Ich war in Griechenland: Gedanken teil 1


Ich war in Griechenland

Mal nach der Finanzkrise schauen. Genauer gesagt: Ich war auf der Sonneninsel Rhodos, welche wir, der Mythologie nach, dem griechischen Gott Helios zu verdanken haben. Und weil Helios der Sonnengott war, scheint auf Rhodos an 260 von 365 Tagen die Sonne. Da die gesamte Zeit meines kurzen Aufenthalts von 10 Tagen die Sonne schien, macht Helios offenbar einen guten Job. Endlich mal ein Grieche, auf den die anderen Europäer und die Vertreter der Weltwirtschaft nicht mit dem Finger deuten können, um ihm die Schuld zu geben.

Wobei  es vielleicht ja sogar besser wäre, wenn man einem Gott die Schuld an dem ganzen Desaster geben könnte. Vielleicht werden die Reiseführer in einigen hundert oder tausend Jahren – falls der Mensch noch so lange auf diesem Planeten verweilen darf – aber auch von einem Gott oder gottähnlichen Gebilden, die man dann Kapitalismus, Euro oder  vielleicht auch Corporatismus nennt, als Mythologien unserer Zeit sprechen. Corporatismus meint  hier übrigens die Tatsache, dass Menschen immer stärker nach unternehmerischen Logiken handeln, auf die Sie von Staaten und Unternehmen über Jahrhunderte zugerichtet wurden. Social Media scheint dabei nur eine weitere Stufe der Vereinzelung und Individualisierung zu sein, welche die Menschen eher  weiter trennt, als sie wieder in soziale Zusammenhänge einzubinden.

Ich war also in Griechenland…

und habe dort Costas, Nikos und Wassily kennengelernt. Drei Mitarbeiter des Hotels, in welchem wir gewohnt haben. Drei Menschen die – und das ist nicht gelogen – mindestens sechs Tage in der Woche von 8.00 Uhr bis 22.00 Uhr abends gearbeitet haben. Wir trafen Sie morgens beim Frühstück, zum Mittagessen und zum Abendessen. Und wir haben uns angefreundet. Irgendwie fühlt man sich nicht besonders gut, wenn man die Menschen hinter dem Wort sieht, welches von morgens bis abends unsere Nachrichten bestimmt. Die Griechenlandkrise, das böse Griechenland und die bösen Griechen. Dabei ist die Griechenlandkrise doch auch nur eine Staaten und Bankenkrise, die eigentlich damit begann, dass Maggie Thatcher, Clinton und auch Schröder den Banken freie Hand gaben und ihnen Möglichkeiten und Aufgaben zuteilten, die sie vorher nie zuvor hatten. Die Betonung liegt auf Staaten-  und Bankenkrise, denn diese sind untrennbar miteinander verbunden und feuern sich gegenseitig an. Eigentlich handelt es sich um eine Systemkrise. Krisen gehen normalerweise auch irgendwann einmal vorbei. Weshalb wir eigentlich auch nicht mehr von Krise sprechen dürften.

Griechenland blickt auf eine lange und abwechslungsreiche Geschichte zurück. Das Land verfügt über eine gewachsene Kultur, die im Rahmen der Europäisierung auch unter dem Motor der Vereinheitlichung leidet. Alles wird gleich, von allen Menschen wird das gleiche Verhalten verlangt. So gleichen spanische, griechische, italienische und auch deutsche Innenstädte wie ein Ei dem anderen. Überall  die gleichen Geschäfte. Bezahlt werden, muss überall mit dem Euro und auch Service Qualität und Freundlichkeit bzw. Unfreundlichkeit gleichen sich an. Dabei kann man aus den Griechen keine Deutschen machen und aus Deutschen keine Griechen. Ich wünsche mir, dass Costas, Nikos und Wassily so bleiben wie sie sind. Lassen wir uns von Staat, Politik, Institutionen und Unternehmen als Menschen nicht weiter auseinander definieren. Das der Mensch immer Sündenböcke benennen muss, um Geschehnisse zur rationalisieren und diesen auch die Bedrohlichkeit zu nehmen, ist hinlänglich bekannt und wissenschaftlich bewiesen. Dieses Spiel sollten wir aber nicht weiter mitspielen. Stattdessen sollten wir unsere Fähigkeit zur Differenzierung und zur Kontingenz schärfen, um unsere Abhängigkeit von Organisationen, Institutionen und Unternehmen zu reduzieren.

