Die Volksbanken Raiffeisenbanken haben am vergangenen Dienstag in einigen großen und Auflagenstarken deutschen Tageszeitungen eine mutige und provokante Anzeige geschaltet, in der sie auf ein Bild von Demonstrationen der Occupy Bewegung zurückgegriffen hat.
Geteilte Resonanz
Diese Anzeige wird mittlerweile in den offiziellen Mediehäufig erwähnt und sowohl lobend als auch kritisch kommentiert. Aber nicht nur Journalisten setzen sich mit der Anzeige auseinander. Auch im Internet sind aktuelle zahlreiche Online Gespräche zu verfolgen, in welchen Meinungen und Standpunkte zur Kampagne und zur Bankengruppe ausgetauscht werden.
Was ist erlaubt?
Es wird beispielsweise darüber diskutiert, ob es legitim war, sich der Demonstrationen bzw. der Forderungen der Demonstranten zu Marketing Zwecken zu bedienen. Außerdem wird die Frage gestellt, ob die Volksbanken Raiffeisenbanken wirklich anders sind als andere Banken?
Aufforderung zum Austausch
Ich kann und möchte hier keine weitere subjektive Antwort hinzufügen. Ich finde es jedoch sehr positiv, dass innerhalb der Bevölkerung nun darüber diskutiert wird, ob es gute und weniger gute Banken gibt. Die Menschen fangen an zu differenzieren. Sie beginnen Fragen zu stellen und nun besteht die Chance in den Dialog einzutreten. Die noch junge Occupy Bewegung ist bisher eher eine „Dagegen Bewegung“ . Was ich übrigens gar nicht verwerflich finde. Die Volksbanken Raiffeisenbanken haben nun aber den Federhandschuh hingeworfen und fordern zur Auseinandersetzung und zur Beschäftigung mit dem Geschäftsmodell der genossenschaftlichen Banken heraus. Die Bankkunden sollen vergleichen. So könnten verhärtete Fronten aufgeweicht werden, wenn nun beide Seiten bereit sind aufeinander zu zugehen und voneinander zu lernen.
Die Möglichkeit zur Veränderung sollte aber eingestanden werden. Jedem Menschen sollten wir eigentlich die Möglichkeit zur Veränderung und Korrektur von Fehlern einräumen. Es macht keinen Sinn zu sagen: Dieser Mensch ist nicht wie ich, also will ich gar nichts mit ihm zu tun haben.
Und das gilt auch für Unternehmen. Diese brauchen Anregungen und kritische Fragen. Wir alle müssen unser Silo Denken verlassen und uns gegenseitig dabei helfen besser zu werden. Jetzt beginnt auf beiden Seiten die Arbeit, denn was der Einzelne nicht vermag, das vermögen Viele
Es gibt ja bereits Banken bei denen man Geld an E-Mail Accounts, twitter Adressen oder auch Mobilfunknummern überweisen kann. Zum Beispiel bei der Fidorbank. Auch in anderen Ländern arbeiten einige Banken an dieser Möglichkeit. Mir ist bei der Lektüre solcher Meldungen eine Frage in den Kopf gekommen. Wofür brauche ich eigentlich noch ein Konto, wenn ich mein Geld auch an E- Mail, twitter und Co. überweisen kann? In diesem Zusammenhang könnte doch z.B. die offizielle de. Mail eine wirklich interessante Lösung sein?
An diesem Wochenende wurde weltweit gegen die Auswirkungen der Finanzkrise protestiert. Bei diesen Protesten ging es nicht um politische Lagerkämpfe. Es geht nicht um Rechts, Links oder Liberal. Es geht nicht um Kapitalismus oder Kommunismus. Es geht um tief menschliche Anliegen. Die Mehrheit der Menschen wünscht sich ein friedliches Leben mit Perspektiven. Diese Menschen sind nicht gierig nach Geld. Sie sind gierig nach Leben und möchten ihre Zukunft nicht von Unternehmen bzw. Menschen zerstören lassen, deren einziger Wert die Maximierung von Geld ist und die dabei noch nicht einmal merken, das auch sie irgendwann einmal zu Opfern der verselbstständigten corporatistischen Logik werden werden.
Die FTD berichtet über die Demonstrationen vom Wochenende
Auch schon Verlierer
Ob die Proteste wirklich irgendwelche Folgen haben, wird sich zeigen. Letztendlich begibt man sich bisher nur auf die Straße und äußert seinen Unmut. Nur wenn die Regierenden mit dem Mut zum Umdenken darauf reagieren, besteht eine Chance zur Veränderung.
