.

Was regionale Banken tun können, um sich auf die Zukunft vorzubereiten, hat uns Axel Liebetrau in einem kurzen Videointerview erzählt.

Lasst die Finger von Social Media


Vorgestern die Studie über das (noch) zurückhaltende Interesse der Bevölkerung an Social Media als Kommunikationsweg für den Kunde/Bank Kontakt. Heute die wenig erfreulichen Ergebnisse einer Untersuchung der Stiftung Finanztest, wonach nur 3 von 21 untersuchten Geldhäusern ihre Kunden mit zumindest noch zufriedenstellender Qualität beraten und dabei sogar gesetzliche Regelungen missachten bzw. eher zu eigenen Gunsten interpretieren.

Einmal abgesehen davon, dass mangelhafte Beratung sicherlich nur eine Ausprägung tiefer liegender grundsätzlicher Systemfehler ist und darüber hinaus beide Studien inhaltlich und wohl auch methodisch  hinterfragbar wären,  werfen die Ergebnisse doch Fragen auf. Wobei  ich mich hier ausschließlich auf das Thema Social Media fokussieren möchte.

Es wurde hier ja schon häufiger geschrieben: Social Media ist nicht das Allheilmittel für die Probleme der Banken. Social Media ersetzt Stand heute keine einziges Vertriebs, – Marketing -, oder Kommunikationsinstrument. Durch Social Media wird die Bankberatung nicht zwangsläufig besser. Mit anderen Worten Social Media ist keine hinreichende Bedingung für Social Banking.

Finanzunternehmen haben aktuell zahlreiche drängende Probleme und auf vielen Gebieten existiert Nachholbedarf, der dadurch entstanden ist, dass Banken noch bis vor wenigen Jahren keinerlei Konkurrenz zu befürchten hatten undz.B. Service und Produkte kaum am Kunden ausgerichtet innoviert wurden. Heute schmelzen die USPs der Finanzunternehmen nicht zuletzt durch die rasante Entwicklung des Internets immer schneller dahin. Mit jeder schlechten Nachricht wird das Vertrauen in die Banken weiter sinken und im Schatten dieses sinkenden Vertrauens, werden neue Dienstleister – möglicherweise auch aus ganz anderen Branchen – dieses freigesetzte Vertrauen nutzen, um die Märkte der Finanzunternehmen zu stürmen. Begleitet und ermöglicht wird dies durch einen immer weiter voranschreitenden Kulturwandel, in welchem sich – die für die Bankenbranche wesentliche Werte oder Themen Sicherheit. Vertauen und Privatheit – selber verändern werden.

Solange man als Bank seine Kernthemen nicht im Griff hat und nicht natürlich – also ungeschönt und ohne Fassaden – Social Media leben kann, solange sollte man auch die Finger davon lassen. Zuhören erlaubt und erwünscht. Wer dies aber nicht richtig kann und nicht in der Lage ist daraus zu lernen und authentische Beziehungen mit Kunden(Menschen) aufzubauen, sollte die Finger von Social Media lassen, ganz so wie es „Fettes Brot“ gegenüber Emanuela  fordert.

Rückschlag für Social Media Propheten?


Wir müssten eigentlich geschockt sein. Da schreiben wir Tag ein Tag  aus über die Bedeutung des  sozialen Internets für Banken. Berichten über innovative Produkte, Geschäftsideen oder die Veränderung der Banken durch den mächtig werdenden Kunden und dann kommt diese Studie daher und macht alles kaputt.

Der Deutsche Bankkunde erteilt “Social Media Banking” eine klare Absage! So die zusammenfassende Kernausage einer repräsentativen Panelstudie  von Toluna QuickSurveys im Auftrag der Kommunikationsagentur Faktenkontor, durchgeführt im Mai 2010 mit 1000 Teilnehmern. Nun müsste man, um die eigene These von der Bedeutung des sozialen Internets für die Finanzbranche zu retten, eigentlich nach Verfahrensfehlern oder Fehlinterpretationen suchen. Ich will mir dies aber ersparen, zumal mich die Ergebnisse auch nicht sonderlich überraschen. Warum meine Überraschung eher gering ist und wie ich die Studienergebnisse interpretiere, möchte ich kurz erläutern.

Beginnen wir mit dem bekannten Zitat von Henry Ford:

Wenn ich die Menschen gefragt hätte, was sie wollen, hätten sie gesagt schnellere Pferde.