Seit Donnerstag bin ich wieder in Deutschland

Der Temperatursturz von 20 Grad hat mir eine Erkältung beschert. Auf dem Bus vom Flughafen zu meiner Wohnung, gab es dann direkt eine Lehrstunde Deutschland. Dann die Nachrichten im TV und ein Fußballspiel. Ach wäre ich doch in Griechenland geblieben.

Gesucht wird: Die Banking IT Innovation


Wer Beweist das Gegenteil?

In meinem letzten Blogbeitrag stellte ich die Behauptung aus, dass deutsche Banken nicht innovativ sind. Ich bin sogar noch einen Schritt weiter gegangen, indem ich Banken die Möglichkeit zur Innovation absprach. Innovationen können nur von Nicht Banken kommen, da die bewahrenden Kräfte in den Banken überwiegen und die Kulturen und Strukturen von Banken auf Bewahrung angelegt sind.

Universitäten St.Gallen und Leipzig starten den versuch

Das Kompetenzzentrum Sourcing in der Finanzindustrie macht sich jetzt auf die Suche nach Innovationen innerhalb der Finanzbranche und möchte am 22/23 September 2011 in  Bregenz/Vorarlberg/Österreich den Banking IT Innovations Award vergeben.

Ich zitiere:

Im Workshop “Kundenorientierte Gestaltung vernetzter Banken”, der im Rahmen des Business Engineering Forum stattfindet, verleiht das Kompetenzzentrum “Sourcing in der Finanzindustrie” erstmalig den „Banking IT-Innovation Award“, mit dem besonders innovative Konzepte und Lösungen an der Kunde-Bank-Schnittstelle ausgezeichnet werden sollen. Wir möchten Sie bitten, Ihnen bekannte innovative Produkte, Lösungen und Konzepte vorzuschlagen, die folgende Kriterien erfüllen:

  • IT-basierte Innovation an der Kunde-Bank-Schnittstelle (Technologiebezug und Kundenbezug)
  • Bezug der Innovation zum deutschsprachigen Bankenmarkt
  • Präsentationsfähiger Stand der Umsetzung zum Zeitpunkt der Bewertung (August 2011)
  • Anbieter der Innovationen sind Banken oder Provider
  • Ein Vertreter des Anbieters ist bereit nach rechtzeitiger Einladung am Business Engineering Forum teilzunehmen und die Innovation vorzustellen

Vor dem Thema des Business Engineering Forums „Die digitale Revolution des Konsumenten“ sollen die Innovationen mit dem höchsten Kundennutzen gekürt werden. Die angesetzten Bewertungskriterien sind hierbei:

  • Wie hoch ist der Innovationsgrad der Lösung?
  • Wie sehr differenziert sich die Lösung von bestehenden Ansätzen?
  • Wie werden die Erfolgsaussichten eingeschätzt?
  • Welchen Nutzen bietet die Lösung?
Den Originaltext finden Sie hier
Wer ein Unternehmen oder eine Idee nominieren möchte, findet hier das Nominierungstemplate.

MEIN VORSCHLAG

Wie wäre es zum Beispiel mit dem Social Media Stimmungsbarometer für den Finanzmarkt Stockpulse. Stockpulse befindet sich derzeit im Private Beta Stadium und folgt dem folgenden Prinzip:

Ich zitiere:

Stockpulse beobachtet die Kommunikation über Aktien und Märkte in Onlineforen, finanzbasierten Nachrichtenquellen und Twitter. Die Software bewertet die Stimmung in sozialen Netzwerken durch automatische und gezielte Analyse finanzorientierter Kommunikation. Durch die Identifikation von Meinungsführern und ob diese positiv oder negativ über das Marktgeschehen sprechen wird der sogenannte Pulse-Index berechnet. Dieser basiert auf dem Prinzip der kollektiven Intelligenz und tätigt hochqualitative Aussagen über die aktuelle Stimmungslage in Social Media bezüglich Aktien oder Märkten. Dieses Stimmungsbild ist sehr viel umfassender als andere „Sentimentindizes“, da es auf eine enorm große Nutzerbasis zugreifen kann. Damit erhält man eine komplett neue und vor allem unabhängige Sichtweise auf den Aktien- und Finanzmarkt. Anhand dieser Daten ist es sogar möglich kurzfristig zukünftige Kursschwankungen vorherzusehen.