Auf der anderen Seite gibt es aber auch die Möglichkeit alternative Modelle ins Leben zu rufen. Neue Banken oder bankähnliche Unternehmen, die zum Beispiel mit Hilfe des Internets an den alten Selbstverständlichkeiten arbeiten und diese verändern. Die Movensbank zum Beispiel oder Bank Simple oder auch google, Facebook und Apple. Häufig ganz ohne Idealismus. Nur getragen von der Überzeugung Dinge anders oder besser machen zu können.
Möglicherweise sind die Banken also schon auf der Verliererstraße, ohne dass sie es merken. Weil sie Innovationen verschlafen und zu viel Energie auf die Bewahrung der Vergangeheit verschwenden. Besonders innovativ sind Banken jedenfalls nicht. Meint zum Beispiel der Blog Bank Innovation im Artikel „Bank still ignore to innovate online“ . Da ist es manchmal ganz gut, dass gewisse Zugangsbarrieren die Bankbranche vor der Konkurrenz schützen. Oder Unternehmen den Banken helfen. Wie zum Beispiel Tyfone, welche eine Plattform bereitstellen, durch die alle Banken ihre eigene „mobile wallet“ anbieten können.
Verstehen Sie diese Überschrift nicht als Eigenlob. Chris Skinner hat seinen aktuellen Artikel genau mit dieser Überschrift versehen. Ich wurde also nur inspiriert. Während Chris Skinner in seinem Artikel einige eindrucksvolle Zitate von Firmenkunden und von Banken nennt, die darauf schließen lassen, dass es durchaus – sagen wir mal – Verständnisprobleme gibt – möchte ich die Frage etwas allgemeiner angehen. Ich gebe aber direkt zu: Ich habe keine Antwort.
Aber ich habe eine Meinung
Viele Banken denken zumindest, dass sie wissen, was die Kunden wollen. Das beruht aber zumeist nicht auf aktivem Zuhören und der Bereitschaft auf jeden Kunden gleichermaßen intensiv und individuell einzugehen. Stattdessen hat sich eine Art Banken spezifischen Menschenbild eingeprägt. Es gibt sozusagen eine implizite Theorie, nach denen der Bankmitarbeiter handelt und nach der er sehr häufig auch handeln muss.
Zumal Bankkunden ja der Einfachheit halber auch gerne vorab in bestimmte Kategorien gesteckt werden. Es gibt also A- Kunden, B- Kunden und C- Kunden, Beratungs- und Selbstservice Kunden, Anlegertypen, Private Banking- und ? Ja was ist eigentlich die andere Seite vom Private Banking? Öffentliches Banking? Das will der Kunde doch wohl bitte auch nicht, dann müssten Banken sich ja mal richtig mit Social Media beschäftigen.
Um ihre Kunden besser kennen zu lernen, greifen Banken gerne auf Studien zurück. Das ist einfacher und ungefährlicher. Und davon gibt es ja im Zeitalter des Internets ja Haufenweise.Fragen stellen sie selten. Zum Beispiel in den sozialen Medien. Ich kenne nur wenig Banken, die mal gefragt haben, was die Kunden oder Nutzer eigentlich erwarten. Es wird zumeist gesprochen und nicht gefragt. Es wird unernsthaft gespielt (Gewinnspiele) und nicht spielerisch voneinander gelernt. Echtzeit Marktforschung via. Social Media ist auch eher selten.
Um noch mal auf die – das Leben erleichternden – Kategorien zurückzukommen. Eigentlich ist ja der Begriff Kunde oder Verbraucher schon eine einschränkende Kategorie, die dazu führt Menschen in einer gewissen Weise zu behandeln. Die zumindest ganz viele Dinge ausblendet, die den Menschen ausmachen und die auch eine Auswirkung auf seine Bankbeziehung haben könnten. Ich bin zum Beispiel der Überzeugung, dass viele Menschen für einen perfekten Service auch mal auf die Topkondition verzichten würden. Der Mensch ist nämlich nicht gierig. Die Gier – die heute gerne auch mal den Kunden zugeschrieben wird- wurde nämlich gesellschaftlich oder auch kulturell produziert. Der Mensch möchte aber fair und respektvoll behandelt werden. Er möchte Vertrauen können.