Wir befinden uns in einer derart frühen Phase von Social Media, dass es schon sehr außergewöhnlich wäre, wenn sich die Mehrheit der Menschen jetzt schon vorstellen könnte,mit ihrer Bank zukünftig über soziale Netzwerke zu kommunizieren bzw. sogar Geschäfte abzuwickeln. Die Bankkunden sind es ja auch gewohnt, dass die Banken die Kommunikationswege lieber selber bestimmen möchten.

Social Media ist noch nicht im Zentrum der Gesellschaft angekommen und bis es soweit ist, wird noch einige Zeit vergehen. Demzufolge können sich viele Menschen auch noch nicht vorstellen Geldfragen über soziale Netzwerke zu klären. Zumal Banken und Institutionen  in den letzten Monaten alles getan haben, das Internet eher kritisch darzustellen. Vor allem die klasisschen Medien neigen hier zur kritischen Berichterstattung. Politische Parteien leisteten weitere Hilfestellung für eine eher skeptische Sichtweise.

Der Alltagskunde der Banken wird heute mit dem Thema Social Media kaum bewusst konfrontiert. Viele in der Umfrage abgefragten Aspekte hat er in der Regel noch nicht praktisch erlebt. Es ist häufig nicht vorstellbar, dass die Nutzung von Social Media einen Mehrwert bieten kann und den Kunden möglicherweise auch unabhängiger macht. Dies zeigt sich ja ganz plastisch in der folgenden Aussage:

Knapp 30 Prozent der Bankkunden setzen in Finanzangelegenheiten auf Informationen aus dem Internet. Jeder Vierte findet in Geldfragen die Glaubwürdigkeit von Freunden und Bekannten am größten.

Gekoppelt werden all diese Ergebnisse mit der grundsätzlichen Angst der Deutschen vor Veränderungen und dem erhöhten – durch die Marketing- und Kommunikationsmaschinerie erzeugten – Sicherheitsbedürfnis. Außerdem führt Social Media ja auch noch lange nicht automatisch zu besseren und nachhaltigeren Produktangeboten von Banken. Unmittelbar nach einer Finanzkrise dürfte eine grundsätzliche Skepsis die Umfrageergebnisse beeinflusst haben.

Zum Schluss kann ich mir aber auch nicht verkneifen einen Satz aus der Zusammenfassung der Studienergebnisse ein wenig zu hinterfragen:

42 Prozent der Befragten geben das persönliche Gespräch mit dem Kundenbetreuer als seriöseste Quelle an. Von so einem Ergebnis kann beispielsweise die Autoindustrie nur träumen. Denn dass ein Autoverkäufer als glaubwürdigste Quelle in Mobilitätsfragen angesehen wird, dürfte deutlich seltener vorkommen.

Was will uns diese Interpretation sagen? Das Bankberater sich jetzt schon mit Autoverkäufern vergleichen lassen müssen. Das wäre doch eher ein schlechtes Zeichen und nur so am Rande: Seid wann sind Autoverkäufer Mobilitätsberater? Sind sie nicht eher Automobilitätsberater oder um es auf den Punkt zu bringen: Autoverkäufer?

Leider habe ich bisher auch nur die zentralen Ergebnisse der Studie gefunden. Es wäre schön etwas mehr Details zu bekommen.

Auf der anderen Seite sollten wir die Studie durchaus auch als Warnschuss nehmen. Es ist nie besonders hilfreich die eigene Meinung und das eigene Verhalten als Wahrheit anzunehmen.

Credible Finance: 6 Fragen mit Zusatzfrage


Ich freue mich ein weiteres Interview meiner kleinen Fragerunde Online stellen zu dürfen. Diesmal geht es um Glaubwürdigkeit. Es geht um ein Unternehmen, welches sich den Namen “Credible Finance” gegeben hat und ein solcher Name zeugt von Ambition und Inhalten. Aufmerksam wurde ich auf Credible Finance über Facebook. Das soziale Internet beeinflusst und verändert die Bankenbranche. Social Media ist zwar nicht gleich Social Banking, aber offenbar eine durchaus hilfreiche Vorausssetzung. Aber lesen Sie selber die interessanten Antworten auf meine 6 Fragen und die Zusatzfrage.

Alexandre Janicki (39) und Martin Brombacher (41) haben die Plattform „Credible Finance“ in Juni 2010 live gestellt. Beide waren sie damals am Aufbau des enfant terrible des Baufinanzierungsmarkts „Hypotheken Discount“ beteiligt und haben danach führende Positionen in der Bankindustrie inne gehabt. Martin Brombacher, Informatiker, war Geschäftsführer bei Creditweb. Alexandre Janicki, Franzose, MBA Essec und Universität Mannheim, Geschäftsführer von Kreditwerk Hypotheken Management. Alexandre befasst sich seit Jahren leidenschaftlich mit dem Begriff von „Qualität“ in der Bankenwelt. Weiterlesen

Eine gute Idee aus Lustenau


In meinem letzten Blogpost habe ich kritisiert, dass zwar immer mehr Finanzunternehmen in das Social Media Meer eintauchen, aber viele wenn nicht sogar die meisten nicht so richtig wissen, wie man über die Plattformen und Tools menschlichen Dialog im realen Internet führt.