Das klingt doch vielversprechend. Mehr Infos gibt es auf der Seite von stockpulse und hoffentlich demnächst hier in einem kurzen Interview

Und wie wäre es mit sprechenden Geldbörsen als Innovation?  So wie hier:

Der Firmenkunde im Internet


Firmenkunde oder Privatkunde

Banken unterscheiden  zwischen Firmenkunden und Privatkunden. Wenn man sich – wie ich täglich und beruflich- mit der Nutzung des Internets für das Bankgeschäft beschäftigt, dann kommt der Firmenkunde meistens zu kurz. Die Suche nach der Killerapplikation für die Firmenkunden von Banken blieb  bisher erfolglos.

Eine Online vernachlässigte Kundengruppe

Vor einigen Wochen hatte ich die Gelegenheit mich im Rahmen einer Präsentation mit der Frage zu beschäftigen: Was können Banken ihren Firmenkunden im Internet bieten? Keine leichte Aufgabe, wie ich schnell feststellen musste. Schon während der Recherche für den kurzen Vortrag bei der ADG in Montabaur wurde klar: Firmenkundengeschäft ist sehr persönlich. Die Beziehung zwischen Firmenkunde und Firmenkundenberater ist eine sehr persönliche und vertrauensvolle Beziehung. Der Firmenkundenberater weiß sehr viele Details über das Unternehmen des betreuten Kunden. Insofern spielt hier die Filiale bzw. der persönliche Berater vor Ort eine sehr große Rolle.

Alte Argumente, neue Gründer

So verwundert es auch nicht, dass man in Diskussionen sehr schnell Argumente hört, die man vor Jahren auch in Sachen Privatkundengeschäft und Internet gehört hat: Firmenkunden nutzen das Internet nicht, um sich über Banken und Bankprodukte zu informieren, diese zu vergleichen, zu bewerten und auszuwählen. Wer über das Internet zum Beispiel nach einem Kredit suche, der sei wahrscheinlich auch gar nicht kreditwürdig und für die Bank deshalb auch gar nicht interessant.

Da ich selber kein gelernter Banker  bin und auch nur sehr selten mit Firmenkundenberatern in Kontakt komme, musste ich mich dem Thema sehr allgemein nähern und mich damit beschäftigen was ein Firmenkunde eigentlich ist, wie er sich verhält und was er möglicherweise erwartet? All diese Fragen habe ich versucht zu beantworten und mit den Teilnehmern der Veranstaltung zu diskutieren. In den folgenden Folien finden Sie das Ergebnis meiner Arbeit und natürlich würde ich hierzu gerne mit Ihnen diskutieren, da ich der Meinung bin, dass der Firmenkunde – den es übrigens so eigentlich gar nicht gibt – mehr Aufmerksamkeit im Internet verdient hat und jene Banken, die sich dieser Aufgabe intensiv widmen zukünftig einen Wettbewerbsvorteil haben werden. Denn machen wir uns nichts vor: Die Gründer von heute und morgen sind mit dem Internet groß geworden. Auch sie schätzen die Bequemlichkeit, Schnelligkeit, Vollständigkeit und Effizienz dieses Instrumentes und werden deshalb selbstverständlich in ihrem zukünftigen Verhalten von dieser Kultur geprägt. Sie gründen darüber hinaus Firmen, die viele Banken heute gar nicht finanzieren könnten oder würden, weil sie deren  Geschäftsmodell oder Kostenkalkulation nicht verstehen würden, denn wir kann man z. B ein Unternehmen ohne Büroräume, IT Kosten usw. betreiben?

Die Folien als Diskussionsgrundlage

Diskussion gerne auch hier:

http://www.facebook.com/diefinance20seite

Triodos Bank launcht die Kreditkarte für nachhaltige Projekte


Die Triodos Bank arbeitet mit der Grünkauf AG für nachhaltige und ökologische Projekte zusammen. Gemeinsam bringt man eine Konto unabhängige Kreditkarte heraus, welche eine Kombination aus einer Bonuskarte und einer Kreditkarte bildet. Über die Karte werden bei jeder Bezahlung bei den Günkauf Partnern dort auch Bonuspunkte gesammelt. Auf das Kreditkartenkonto können auch Beträge eingezahlt werden.

