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Wofür braucht „Bank“ noch eine Internetseite?

Eine Frage die beschäftigt

Mit der Frage beschäftige ich mich eigentlich immer öfter. Wofür benötigt ein Unternehmen zukünftig überhaupt noch eine Internetseite? Irgendwann in nicht allzu weiter Zukunft – so meine These – wird sich die Identität eines Unternehmens oder auch einer Person sozusagen automatisch im Internet zusammen setzen. Sie geben bei google oder sonst wo einen Namen einer Person oder einen Unternehmens ein und die Identität wird automatisch in Echtzeit zusammen gesetzt. Dabei  werden alle im Internet auffindbaren Daten zusammen gesetzt, egal aus welcher Quelle diese kommen und das Ganze sieht wahrscheinlich sogar noch gut aus. Das Look and Feel ist sicherlich auch gestaltbar. Zukunftfsorscher Axel Liebetrau (demnächst hier im Interview) fand diese Idee (auf die ich natürlich kein Urheberrecht beanspruchen kann)  ganz interessant.

FHM braucht keine

Aber warum soll man sich mit der Zukunft beschäftigen, wenn wir schon erste Indizien einer solchen Entwicklung erleben können. Gestern las ich die Social Media Kolumne der Welt Kompakt. Überschrift „Websites abschalten“ . Und Jürgen Stübner hatte bereits ein Beispiel parat: Das Männermagazin FHM hat verkündet seine Internetseite abzuschaffen und zukünftig nur noch Facebook zu nutzen. Der Grund: Klassische Internetseiten sind meistens nicht mehr als Online Prospekte mit Abschlussmöglichkeiten, die sozialen Verknüpfungen der Besucher oder auch Käufer sind nicht nutzbar.

Facebook Zeit

Wenn man nun sieht wohin sich das Internet entwickelt, denn wir bewegen uns mit hohem Tempo von der google in die Facebook Zeit und wenn man – wie ich aus der Erfahrung meiner Vorträge vor und Gespräche mit Banken bestätigen kann – das steigende Interesse der Banken an Facebook Seiten  konstatiert, dann sollte es nur noch eine Frage der Zeit sein, bis die ersten Banken auf ähnliche Gedanken kommen. Es wird deshalb auch für die IT Dienstleister der Banken Zeit sich mit dem Facebook Zeitalter auseinander zu setzen. Schließlich wissen wir bereits, dass Facebook Nutzer nur ungern ihr soziales Netzwerk verlassen, also Links, die aus Facebook heraus führen, gar nicht oder kaum folgen.

Banken ab ins soziale Netzwerk

Die Konsequenz: Die vollständige Bank muss ins soziale Netzwerk. In den USA sind die Banken hier teilweise ja schon vorangegangen, aber mal eine Frage: Ist es vorstellbar das Banking direkt aus Facebook aufzurufen. Ist das heute bereits technisch möglich und wenn ja, welche Bank wird sich wagen diesen Schritt zu gehen. Vermutlich vorerst keine klassische deutsche Bank. Bisher gibt es beispielsweise gerade mal ein Facebook  App einer deutschen Bank und die meisten Facebook Seiten sind nicht oder nur wenig am Verhalten der Nutzer orientiert. Nur wenige haben sich Gedanken gemacht, nur wenige lernen aus den Facebook Statistiken. Nur wenige verfolgen überhaupt eine Strategie.

Was bremst uns?

Unser grundsätzliches Problem bei der Anpassung unserer Alltagspraxen an die Möglichkeiten und Gesetzmäßigkeiten des Internets ist meiner Meinung nach unser Gehirn. Jede Weiter- oder Neuentwicklung ist zu sehr von unseren vorhandenen Vorstellungen und Modellen geprägt. Besonders in der dynamischen und sich dramatisch beschleunigten Internetwelt ist dies ein Problem.:

Für das Banking brauchte man schon immer einen festen Ort: Zunächst eine Bank unter freiem Himmel, dann ein Bankgebäude, dann die Internetseite, das Online- und MobilBanking. Vielleicht müssen wir uns aber hiervon trennen. Banking ist immer und überall möglich.