Die Kunden kennen lernen
Wenn man mal genauer darüber nachdenkt, dann fragt man sich ja: Wen kennen wir eigentlich überhaupt noch? Kennen wir unsere Nachbarn noch? Kennen wir die Menschen unseres Dorfes oder der Straße in der wir wohnen? Kennen die Kunden die Banken?
Wir sollten uns wieder besser kennen lernen. Nur wie geht das?
Wenn man morgens das Radio einschaltet, dann wird meistens im ersten oder zweiten Satz das Wort Finanzkrise ausgesprochen. Das geht nun schon seit 3 Jahren so. Zumeist geht es dann darum, dass Banken und Staaten gerettet werden müssen. Erst waren es die Banken, dann die Staaten. Jetzt sind es wieder die Banken. Und was wird aus den Menschen?
Internet
Auch über das Internet wird viel gesprochen. Mit immer größerem Tempo verändert es Wirtschaft und Gesellschaft. Was vor mehr als 20 Jahren als beinahe unbedeutende Spielerei begann, treibt heute die Politiker und Wirtschaftsbosse vieler Staaten um, weil die Verhältnisse offensichtlich nicht mehr so bleiben, wie es sich die politischen und wirtschaftlichen Eliten wünschen.
Themen wie Privatheit, Sicherheit und Datenschutz machen die Runde. Deutsche Politiker möchten das Internet in den Griff bekommen und scheuen sich dabei nicht, demokratische Prinzipien über Bord zu werfen. Die Betreiber von sozialen Netzwerken wollen unsere Daten und viele von uns verteidigen naiv die Rechte von großen und mächtigen corporativen Akteuren, die zwar soziale Netzwerke bereitstellen aber nur wenig an sozialen Veränderungen interessiert sind. Auf der anderen Seite soll Facebook und Co. verboten werden, was Staaten offensichtlich dürfen: Auf unsere Daten zuzugreifen. Und nicht nur das. Staatliche Institutionen dürfen offensichtlich sogar unsere Computer manipulieren
Auf der einen Seite haben wir also Staaten, die von Datenschutz sprechen, aber eigentlich nur das Monopol über die Daten ihrer Bürger beanspruchen. Auf der anderen Seite haben wir Unternehmen, die und zu Produkten machen möchten und dazu eben unsere Daten benötigen. Und wo bleiben die Menschen?
Das Fernsehen
Dort spricht man viel über die Finanzkrise und auch über das Internet. In zahllosen Talkshows reden uns hoch bezahlte Talk Show Profis um den Verstand. Zusätzlich langweilt man die Zuschauer mit verdummenden Sendungen. Im Fernsehen wird Meinung gemacht. Wo bleibt der kulturelle und politische Auftrag des Zwangs finanzierten öffentlich rechtlichen Fernsehens. Kritische Berichterstattung: Fehlanzeige. Über das Internet wird in der Regel nur aus der Sicht eines Konkurrenten berichtet, der aber durch die Zwangsfinanzierung eigentlich keinen Konkurrenten fürchten muss. Dabei werden der GEZ zukünftig Rechte eingeräumt, die wenig mit unserem erlernten demokratischem Verständnis zu tun haben.
Auszug aus dem neuen Rundfunk Staatsvertrag:
Kann die zuständige Landesrundfunkanstalt den Inhaber einer Wohnung oder einer Betriebsstätte nicht feststellen, ist der Eigentümer (…) verpflichtet, der Landesrundfunkanstalt Auskunft über den tatsächlichen Inhaber der Wohnung oder der Betriebsstätte zu erteilen.“ Wenn der Vermieter dazu nicht bereit ist, droht ihm ein Zwangsgeld.
Wollen wir Menschen das so?
Social Media
Wir brauchen keine Welt in der Unternehmen Social Media nutzen. Genauso wenig benötigen wir soziale Netzwerke deren einziges Ziel darin besteht, immer größer und mächtiger zu werden, uns als ihr Produkt zu begreifen und unsere Daten zu nutzen, um mit Werbung ihren Gewinn zu maximieren und so noch mächtiger zu werden.
Was wir brauchen sind Menschen, die soziale Medien und soziale Netzwerke nutzen, um sich wieder miteinander zu verbinden und ihre über Jahrhunderte entstandene Trennung von der realen Welt wieder zurückzugewinnen. Je vidualiserter und vermeindlich freier wir geworden sind, desto abhängiger wurden wir in Wirklichkeit von Organisationen, Institutionen und Staaten.