Hier gibt es mehr Infos zur Kreditkarte der Triodos Bank:

http://blog.triodos.de/

Ein neuer deutschsprachiger Finance Blog


Unter dem folgenden Link findet man den neuen Finanzblog von Matthias Schubert und einen sehr interessanten Artikel zur Zukunft der Filialen. Ich denke es lohnt sich hier zukünftig häufiger vorbei zu schauen:

http://www.matthias-schubert.com/marketing/bankfilialen-verlieren-bedeutung

Game Changer?


In den letzten Tagen hatte ich leider keine Gelegenheit zu bloggen. Einige sehr interessante Termine und eine etwas unangenehme Erklältung haben mich davon abgehalten. Auch heute nur ein kurzes Lebenszeichen aus der Rubrik “Mobil Payment” verbunden mit der Frage: Wie schnell die Rechenzentren der Banken auf die zahlreichen mobile Payment Initiativen von Nichtbanken reagieren können. Ich kann das wirklich nicht einschätzen und wäre über eine Expertenantwort erfreut

AT& T und Verizion Wirlesse und T Mobile USA haben ein Joint Venture mit Namen ISIS gegründet mit dem Ziel, das berührungslose Bezahlen über NFC Technologie mit dem Mobiltelefon zu ermöglichen. Daszu werden sie mit verschiedenen Kreditkartenanbietern kooperieren.

Hier ein interessanter Artikel zu den Chancen oder auch den potentiellen Konkurrenten (z.B. google) von banking innovation

In den nächsten Tagen dann wieder mehr aus der Welt der Finanzen und Banken. Unter anderem eine neues Interview aus der Reihe 6 Fragen und Zusatzfrage

Misslungene Sozialisation?


Erster Akt:Venessa Miemis (the future of money) versteht die Welt nicht (mehr). Oder anders formuliert: Sie versteht die Welt der alten Männer und Frauen nicht. Jener alten Männer und Frauen aus meiner und der vorhergehenden Generationen. Und besonders gross ist ihr Unverständnis gegenüber jenen Menschen, die innerhalb der Finanzbranche arbeiten. Ihr Unverständnis lässt sich mit dem folgenden Zitat ganz gut zusammen fassen:

The problem isn’t just that we are speaking different languages, but that we live in different worlds.

Der Artikel d Venenessa Miemis nach der Veranstaltung geschrieben hat und aus dem hier zitiert wird.

Akt Zwei: Der Vortrag von Venessa Miemis auf der SIBOS 2010 hat Wirkung erzielt und Spuren hinterlassen. Nicht die Spuren, die sich Venessa Miemis gewünscht hat:

The video we presented during Monday morning’s keynote was intended to plant a seed about what is going on, to provoke them, to inspire them. The feedback I received afterwards was mostly positive, but the message seems to have mostly gone over their heads.

Aber es ist zumindest eine Diskussion entstanden zwischen Menschen, die sie überhaupt nicht verstanden haben (oder wollten). Die stattdessen wohlwollend (eben väterlich oder mütterlich)  aber verständnislos den Kopf schüttelten über die Naivität der jungen Frau und der Menschen, die in ihrem Video agierten. Denn schließlich ist “Banking” kein Spielplatz sondern Big Business, in welchem Wünsche nach sozialer Relevanz und werthaltiger Unternehmensziele keine Rolle spielen können.

So reagierte zum Beispiel Elisabeth Lumley von Finextra, die offensichtlich in ihrer langjährigen Berufszeit innerhalb der Bankenbranche schon manchen Hype hat kommen und gehen sehen. Und sich auf Basis dieser Erfahrungen gelassen zurücklehnt und davon ausgeht, dass auch das, was gerade in der Bankenbranche passiert, inklusive Social Media und Social Banking, bald wieder Vergangenheit ist. Also – wie wir in unserem Land sagen: Nichts so heiss gegessen wird, wie es gekocht wird.