Weiterführende Links:

Marcel Weiss auf neunetz.de über die Facebook Zeit

Und ein sehr interessanter Artiel von netzwertig.com über die zunehmende Abhängigkeit von Facebook

Fernsehtipp

Wenn es das Thema Social Banking mal ins Fernsehen schafft, dann muss ich das hier auch mal erwähnen:

Heute abend sendet der Bayrische Rundfunk im Wirtschaftsmagazin „Geld  & Leben einen Bericht über die Fidorbank. Der Beitrag ist dann auch für 7 Tage Online zu sehen.

Mehr Infos gibt es in der Ficoba Community.

Wofür brauchen wir eigentlich noch Bargeld?

Bargeld ist gefährlich

Die Zeiten für Räuber werden nicht einfacher. Wer heute illegal und vor allem schnell reich werden möchte, der muss sich schon mit High Tech auskennen und den IT Sicherheitsexperten  der Unternehmen immer einen Schritt voraus sein. In den öffentlichen Verkehrsmitteln Stockholms ist das Bezahlen mit Bargeld zum Beispiel nicht mehr möglich. Aus Sicherheitsgründen.

Bei der Lektüre eines Artikels der „Süddeutschen Zeitung“ vom vergangenen Mittwoch, wurde die Frage wieder aufgeworfen: Wofür brauchen wir eigentlich noch Bargeld und damit verbunden: Was bleibt den Banken, wenn es tatsächlich in absehbarer Zeit kein Bargeld mehr geben wird? Werden sie auch im Zahlungsverkehr  von den Mobilfunkanbietern oder Unternehmen wie apple oder amazon verdrängt werden?

Wollen Datenschützer Raubüberfälle?

Die schwedische Bankgewerkschaft – so schreibt Gunnar Herrmann – im besagten Artikel der Süddeutschen – fordert die Einführung der bargeldlossen Gesellschaft. Und diese Forderung hat eigentlich einen ganz banalen Grund: Die Angst vor Raubüberfällen. Eine bargeldlose Gesellschaft so die These, wird kriminelle Praktiken unterbinden, die durch die Existenz von Bargeld begünstigt werden: Raubüberfälle, Geldwäsche, Steuerhinterziehung, Geldwäsche, Schwarzarbeit usw. An die Stelle von Bargeld soll und wird das Internet treten. Das Mobiltelefon bietet sich hier geradezu an.

Gefährden die Alten unsere Zukunft?

Natürlich werden neue Formen von  Krimialität entstehen oder erleichtert und auch die Datenschützer sind  – wie der Artikelt „Schlechte Zeiten für Räuber“ (Süddeutsche Zeitung Nr. 165, Seite 26) darstellt – wenig erfreut. Darüber hinaus sperren sich vor allem die älteren Bürger gegen diese und wohl auch andere Veränderungen, was die aus meiner Sicht interessante Frage aufwirft, welche Chancen überalterte Gesellschaften – wie z.B. die Deutsche – überhaupt haben, dem steigenden und sich beschleunigenden Innovationsdruck zu folgen. Sind überalterte Gesellschaften auch sterbende Gesellschaften? Weil die Beharrungskraft der etablierten und gut vernetzten „Machteliten“ jede Veränderung im Keim erstickt. Unsere Gesundheitsreform, die unterirdische und teilweise schon schwachsinnige Internetpolitik könnten Indizien dafür sein und man muss sich wohl auch fragen, ob die gerade aufkeimende Wachstumseuphorie nicht ein falsches Signal geben kann, nämlich, dass es eigentlich gar nichts zu verändern gibt in Deutschland.

Sind Banken rasant?

Und wo wir schon beim Thema Veränderung angekommen. Banken stehen ja auch nicht gerade dafür sich besonders rasant und Verbraucher orientiert zu verändern. Die Cash Kühe werden gerne geritten, bis sie ins Gras beißen, aber nicht um zu essen. Und die Frage nach dem Zweck des Ganzen stellen sich viele Finanzunternehmen genausowenig, wie die modernen Volkswirtschaften. Ihr einziger Antrieb: „Wachstum“ . Aber warum?