Allerdings bin ich weit davon entfernt ein Pauschalurteil zu fällen, da es auch einige gute und beachtliche Aktivitäten gibt. Die Raiffeisenbank Lustenau war eine der ersten deutschsprachigen Banken auf twitter, führt einen interessanten eigenen Blog und ist inzwischen auch bei Facebook mit einer Gruppe aktiv, wo man schon übet 200 Fans einsammeln konnte.

Nun weiten die Lustenauer Ihre Aktivtäten aus und dass mit einer ausgezeichneten Idee. Es geht dabei um die Vermittlung von Finanzwissen an einem praktischen Beispiel. Dafür hat die Raiffeisenbank Lustenau der 5 Klasse der HAK Lustenau 1000 US Dollar zur Verfügung gestellt, welche die Schüler dieser Klasse in ein Kreditprojekt bei Kiva investieren dürfen.

Das eher langweilige Thema Finanzen kann so praktisch erlebt und vermittelt werden. Keine langweiligen Vorträge oder Bücher aus einer abstrakten Theoriewelt werden vermittelt. Darüber hinaus passt das Thema Mikrokredite perfekt zum genossenschaftlichen Prinzip.

Hier ein Zitat aus dem Blogbeitrag der Raiffeisenbank Lustenau, welcher die Beweggründe für diese Aktion beschreibt.

Was hat das alles mit den eingangs gestellten Fragen zu tun?

Ich denke, dass dies einmal einen anderen Zugang zum Geld darstellt. “Über Geld spricht man nicht!” – so das alte Sprichwort. Nun schon, zumindest im Rahmen des Projekts. Vielleicht denkt man darüber hinaus ja auch ein wenig über die eigene Situation nach.

“Was dem Einzelnen nicht möglich ist, vermögen Viele!” Der Kernsatz der Raiffeisenidee, hat eine sehr starke Hilfe zur Selbsthilfe-Orientierung, genauso wie die Kiva bzw. Mikrokreditinitiativen. So kann die Raiffeisenidee für die Schüler im eigenen Tun anschaulich gemacht werden.

Es gibt zahlreiche Schnittpunkte zum Unterricht in der HAK. Die Plattform ist z. B. in englischer Sprache gehalten. Fragen wie: “In welchem Land möchte ich mein Geld einsetzen?” bis hin zu “Wie verteile ich das Geld, das mir zur Verfügung steht? Setze ich alles auf einmal ein oder betreibe ich “Risikostreuung”?” betreffen zahlreiche Schulfächer.

Wir waren eine der ersten Banken im deutschsprachigen Bereich, die sich mit dem Web 2.0 intensiv beschäftigt haben und noch beschäftigen. Auch hier passt das Projekt optimal dazu.

Und schließlich können die Schüler so Mikrounternehmern Hilfe zu Selbsthilfe leisten. Und das nicht nur einmal, sondern immer wieder. Das Geld, das unser Beitrag zu dem Kiva-Projekt ist, bleibt ja im Kreislauf und kann nach erfolgter Rückzahlung immer wieder eingesetzt werden.

Die Facebook Gruppe des Projektes Kiva HAK Lustenau hat schon nach sehr kurzer Zeit 220 Mitglieder. Hier geht es zur Facebook Gruppe.

http://www.facebook.com/home.php?#/pages/Lustenau-Austria/Projekt-Kiva-Hak-Lustenau/201022873718

Die Aktion der Raiffeisenbank Lustenau ist eine wirklich gelungene Social Media Idee. Für mich ein Higlight des Jahres. Hier geht es nicht um plattes Marketing oder Entertainment. Hier hat es eine Bank geschafft einen Dialog aufzubauen, der wirklich mit ihrer Kernkompetenz zu tun hat, der nicht aufgesetzt oder künstlich wirkt, der perfekt zur Bankengruppe passt und der es noch dazu schafft Interesse für ein Thema zu schaffen, welches für viele junge Menschen nicht gerade unter den Top Ten der liebsten Freizeitbeschäftigungen steht. Ich bin gespannt auf den weiteren Verlauf und gratuliere an dieser Stelle schon einmal für eine der besten Bankaktivitäen 2009 im SocialMedia Meer.