When you, as an innovator, come up with a hot new strategy or bit of tech that will make every bank a seamless, automated, cost saving, customer enhancing dream firm, I do understand the tendency to bristle when someone expresses scepticism. Someone, who may have a few more, (possibly, cynical) world-weary years of experience over yourself. The tendency to sign and say ‘Oh well, another grey suited, old-fogey that ‘just doesn’t get it’, must be hard to resist.

Nun ist sicherlich nicht auszuschliessen, dass Eliabeth Lumley  auch ein wenig Recht hat. In jedem Fall versteht hier die ältere Generation die jüngere Generation nicht. Das ist aber nichts Neues. Denn wir alle waren einmal jung und kennen dieses Gefühl und die Kämpfe aus eigener Erfahrung. Allerdings hatten wir damals nicht die Werkzeuge, um uns Parallelwelten aufzubauen, aus denen heraus faktische Gegengewichte zu den bestehenden Verhältnissen erwachsen konnten. Das Internet liefert der heutigen Generation junger Menschen jedoch mächtige Werkzeuge, um Dinge nicht nur neu zu denken und in verbalen Kämpfen auszudrücken sondern diese sogar um- und gegen die alten Verhältnisse einzusetzen.

Insofern ist zu befürchten, dass  Elisabeth Lumley schon bald die Welt nicht mehr versteht, denn offensichtlich stellen die Spielzeuge der älteren Menschen und deren Kampf um Macht und Geld für viele junge Menschen überhaupt keinen Wert mehr da.

Elisabeth Humley in ihrem Blog bei finextra.com

Akt Drei: Brett King und Chris Skinner, die wir ja als innovative Denker der Bankenbranche kennen, waren offensichtlich auch Beide auf der SIBOS 2010 und haben den Film von Venessa Miemis gesehen. So hat Brett King auch auf den Blog Post von Frau Lumley geantwortet. Das folgende Zitat bringt seine abweichende Meinung auf den Punkt:

Financial services may not be changing, but the world is. There will be some in the FSI sector that adapt and change with this, and others that watch the change from afar. But the fact is change will occur whether we like it or not. Call it innovation, call it behavioral shift, call it progress – the fact is change is speeding up and putting your head in the sand is a very different strategy to deciding to try to scale everest. Those are essentially the choices…

Wenn die Welt sich verändert und zwar schneller denn je, und die Finanzbranche es nicht tut. Tja: Wie sagen wir in Deutschland: Wer sich nicht verändert, wird verändert. Es gibt da ja Branchen, die das schon erfahren haben und nur noch über GEZ ,GEMA, Leistungsschutzrecht oder ähnlichen Schwachsinn reanimiert werden können.

Chris Skinner schreibt auch sehr viele kluge Sachen zur stummen Verständnislosigkeit zwischen Venessa Miemis und jenen Menschen, welche sie repräsentiert und den Bankern, die auf der SIBOS 2010 natürlich auch in der Überzahl waren. Auch er sei hier kurz zitiert:

But he is right.And she is right

Dieses Zitat wirkt ein wenig aus dem Zusammenhang gegriffen und ich empfehle tatsächlich seinen ganzen Artikel zu lesen, es gibt aber seine vermittelnde Haltung, die zwar ein wenig grossväterlich wirkt, aber durchaus auch seine Richtigkeit hat, wieder. Welche Forderungen und Wünsche können Banken nach Chris Skinner erfüllen?

I think she points to some interesting things that banks could do: more transparency, more information enrichment, more analysis of customer needs and opportunities. Her request is for banks to enable her to be more socially connected with people, causes, services and investments that suit her lifestyle.

Banks could, should and some are doing something about all of these areas, which I’ll blog about tomorrow, but overall Venessa is talking about something fundamentally different to banking.

Der Chris Skinner Artikel - The Financial Service Blog

Vierter Akt: Wenn es also nach Chris Skinner geht, haben alle Recht. Jeder kann sich also wohl fühlen. Bei mir hat die Diskussion aber auch den ein oder anderen Gedanken ausgelöst. Und dieser Gedanke wurde durch eine Studie verstärkt, von der in dieser Woche einige Zeitungen berichtet haben. Ich bin auf der Facebook Seite der Fidorbank darauf aufmerksam geworden.