Social Media Grief

Brett King hat ja mit dem Buch Bank 2.0 ein für Bankmitarbeiter unverzichtbares Buch geschrieben. Ich habe ehrlicherweise gerade erst mit der Lektüre begonnen, bin allerdings regelmässiger Besucher des Autoren Blogs. In einem ebenfalls sehr lesenswerten aktuellem Artikel für die Huffington Post schreibt er über die 5 Stufen des Social Media „Kummers“: The five stages of Social Media grief :

1. Totale Ignoranz
2. Es ist nur eine Modeerscheinung
3. Ich weiss immer noch nicht wieso es wichtig sein soll, wie macht man Geld damit?
4. Das Ende der Igonranz (The Sonic Boom)
5. Das böse Erwachen (The mad scramble)

Social Media braucht Hilfe

Nun gelten diese Punkte sicherlich nicht nur für Social Media und als einsamer Rufer möchte ich auch hier noch mal hinzufügen. Social Media ist nicht genug, denn es braucht ein neues Kundenverständnis, ein neues Unternehmensmodell und eine neue Form des Wirtschaftens. Deshalb wird es Zeit mal wieder auf einen Artikel von Umair Haque hinzuweisen, der nach dem Zweck des Wirtschaftens fragt und zurecht feststellt, das ohne Verständigung über einen solchen Zweck keine zukunftsfähige und nachhaltige Form des Wirtschaftens möglich ist. Wir müssen über Werte sprechen. Wir müssen über Inhalte sprechen. Umair Haque fordert eine neue Form oder Richtung des wirtschaftlichen Denkens:

I’d like to propose a third position in this great debate. Call it „prosperianism.“ Prosperians believe the economy’s central problem isn’t a lack of demand, or a lack of supply — but a lack of purpose. Prosperianism’s foundation can be summed up in a single sentence: 21st century economies can, should, and must have a higher purpose than product.

Und es gibt sie auch schon: Die Vertreter dieser neuen Wirtschaftsrichtung:

Who might be said to be a prosperian? The economist Richard Florida, whose work discusses the central role of creativity in prosperity; the eminent Peter Senge, whose The Necessary Revolution fleshes out a wholer prosperity; John Hagel, whose The Power of Pull explains how to redraw the boundaries of industrial age business as usual; Gary Hamel, whose The Future of Management is an ode to higher purpose; and a raft of visionary CEOs including Timberland’s Jeff Swartz, Interface Carpet’s Ray Anderson, and Nike’s Mark Parker. Not all prosperians agree on exactly what the „right“ higher purpose should be, but what they do agree on is the need to move past yesterday’s tired debates about product, and begin having a better one, about purpose.

Das ist doch mal eine Menge Lesestoff für das  Wochenende und wer dann noch Zeit hat, sollte mal wieder bei Christophe Langlois im Visible Banking Blog vorbeischauen oder diesen interessanten Artikel über das Facebook Jahrzehnt aus dem Neunetz Blog lesen.

• 24% of Bank Customers in Germany are Happy to Communicate with their Bank on Twitter or Facebook
• // 500 Millionen: Nach dem google Jahrzehnt kommt das Facebook Jahrzehnt.

Lasst die Finger von Social Media

Vorgestern die Studie über das (noch) zurückhaltende Interesse der Bevölkerung an Social Media als Kommunikationsweg für den Kunde/Bank Kontakt. Heute die wenig erfreulichen Ergebnisse einer Untersuchung der Stiftung Finanztest, wonach nur 3 von 21 untersuchten Geldhäusern ihre Kunden mit zumindest noch zufriedenstellender Qualität beraten und dabei sogar gesetzliche Regelungen missachten bzw. eher zu eigenen Gunsten interpretieren.

Einmal abgesehen davon, dass mangelhafte Beratung sicherlich nur eine Ausprägung tiefer liegender grundsätzlicher Systemfehler ist und darüber hinaus beide Studien inhaltlich und wohl auch methodisch  hinterfragbar wären,  werfen die Ergebnisse doch Fragen auf. Wobei  ich mich hier ausschließlich auf das Thema Social Media fokussieren möchte.

Es wurde hier ja schon häufiger geschrieben: Social Media ist nicht das Allheilmittel für die Probleme der Banken. Social Media ersetzt Stand heute keine einziges Vertriebs, – Marketing -, oder Kommunikationsinstrument. Durch Social Media wird die Bankberatung nicht zwangsläufig besser. Mit anderen Worten Social Media ist keine hinreichende Bedingung für Social Banking.