Banken
Korrektur: Auch Banken könnten einen Unterschied machen. Zum Beispiel die Genossenschaftsbanken. Wollte Friedrich Wilhelm Raiffeisen eine Bank gründen? Die genossenschaftliche Bewegung entstand aus einem menschlichen Anliegen. Menschen, die miteinander lebten und arbeiteten, die reale Dinge füreinander machten. Die sich kannten und voneinander abhängig waren. Für diese Menschen hatte Friedrich Wilhem Raiffeisen eine Idee. Eine lokale Idee. Eine Idee für den Alltag der Menschen für das reale menschliche Miteinander. Hilfe zur Selbsthilfe ohne spekulative Interessen. Realwirtschaft statt Spekulationswirtschaft. Und hier könnten Banken einen Unterschied machen.
Kettenreaktion
Die Finanzkrise, das Internet, das Fernsehen, Social Media und die Banken. Menschen erkennen an vielen Orten dieser Welt, dass da was schief läuft. Und Menschen finden zusammen, weil sie erkennen, dass die sogenannten politischen und wirtschaftlichen Eliten entweder nicht mehr in der Lage oder nicht mehr daran interessiert sind den Gesellschaften, Kulturen und vor allem den Menschen zu dienen. Es entwickeln sich Bewegungen. Menschen beginnen zu handeln. Nur so entsteht Social Business und nur hierfür macht Social Media wirklich Sinn. Oder?
Schöne Woche noch. Vielleicht doch mit einem Summen auf den Lippen;
Überall können die Mitarbeiter von Banken nachlesen, was sie anders und besser machen können, sollen oder müssen. Auf Veranstaltungen wie der DEMEXCO oder der Next Finance wird den Banken zum Beispiel erklärt wie sie Online Marketing einsetzen können, um mehr Kunden zu gewinnen. Social Media – das neue Lieblingskind der Werbe- und Marketingbranche – muss natürlich auch genutzt werden. Aber professionell und am Besten unter Rückgriff auf die Gutmeinenden. Also auf die Agenturen und anderen Unternehmen, die damit Geld verdienen. Nach Online Marketing und Social Media kommt nun Mobile als neues wichtiges Thema hinzu. Neue oder branchenfremde Unternehmen erfinden Personal Finance Management, Mobile Payment, p2p Banking oder sogar neue Währungen und trotzdem bewegen sich die Banken kaum. Möglicherweise auch, weil die Gutmeinenden gar nicht das erfinden und den Banken anbieten, was der Verbraucher bzw. der Kunde möchte
Die Stillen und Hilflosen
Das sind die Kunden. Diese freuen sich natürlich, wenn Ihnen das Banking erleichtert wird. Ein größere Transparenz über das Angebot, hergestellt durch das Internet, ist zum Beispiel eine feine Sache. Es ist schön Produkte kostengünstiger Online erwerben zu können. Man freut sich über gesparte Zeit, die nicht mehr in der Filiale oder am Geldautomaten verbracht werden muss. Online Gespräche zu Finanzprodukten sind nützlich. Und natürlich könnten auch Beraterprotokolle eine gute Sache sein.
Aber es bewegt sich nichts
Den meisten Banken geht es Dank staatlicher Hilfen schon wieder ganz gut. Und warum soll man etwas ändern, wenn es doch gut läuft. P2p Banking, Community Banking, Mobile Payment: Alles schön und gut. Aber wird dies die Banken substantiell verändern? Wird dem Kunden damit geholfen? Versteht er besser was er tut. Werden seine menschlichen Bedürfnisse wirklich befriedigt. Findet er zurück in soziale und lokale Zusammenhänge, welche ihn wieder ans Steuer seines Lebens bringen?
Banken können sich anpassen. Sie können neue Technologien nutzen. Sie können innovativer, transparenter und auch ein wenig Kundennäher werden. Aber können Sie sich wirklich ändern?
Die next finance drehte sich vor Allem um ein Thema: Wie können Banken in einem veränderten digitalen Umfeld bestehen und die Entwicklung im Consumer Banking gestalten anstatt ihr zu folgen?