Ein Ergebnis der Studie: Nur jeder zweite Jugendliche weiß, was ein Girokonto ist und nur jeder vierte Jugendliche ist selbstständig in der Lage herauszufinden, wie man den günstigsten Handy Vertrag ermitteln kann. Mit anderen Worten: Jugendliche haben keinerlei Ahnung von Finanzen. Ein weiterer Beweis dafür: Die Zahl der Privatinsolvenzen bei jungen Menschen steigt. Offenbar ist kurzfristiger Konsum wesentlich wichtiger als Sparen. Das Leben auf Pump ist Normalität.

Und was hat das mit Venessa Miemis zu tun?Es gelingt unserer Gesellschaft offenbar immer weniger die nachwachsenden Generationen zu sozialisieren und zu integrieren. Selbst wichtiges Alltagswissen kann vom maroden Bildungssystem nicht mehr vermittelt werden. Der lange Zeit geltende gesellschaftliche Konsens bröckelt. Bezogen auf die Finanzwelt bedeutet dies: Geld wird zwar nach wie vor gerne für Konsum ausgegeben, aber dafür muss man dieses nicht mehr verdienen. Irgendwo bekommt man schon Kredit. Im Zweifelsfall helfen noch die Eltern. Die klassischen Institutionen werden nicht mehr akzeptiert. Banken verlieren an Vertrauen. Einige haben ja sogar vorgemacht, dass man auch unlauter zu Geld kommen kann.

Was Venessa Miemis ausdrückt, ist möglicherweise viel mehr als der Wunsch nach anderen Banken. Sie steht für eine Generation von Menschen denen Geld als Wert weniger bedeutet. Die nach neuen Wegen des Austausches und der Bewertung von Leistungen suchen. Die sich eine sozialere und weniger ausbeuterische Welt wünschen. Eine Generation, die begriffen hat, dass es um ihre und nicht die Zukunft der schwarz gekleideten alten Männer und Frauen geht. Venessa Miemis wünscht sich eine nachhaltigere Wirtschaftskultur und eine Politik für Menschen und nicht für Unternehmen und zerstörerische Institutionen. Und sie hat das Recht dazu, weil sie jung ist und noch eine Zukunft haben möchte. Ist das falsch? Ist das naiv? Kann die Finanzbranche diese Wünsche ignorieren? Vielleicht noch einige Jahre. Mal sehen, welche Gebühr man sich einfallen lässt. Wobei haben wir nicht gerade erst durch unsere Steuern die Finanzbranche gerettet?

Und hier noch mal was von Umair Haque. Es geht um die Verbesserung von Institutionen. In dem Artikel ist zwar nicht alles gold, aber er hinterfragt jene Selbstverständlichkeiten, welche für viele als Naturgesetze gelten. Auch Banken fielen nicht vom Himmel.

http://blogs.hbr.org/haque/2010/09/the_institutional_innovation_m.html

Kontaktwege


In einer Bankfiliale

Im Leben eines Menschen kommt es vor, dass dieser sich mit Finanzprodukten beschäftigen muss. Trotz vielfältiger neuer Möglichkeiten ist das Hinzuziehen eines Experten mit einer Bankausbildung nach wie vor eine sehr häufige, wenn nicht sogar – immer noch- die häufigste Methode, um Informationen zu Finanzprodukten zu erhalten oder um Finanzprodukte zu erwerben.

Auch bei der Herstellung des Kontaktes existieren Variationen und die Zahl der Variationen wird theoretisch größer. Wobei ich mit theoretisch meine, dass regelmäßig neue Wege hinzukommen, diese aber vom Anbieter der Bankdienstleistung häufig gar nicht geboten werden.

Wenn ich also mit einem Finanzexperten Kontakt wünsche, dann kann ich heute mindestens

  • in eine Filiale der Bank gehen,
  • der Bank einen Brief oder eine Postkarte schreiben (auf Papier oder Pappe),
  • ich kann die Bank anrufen und zwar mit einem Festnetztelefon oder einem Mobiltelefon,
  • ich kann der Bank eine elektronische Mail schreiben,
  • ich kann über ein spezifisches Kontaktformular auf der Internetseite oder im Online Banking eine Nachricht zukommen lassen,
  • ich kann eine SMS oder eine MMS senden,
  • ich kann den Kontakt über Instant Messenger herstellen,
  • per twitter, Facebook oder einem anderen sozialen Netzwerk,
  • über Skype oder andere IP basierte Telefondienste,
  • über eine App,
  • in einem Videospiel,
  • usw.