Finanzunternehmen haben aktuell zahlreiche drängende Probleme und auf vielen Gebieten existiert Nachholbedarf, der dadurch entstanden ist, dass Banken noch bis vor wenigen Jahren keinerlei Konkurrenz zu befürchten hatten undz.B. Service und Produkte kaum am Kunden ausgerichtet innoviert wurden. Heute schmelzen die USPs der Finanzunternehmen nicht zuletzt durch die rasante Entwicklung des Internets immer schneller dahin. Mit jeder schlechten Nachricht wird das Vertrauen in die Banken weiter sinken und im Schatten dieses sinkenden Vertrauens, werden neue Dienstleister – möglicherweise auch aus ganz anderen Branchen – dieses freigesetzte Vertrauen nutzen, um die Märkte der Finanzunternehmen zu stürmen. Begleitet und ermöglicht wird dies durch einen immer weiter voranschreitenden Kulturwandel, in welchem sich – die für die Bankenbranche wesentliche Werte oder Themen Sicherheit. Vertauen und Privatheit – selber verändern werden.

Solange man als Bank seine Kernthemen nicht im Griff hat und nicht natürlich – also ungeschönt und ohne Fassaden – Social Media leben kann, solange sollte man auch die Finger davon lassen. Zuhören erlaubt und erwünscht. Wer dies aber nicht richtig kann und nicht in der Lage ist daraus zu lernen und authentische Beziehungen mit Kunden(Menschen) aufzubauen, sollte die Finger von Social Media lassen, ganz so wie es „Fettes Brot“ gegenüber Emanuela  fordert.

Rückschlag für Social Media Propheten?

Wir müssten eigentlich geschockt sein. Da schreiben wir Tag ein Tag  aus über die Bedeutung des  sozialen Internets für Banken. Berichten über innovative Produkte, Geschäftsideen oder die Veränderung der Banken durch den mächtig werdenden Kunden und dann kommt diese Studie daher und macht alles kaputt.

Der Deutsche Bankkunde erteilt „Social Media Banking“ eine klare Absage! So die zusammenfassende Kernausage einer repräsentativen Panelstudie  von Toluna QuickSurveys im Auftrag der Kommunikationsagentur Faktenkontor, durchgeführt im Mai 2010 mit 1000 Teilnehmern. Nun müsste man, um die eigene These von der Bedeutung des sozialen Internets für die Finanzbranche zu retten, eigentlich nach Verfahrensfehlern oder Fehlinterpretationen suchen. Ich will mir dies aber ersparen, zumal mich die Ergebnisse auch nicht sonderlich überraschen. Warum meine Überraschung eher gering ist und wie ich die Studienergebnisse interpretiere, möchte ich kurz erläutern.

Beginnen wir mit dem bekannten Zitat von Henry Ford:

Wenn ich die Menschen gefragt hätte, was sie wollen, hätten sie gesagt schnellere Pferde.

Wir befinden uns in einer derart frühen Phase von Social Media, dass es schon sehr außergewöhnlich wäre, wenn sich die Mehrheit der Menschen jetzt schon vorstellen könnte,mit ihrer Bank zukünftig über soziale Netzwerke zu kommunizieren bzw. sogar Geschäfte abzuwickeln. Die Bankkunden sind es ja auch gewohnt, dass die Banken die Kommunikationswege lieber selber bestimmen möchten.

Social Media ist noch nicht im Zentrum der Gesellschaft angekommen und bis es soweit ist, wird noch einige Zeit vergehen. Demzufolge können sich viele Menschen auch noch nicht vorstellen Geldfragen über soziale Netzwerke zu klären. Zumal Banken und Institutionen  in den letzten Monaten alles getan haben, das Internet eher kritisch darzustellen. Vor allem die klasisschen Medien neigen hier zur kritischen Berichterstattung. Politische Parteien leisteten weitere Hilfestellung für eine eher skeptische Sichtweise.

Der Alltagskunde der Banken wird heute mit dem Thema Social Media kaum bewusst konfrontiert. Viele in der Umfrage abgefragten Aspekte hat er in der Regel noch nicht praktisch erlebt. Es ist häufig nicht vorstellbar, dass die Nutzung von Social Media einen Mehrwert bieten kann und den Kunden möglicherweise auch unabhängiger macht. Dies zeigt sich ja ganz plastisch in der folgenden Aussage:

Knapp 30 Prozent der Bankkunden setzen in Finanzangelegenheiten auf Informationen aus dem Internet. Jeder Vierte findet in Geldfragen die Glaubwürdigkeit von Freunden und Bekannten am größten.

