Das große Umschulen


Internet als fundamentale Kernkompetenz

Die Veränderung ist längst in vollem Gange. Das Internet, gezogen von der Lokomotive web 2.0 ,verändert die Finanzbranche und bereits auf die Überholspur aufgefahren, folgt das mobile Internet. Sozusagen die vollständige Bank in der Hosentasche.

Damit wird das Internet zur fundamentalen Kernkompetenz der Banken und der Mitarbeiter der Banken. Das Internet ist die wichtigste und größte Quelle für neue Einnahmen, es ist der wichtigste Kommunikations-, Service- und Vertriebskanal der Banken. Sie müssen also damit beginnen, das Internet mindestens genau so wichtig zu nehmen, wie die Filiale. Wer noch nicht damit begonnen hat, sollte das Jahr 2013 einem entsprechenden Umbau der Organisationsstruktur widmen.

Bauen und schulen Sie um

Vergessen wir an dieser Stelle einmal die ganzen technologischen Anpassungen, die jede Bank vornehmen muss. Mir ist jedenfalls kaum ein Online Auftritt einer deutschen Bank oder Bankengruppe bekannt, der dem Internetnutzer ein auch nur zufrieden stellendes online oder mobile Erlebnis gewährt, zumindest wenn man dieses Erlebnis als ganzheitlich und Kanal übergreifend betrachtet. Um der Herausforderung Digitale Welt gerecht zu werden, gilt es in erster Linie Kultur zu entwickeln und Mitarbeiter darauf vorzubereiten. Die Bank benötigt neue online affine Mitarbeiter, die mit diesem Medium aufgewachsen sind und es nicht ablehnen, für die das Internet selbstverständliches Handlungs- und Lebensinstrument ist. Sie muss sich aber über kurz oder lang auch von jenen Mitarbeitern trennen, die diesen Weg nicht mitgehen möchten, die sich dem Internet verweigern, es ablehnen und als irrelevant betrachten.

Was Sie zum Beispiel tun müssen

Die Bank mit Zukunft organisiert sich rund um den Kunden. Sein Verhalten und seine Bedürfnisse stehen im Mittelpunkt. Interne Vernetzung und Tempo bis zu Reaktionen in Echtzeit werden essentiell, ebenso wie das Wissen um das Verhalten und die Bedürfnisse der vielfältigen Kundengruppen. Informationen müssen schnell an die richtige Stelle im Unternehmen fließen können, deshalb dürfen die Kanäle organisatorisch nicht mehr voneinander getrennt werden. In einem Zeitraum von 2 -3 Jahren werden die Mitarbeiter des Online Bereiches immer wichtiger für ihre Bank.

Haben Sie schon einen solchen Onlinebereich und steht dieser bereits im Zentrum ihres Unternehmens?

  • Machen Sie aus ihrem Marketing Leiter einen Leiter Digital Marketing
  • Aus ihrem Marken Manager wird ein Marken Manager Digital
  • Ihr Vertriebsleiter wird zum Leiter Online Vertrieb
  • Ein Vorstand Online muss her
  • Sie benötigen einen Kundenprozess oder Kundenbedürfnis Manager
  • Ein Experte für die Auswertung von Kunden Daten (CRM) wird notwendig
  • Alle Mitarbeiter Ihres Call Centers sollten auch Social Media Kanäle bedienen können
  • Sie benötigen einen Mitarbeiter, der sich um Innovationsfähigkeit und den Aufbau einer entsprechenden Kultur kümmert
  • Sie benötigen Content Experten.
  • Sie benötigen Produkt Entwickler, welche bei der Produktentwicklung das Kundenverhalten und deren bevorzugten Abschlusskanal einbeziehen
  • Sie benötigen einen Webcontroller bzw. einen Mitarbeiter der sich um das Controlling aller Vertriebskanäle einer Bank kümmert.
  • Sie benötigen Sicherheitsexperten mit gelebter Online Kompetenz, der in Zusammenarbeit mit den Vertriebsexperten Friktionen beseitigt, ohne dabei gegen rechtliche Rahmenbedingungen zu verstoßen
  • Und in der Anfangsphase benötigen Sie Missionare, welche dies Veränderung vorantreiben

Die Zeit läuft

Wer auch im nächsten Jahr darauf wartet, dass sich das Kundenverhalten wieder ändert und die Filiale so voll wird, wie die Kantine zur Mittagszeit, gefährdet die Existenz der Bank und auch die Zukunft der Mitarbeiterschaft

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