Sie werden schon gemerkt haben,  worauf ich hinaus will. Die vielen theoretischen Möglichkeiten, werden von Banken in der Regel stark eingeschränkt. Historisch gewachsen bleibt die Filiale der von Banken bevorzugte Ort, um mit Kunden in Kontakt zu treten. Wie gesagt historisch gewachsen. Es gibt eigentlich keinerlei Beweis dafür, dass Information, Beratung usw. in der Filiale besser und erfolgreicher funktioniert.

Auch über das Telefon lassen sich Banken erreichen. Diesen Service bieten Sie gerne an. Leider hat sich aber hier die Unsitte der Call Center und Warteschleifen eingebürgert, die selbst bei kleinen Banken dazu führt, dass der Kunde minutenlang – teilweise in Warteschlangen – warten muss und sich irgendwann denkt, doch lieber eine Mail zu schreiben. Denn erstens ist die Filiale zu unbequem und das Telefonieren ( was die Bank ja wohl darstellen möchte) zu teuer. Sprich: Das Verhalten in den klassischen von den Banken präferierten Kontaktwegen , führt den Kunden in andere, einfachere, weniger zeitintensivere, bequemere und mit geringerem Ärgerpotential versehene Kanäle, die er ohnehin eigentlich viel lieber nutzt. Auch wenn die Wartezeit bis zur Beantwortung einer Mail manchmal (aber nur manchmal) auch ganz schön lange auf sich warten lässt. Aber da muss man die Wartezeit wenigstens nicht außerhalb der eigenen Wohnung in einer Schlange oder in einer teuren (und häufig noch mit schlechter Musik bespielten) Warteschleife verbringen.

Der Faktor Zeit und die Sichtweise der Menschen, dass Banken eigentlich nur eine Utility darstellt, führt nunmehr dazu, dass man bei der Kontakt mit der Bank immer stärker auf den Self Service zurückgreift. Vor allem dann , wenn die gebotene Leistung, keinen großen Qualitätsunterschied zur Self Service Dienstleistung darstellt.

In einer Zeit, in welcher – und das kann man ja jeden Tag in jedem Medium nachlesen, hören oder selber sagen – werden weitere Kontaktwege in den Fokus treten. Deshalb müssen Banken eine Kontaktwege- und natürlich auch eine Multi Kanal Strategie etablieren.  Teil dieser Strategie wird es sein, dass Menschen nicht dauerhaft die Wege nutzen werden, welche die Unternehmen vorgeben. Eine Bank ist kein Friseurgeschäft, dass ich – wenn ich nicht auf lange und natürliche Haare stehe- zwangsläufig besuchen muss. Und ich garantiere Ihnen, wenn es den Online Friseur gäbe. Zumindest wir Männer würden ihn nutzen. Ich hoffe Sie empfinden diese Aussage jetzt nicht als frauenfeindlich. Dann würde ich mich natürlich sofort entschuldigen.

Mein Tipp zum Schluss: Probieren Sie doch einfach mal twitter oder Facebook als zusätzlichen Kontaktweg aus. Ist  gar nicht teuer oder aufwändig. Die Telekom muss dafür noch nicht mal in Ihren Keller und einen Termin müssen Sie auch nicht vereinbaren. Der Kunde würde es möglicherweise sogar bevorzugen sie über Facebook konkret ansprechen zu können, statt die gut gemeinten Versuche in Konkurrenz mit Starbucks, H+M, Adidas, Coca Cola und Co. zu treten, verfolgen zu müssen.

Fremdleselinks zum abbiegen


Online Banking ist keine Fata Morgana

Wie wir alle wissen misst Comscore die digitale Welt. Diesmal gibt es interessante Informationen aus Großbritannien. Demnach haben im November 10 Millonen Briten im Internet nach Finanzinformationen gesucht und dabei durchschnittlich 15 Minuten auf entsprechenden Seiten verbracht. Besonders lange wurde die Seite www.moneysupermarket.com besucht. Money  supermarket ist eine unabhängige Preis- und Produktvergleichsseite, welche Verbrauchern den Weg zum richtigen Angebot weist.