Gekoppelt werden all diese Ergebnisse mit der grundsätzlichen Angst der Deutschen vor Veränderungen und dem erhöhten – durch die Marketing- und Kommunikationsmaschinerie erzeugten – Sicherheitsbedürfnis. Außerdem führt Social Media ja auch noch lange nicht automatisch zu besseren und nachhaltigeren Produktangeboten von Banken. Unmittelbar nach einer Finanzkrise dürfte eine grundsätzliche Skepsis die Umfrageergebnisse beeinflusst haben.

Zum Schluss kann ich mir aber auch nicht verkneifen einen Satz aus der Zusammenfassung der Studienergebnisse ein wenig zu hinterfragen:

42 Prozent der Befragten geben das persönliche Gespräch mit dem Kundenbetreuer als seriöseste Quelle an. Von so einem Ergebnis kann beispielsweise die Autoindustrie nur träumen. Denn dass ein Autoverkäufer als glaubwürdigste Quelle in Mobilitätsfragen angesehen wird, dürfte deutlich seltener vorkommen.

Was will uns diese Interpretation sagen? Das Bankberater sich jetzt schon mit Autoverkäufern vergleichen lassen müssen. Das wäre doch eher ein schlechtes Zeichen und nur so am Rande: Seid wann sind Autoverkäufer Mobilitätsberater? Sind sie nicht eher Automobilitätsberater oder um es auf den Punkt zu bringen: Autoverkäufer?

Leider habe ich bisher auch nur die zentralen Ergebnisse der Studie gefunden. Es wäre schön etwas mehr Details zu bekommen.

Auf der anderen Seite sollten wir die Studie durchaus auch als Warnschuss nehmen. Es ist nie besonders hilfreich die eigene Meinung und das eigene Verhalten als Wahrheit anzunehmen.

Fußball und Social Media sind immer noch wichtig

In den Monaten Juni und Juli fand nicht nur die Fussballweltmeisterschaft in Südafrika statt. Mein Arbeitgeber führte auch die obligatorischen Kunden Workshops durch. Im Rahmen dieser vier Veranstaltungen durfte ich einen Vortrag halten, der das Ziel verfolgte den Banken grundsätzliche Informationen zum Einsatz von Social Media zu geben. Da ich allerdings immer zum Schluss der Veranstaltung dran war- und manchmal auch gerne bequem bin – versuchte ich, eine lockerere und interaktivere Form zu finden. Ich entwickelte die Social Media Show. Und diese Show wurde mit “ Spurenelementen“ von Fussball angereichert.

Hintergrund war der Versuch Social Media unter Rückgriff auf Begriffe, Elemente und auch die Entstehungsgeschichte des Fussballs zu erklären. Ob mir dies gelungen ist, vermag ich nicht abschließend zu sagen – obwohl die Vorträge sehr gut angekommen sind – aber lesen Sie selbst. Hier folgt nun in 3 Teilen der Text meines Vortrages inklusive Fotos und Videos. Später wird es die Folien auch in meinem Slidshare Account geben.

Ist  Social Media  wie Fussball nur mit Internet?

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Anmerkung: An dieser Stelle des Vortrages gab es für die Zuschauer ein Video, welches ich aus urheberrechtlichen Gründen hier nicht einbinden kann. Gezeigt wurde ein Fußballspiel mit Social Media Übersetzung. Danke hierfür an die mich unterstützende Agentur.

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Mehr als 700 Millionen Menschen haben das Endspiel der WM 2010 gesehen. Mehr als 400 Millionen Menschen nutzen Facebook. Fußball und Social Media bewegen offensichtlich die Welt. Wir alle lieben Fußball und wir alle lieben Social Media! Und wer Fußball nicht liebt – was man nach dieser WM gar nicht zu glauben vermag – kennt aber zumindest Jemanden der Fußball liebt.