Banken werden für Banking nicht mehr zwangsläufig benötigt. Auch wenn im Regulationsintensiven Kerngeschäft kein Wettbewerber zu fürchten ist, stehen im vernetzten Zeitalter Start-ups in den Startlöchern, die nutzerorientierte Services um Regulationen herum bauen können. Geldbeträge sind im vernetzen Zeitalter nicht mehr als Daten, die transferiert werden. Und die digitale Revolution hat einen veränderten Kundentypus hervorgebracht, der zu seinen Bedürfnissen passende Services und Produkte schell adaptiert und verbreitet.
Crowdfunding, peer-to-peer Darlehen, Internet-Währungen wie Bitcoin sind gute Beispiele dieser Entwicklung. PayPal ist ihr Vorreiter und den Weg von einem Internet-Start up zur voll lizenzieren Bank bereits gegangen.
Experten und die Rolle der Banken
Bei der Beschreibung der Rolle, die Banken in Zukunft einnehmen sollen, gehen die Meinungen auseinander. Fred Schuster von der Deutschen Bank sieht das Alleinstellungsmerkmal der Banken in ihrer persönlichen Beratung und dem Kontakt zum Kunden, für ihn sind „die Produkte austauschbar – entscheidend ist die Beratung“. Die Deutsche Bank arbeitet mit Methoden wie Embedded Design Thinking/ Foresight Thinking um in kleinen autarken Teams Innovationsthemen zu bearbeiten. Zum Beispiel, wie der Beratungsprozess der Zukunft mit besserer Interaktion zwischen Berater und Kunde und höherer Qualität konzipiert werden kann.
Finanzexperte Chris Skinner sieht darin keine Zukunft mehr, er ruft den Tod der Bankfilialen aus, da die Kunden der Zukunft mit proaktiver, digitaler Unterstützung ihre Finanzen selbst managen wollen. Die Bank der Zukunft, wie sie Skinner skizziert, stellt dem Kunden alle Leistungen als Self-Services für multiple Touchpoints zur Verfügung, und hilft ihm, seine Daten zu seinem Vorteil zu nutzen.
Matthias Setzer von Paypal sieht im Mehrwert für den Kunden Transaktionen immer und überall in Echtzeit durchführen zu können einen zentralen Erfolgstreiber des Internets. Das Smartphone ist für PayPal ein Einkaufsinstrument mit entsprechenden Konsequenzen für den Handel. Seit der Einführung im Jahr 2010 wurden eine dreiviertel Billion US-$ über die PayPal Apps transferiert, weil die Nutzung schlichtweg bequem und transparent ist. Auswirkungen auf das Geschäft traditioneller Banken nennt Setzer nicht, für ihn sind die Banken nicht im Fokus, sondern die Händler, die Geschäftspartner von PayPal sind.
Matthias Setzer, Fred Schuster und Chris Skinner bringen eine interessante Perspektive auf die Frage mit: alle drei haben den Kunden und seine Bedürfnisse im Blick, sie argumentieren mit dem Kundennutzen. Auch wenn der Blickwinkel unterschiedlich zu sein scheint, ist der Fokus auf den Mehrwert für den Kunden zentrales Element der Innovationsstrategien.
Visionäre CEOs gesucht
Doch ohne einen CEO, der Zukunftsthemen treibt, kann sich in Banken keine Innovation entwickeln. Für Salvatore Pennino von Google ist die digitale Strategie Chefsache und Paelle Breandgaard von Pico Money sieht Banken ohne visionären CEO in der Rolle Innovationsverhinderers, sie verdienen schlichtweg zu viel Geld, um in zunächst unlukrative Zukunftsthemen zu investieren.
Wenn man den Vorträgen und Diskussionen auf der next finance folgte, sind es zwei Personengruppen, deren Buy-in über den Erfolg der digitalen Strategie entscheiden wird: die Kunden und die CEOs.
Um im Consumer Banking wettbewerbsfähig zu bleiben, sollten Banken sicher stellen, dass sie selbst die versteckten Bedürfnisse ihrer (potentiellen) Kunden genau kennen. Eine (digitale) Service-Strategie sollte Kundenbedürfnisse mit den Bedürfnissen bzw. Zielen der Bank vereinen. Banken sollten die neuen digitalen Möglichkeiten nutzen, um Services zu schaffen, die den Kunden wirklichen Mehrwert bieten. Dann werden sie keine Probleme haben, in der vernetzten Welt zu bestehen. Um dies zu erreichen, brauchen sie eine visionäre Führungsriege, die Zukunft gestalten möchte