Hier geht es zur Info auf comscore.com

Experimentieren gefragt

Nur wie soll man das tun, wenn man aus einer Branche kommt, in welcher die Vergangenheit, Sicherheit, Revision,  Null Fehlertoleranz und mächtige IT Systeme dominieren?

Brett King beschreibt auf bank + innovation wie das gehen könnte und nennt auch noch Beispiele, die beweisen, dass es auch gehen kann.

Hier geht es zu bank + innovation

Ein schlechtes Preis- Leistungsverhältnis

Dies bemängeln deutsche Bankkunden bei ihren Banken. Am liebsten – so mein Eindruck -wollen deutsche Verbraucher überhaupt nichts für Bankleistungen bezahlen. Vielleicht, weil viele den Eindruck haben gar keine Leistung zu erhalten.

Die Studie Geschäftsptenziale im Bankenvertrieb des Instituts für Management und Wirtschaftsforschung befragte etwas mehr als 2000 Menschen über 18 Jahre und erhielt dieses Ergebnis. Mehr zur Studie kann man zum Beispiel bei forium.de erfahren.

Willst Du mobile Payment fördern, dann

halte Dich an die mobile Generation. Genau die Generation Y, für die Banken eine Strategie haben sollten. Dies ergab eine Studie von Hitachi Consulting

BAI Study Shows That Biggest Opportunity to Grow Emerging Consumer Payments Lies With the Under-35 Age Group

By the way. Ich wusste gar nicht, dass es Hitachi überhaupt noch gibt.

Zeitung kaufen

Kann auch manchmal sehr lohnenswert sein. Ich empfehle deshalb den kauf der aktuellen DE:BUG. Denn neben Musik, Mode und elektronischen Lebensaspekten geht es diesmal auch um Geld. . Es geht um Flattr, Social Currencies, p2p Banking usw. Also kaufen und lesen. Die Zeitung gibt es wie immer in jedem gut sortierten Zeitungskiosk.

Hier die Heftvorschau

Neu: Der soziale Bankenreport


Social Revie Report

Ein  Social Media Report ist geboren

Die Unternehmen Zieltraffic und interactivelabs haben den Social Review Report ins Leben gerufen. In diesem Report werden ab sofort in regelmäßigen Intervallen grundlegenden  Daten und Fakten aus dem Social Web zu Verfügung gestellt

Im Mittelpunkt des Reports, der ab sofort quartalsweise zum Download auf www.social-review.de und auf einer speziellen Facebook Seite zur Verfügung steht, soll jeweils eine ausgewählte Branche stehen, die dadurch relevante Informationen aus dem sozialen Web erhalten wird. Langfristig soll dadurch ein Social Media Benchmark aufgebaut werden.

Eine Zwickmühle?

Eine spannende Idee zumal der erste Report der Bankenbranche gewidmet ist und viele interessante Ergebnisse liefert. Ich empfehle Mitarbeitern und Interessenten aus der Branche dringend die Lektüre dieses ersten Reports, der mit beeindruckenden Ergebnissen aufwartet. Zum Beispiel, dass kanpp 70 % der online geführten Gespräche und der Berichterstattungen und Diskussionen über Bank, Banken und die Bankenbranche in der Zeit von Anfang August bis Anfang September in sozialen Medien und nicht auf Finanzportalen, Zeitungsportalen, Newsseiten und anderen klassischen Internetseiten stattfanden.

Und in diesen sozialen Medien sind Banken nur sehr selten aktiv an den Diskussionen beteiligt bzw. wenn Banken beteiligt sind, dann sind es die üblichen Verdächtigen und die Unverdächtigen führen keine Dialoge. Die Erkenntnis aus der Studie sollte aber lauten: Banken und andere Orgainisatioen müssen Inhalte durch diese Medien transportieren und kommunizieren. Sie müssen Dialoge führen sonst werden Sie zusehende irrelevant. Nur wie soll man soziale Medien nutzen, wenn man Angst davor hat, denn wer kontrollieren möchte, muss die Vielfalt und Unkalkulierbarkeit menschlichen Handelns ausschließen. Und das geht in sozialen Medien nicht. Ist das eine Zwickmühle?