Wie erklärt man nun den nicht Fußball Liebenden, warum man diesen Sport so mag und sogar bereit ist einen großen Teil seiner Freizeit diesem Thema unterzuordnen, noch dazu, wenn man wie ich Fan, Dauerkarteninhaber und Mitglied des 1 FC Köln und  durchaus auch leidgeprüft ist. Und wie erklärt man den nicht Internet affinen, den Internet Verweigerern oder auch den modernen Don Quijotes dieser Welt, warum einem das Internet so wichtig ist, obwohl ja auch hier Lust und Leid durchaus nah beieinander liegt. Denn immerhin gibt es Verlierer und Gewinner, es gibt Flow und Zeitverlust oder andere Menschen schauen einen entgeistert an, wenn man z.B. in einer Gesprächspause plötzlich ein Smartphone aus der Tasche zieht, um mal eben die Mails, Twitter oder Facebook zu checken.

Ich erkläre dies dann ganze gerne als eine Weiterentwicklung menschlichen sozialen Handelns, das nunmehr durch einfache und unhierarchische Hilfsmittel ergänzt und erweitert wird. Eine ganz normale Entwicklung also, die man nicht verbieten muss oder darf. Fußball – das wohl zuerst in China gespielt wurde – war in seinen Anfängen auch mancherorts verboten. Es gab viele Gegner. Menschen, die das Spiel nicht verstanden und die sogar Angst davor hatten, zumal dieser Sport ja bis in die jüngere Geschichte hinein teilweise als subversiv und Sport des Volkes oder sogar der Arbeiterklasse galt. Und mal ganz ehrlich ist das bei Social Media nicht ähnlich. Gibt es nicht auch viele Ängste von Menschen, die nicht verstehen, die kein Verständnis aufbringen oder sogar Angst haben? Und wer weiß, ob sich dennoch bald all diese Menschen mit den Digital Natives oder Residents beim metaphorischem Public Viewing in den Armen liegen.

Wir alle lieben Fußball und Social Media

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Anmerkung: Dieses Video kennen sicherlich alle. Ich baute es in meinen Vortrag ein.

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Wir alle sind Fußball Weltmeister – na ja fast – und wir alle werden Social Media sein. Um das Prinzip des sozialen Handelns auch auf den Fußball zu übertragen. Was muss man tun um ein Spiel zu gewinnen oder Weltmeister zu werden. Man muss sinnhaft aneinander orientiert und aufeinander bezogen Handeln. Schon der Doppelpass mit dem nicht nur der VFL Bochum ( also das meint wenigstens Herbert Grönnemeyer) jeden Gegner nass macht, ist eigentlich ein soziales System. Und wenn man dann noch Menschen dazu bewegt und motiviert gemeinsam ein erstrebenswertes Ziel zu verfolgen, ihnen die Möglichkeit gibt sich zu inszenieren aber gleichzeitig auch die Stärken der anderen einzusetzen, dann kann man Weltmeister werden.

Fußball ist sicherlich so erfolgreich, weil es ein einfaches Spiel ist – dass sogar Männer verstehen. Aber auch weil so viele unterschiedliche Elemente drin stecken und so viele Fähigkeiten abgerufen werden müssen. Ausserdem funktioniert es nur im Team, das Soziale ist also gefordert. Beweise: Wir brauchten Ballack nicht, Frankreich schied trotz Ribery schon in der Vorrunde aus und was war mit Ronaldo oder Messi?

Das Internet unterstützt die menschlichen Leidenschaften

Der Erfolg des Internet bzw. des sozialen Internets ist extrem trivial. Es ist nützlich, es ist einfach, es bestärkt unsere Bequemlichkeit und Faulheit, es ist sozial, es ist manchmal geradezu beängstigend trivial. Es ist demokratisch und ohne Filter. Mit anderen Worten: Es unterstützt die menschlichen Leidenschaften.

Übrigens auch Fußball, denn das kann man ja jetzt auch Online spielen.

Aber wie wird man eigentlich Weltmeister? Das erkläre ich dann mal im zweiten Teil.

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Das Video gab es nicht im Vortrag. Es hätte aber rein gepasst.

Frank Kleinert beantwortet 6 Fragen mit Zusatzfrage

Ich freue mich. Ja ich freue mich wirklich wieder 6 interessante Antworten auf meine 6 Fragen erhalten zu haben. Diesmal geht es um Innovationen innerhalb der Finanzbranche aus der Sicht von Unternehmen, welche Banken in erster Linie technische Infrastruktrur zur Verfügung stellen. Es handelt sich also sozusagen um das moderne technische Fundament von Bankdienstleistungen, welches Bankkunden und auch Bankmitarbeiter in der Regel wie selbstverständlich nutzen und dies häufig noch nicht einmal realisieren. Das ist wie mit den Straßen und Wegen auf denen wir uns mit unseren Fahrzeugen oder auch zu Fuss bewegen und deren reibungsloses Funktionieren wir in der Regel vorausssetzen können.

Also was kommt auf die Banken zu. Diesmal blicken wir von Innen nach Außen!

Mein Name ist Frank Kleinert und ich bin Mitarbeiter einer Rechenzentrale im Finanzdienstleistungssektor. Neben vielen anderen Leistungen die unser Unternehmen bietet, beobachten und erforschen wir Entwicklungen und Trends sowie die entsprechenden Auswirkungen auf die Gesellschaft und das Bankgeschäft.

Privat bin ich u.a. durch meine zweite Leidenschaft (der Fotografie) schon sehr lange in unterschiedlichen Foren und Communties unterwegs. Technik fasziniert mich, ist aber Mittel zum Zweck. Was im Umkehrschluss bedeutet ohne Zweck oder auch Sinn ist das Mittel eher langweilig. Ich würde mich als sehr neugierigen Menschen bezeichnen. Seit einigen Jahren darf ich mich auch beruflich mit dem Thema „Web2.0“, „Social Media“ (oder wie man auch immer dazu sagen will) beschäftigen. Für mich eine besonders spannende Aufgabe, denn vor dieser Zeit hatte ich einen eher technisch/betriebswirtschaftlich orientierten Aufgabenbereich und jetzt geht es um die Verbindung zwischen Technologie und Menschen. Das passt für mich wie die besagte Faust aufs Auge oder eben das Mittel zum Zweck. Und so habe ich in den letzten Jahren viel gelernt. Ich habe gelernt, bestimmte Trends nicht, wie in der Wirtschaft allgemein üblich, vor allem auf Basis von früher gemachten Erfahrungen zu beurteilen. Sondern, sobald es sich um gesellschaftliche und von Menschen geprägte Trends handelt, einzutauchen in das was geschieht um mir dann ein Bild zu machen. Wie heißt es doch so schön: „Erfahrung ist das Licht, das auf den Weg fällt der hinter dir liegt“.

Frage 1: Wo sehen Sie als Mitarbeiter eines Rechenzentrums, die nächsten technologischen Trends in der Finanzbranche?

Neben dem Thema „Social Media“ bzw. „Social Banking“ sehe ich zurzeit drei Themenbereiche: 1. Cloud-/Web-Services 2. Embedded-Technologien und 3. Touch-Technologien.

Mehr und mehr Dienste werden wir in Zukunft aus dem bzw. über das Internet nutzen. Der Heimanwender muss Anwendungen nicht mehr teuer kaufen und lokal installieren, sondern lässt die benötigten Dienste für die entsprechende Zeit freischalten. Den weitaus größeren Nutzen werden kleine und mittelständische Unternehmen haben, die keine aufwendige und damit teure dezentrale IT-Infrastruktur betreiben müssen, sondern sich die Dienste branchenabhängig aus dem Netz zusammenstellen. Der „Universalcomputer“, wie wir ihn heute kennen, wird nur noch für Spezialaufgaben benötigt. Mehr und mehr einfache, preiswerte und aufgabenbezogene Endgeräte werden verfügbar sein und einen einfachen Zugang zu einer bestimmten Auswahl an nutzerorientierten Services bieten. Unter anderem wird es auch in dieser Geräteklasse um einfache Bedienung gehen. Tastatur und Maus werden in der heute verbreiteten Form nicht mehr benötigt. Das iPad von Apple oder auch der Ansatz den die Firma Microsoft mit dem Surface verfolgt, zeigen das beeindruckend. Befinden wir uns möglicherweise vor oder besser in einem ähnlichen Veränderungsprozess wie zu Zeiten der Einführung der grafischen Benutzeroberflächen? Ja, es gab mal eine Zeit zu der Computer ohne Maus und ohne Icons rein befehlszeilenorientiert gesteuert wurden. Mit der Touch-Technologie werden ganz neue Interaktions- und Bedienkonzepte möglich.

Frage 2: Wie sieht die Bank der Zukunft aus?

Wenn ich die Frage beantworten könnte, hätte ich hellseherische Fähigkeiten und würde am kommenden Wochenende definitiv Lotto spielen!

Die Privat- bzw. Universalbank der Zukunft wird sich meines Erachtens wieder mehr auf den Kunden zu bewegen. Dialog, Transparenz und Vertrauen (im Prinzip die alten Werte von Raiffeisen und Schulze-Delitzsch, den Urvätern der Volks- und Raiffeisenbanken) werden wieder an Bedeutung gewinnen. Banken werden wieder mehr für Kunden tun, das Interesse des Kunden noch mehr in den Mittelpunkt rücken. Menschen und Gemeinschaften werden ansonsten Finanzgeschäfte mehr miteinander innerhalb von Communities besprechen, diskutieren (früher: beraten), abwickeln und „Institutionen“ nur zur Absicherung bestimmter Sicherheits- und Abwicklungsdienste in Anspruch nehmen. Und dieser Trend wird letztendlich auch Einfluss auf den Firmen- und Investmentbereich von Banken haben.

Frage 3: Welche Rolle spielt Social Media bei der Veränderung der Finanzbranche?

Eine ausgesprochen große Rolle, wie ich meine. Social Media für mich das Sinnbild von Dialog, Transparenz und Vertrauen und damit die Grundlage eines gesellschaftlichen Wandels. Einige Unternehmen mussten in der jüngeren Vergangenheit auch bereits erfahren, wie mächtig Social Media (und damit die Gemeinschaft der Menschen) ist. Informationen und unangemessene Verhaltensweisen können nicht mehr so einfach „unter den Teppich gekehrt“ werden. Positive und vor allem negative Informationen verbreiten sich schnell und unkontrollierbar über die Netzwerke die Menschen miteinander verbinden. Vergleichbar ist es vielleicht mit dem Handwerker in einem kleinen Ort, in dem Jeder Jeden kennt. Haben die Menschen den Eindruck der Handwerker macht gute Arbeit zu fairen Preisen, spricht sich das sehr schnell in dem Ort herum. Er braucht gar nicht der preiswerteste zu sein um Aufträge zu bekommen. Genauso schnell verbreitet sich in dem Ort andererseits aber auch die Botschaft, wenn der Handwerker unzuverlässig ist, unhöflich auftritt und schlechte Arbeit zu überhöhten Preisen macht. Dann wird er in dem Ort wohl auf Dauer keine Aufträge mehr bekommen, weiterziehen oder sein Geschäft schließen müssen. Denn die Bewohner des Ortes kennen sich, vertrauen einander und sprechen miteinander; jeden Tag, beim Bäcker, beim Schlachter, auf dem Schützenfest – Eben an den Orten an denen soziales Miteinander stattfindet. Ist bei einem realen Ort die regionale Reichweite und die Verbreitungsgeschwindigkeit begrenzt, stellt der virtuelle Ort „Community“ im Internet eine um ein Vielfaches größere Gemeinschaft dar, die genauso miteinander spricht, jeden Tag, in einer sagenhaften Geschwindigkeit. Der kleine Ort ist das Internet, die Communities sind der Bäcker, der Schlachter, der Supermarkt, das Schützenfest…

Es wird immer einfacher Informationen zu bekommen und sich mit anderen auszutauschen. Durch die Vielzahl der Informationen entwickeln sich andere Filtermechanismen; Sprich: Menschen werden schneller in der Lage sein auf Basis ihres Informationsnetzwerkes Entscheidungen vorzubereiten und zu treffen. Das für viele Finanzentscheidungen nötige Expertenwissen stellen heute u.a. die Berater einer Bank. Künftig wird dieses Expertenwissen (z.B. für Finanzentscheidungen) zu einem sehr großen Teil aus dem eigenen Netzwerk bzw. der Gemeinschaft kommen und nicht mehr in erster Linie von einem „Experten“. Das Expertenwissen liegt in der Masse. Die Gemeinschaft steht also im Mittelpunkt der Informationsgewinnung und Entscheidungsfindung. Sicher auch weil Beratungen heute viel zu oft nicht mehr primär von dem bestimmt werden, was für den Kunden das Beste ist, sondern sehr stark von dem beeinflusst werden, was für die Erreichung von Boni, Abschlussquoten und Vertriebszielen entscheidend ist.

Frage 4: Was wird größeren Einfluss auf die Banken haben, die staatliche Regulierung oder die neue Macht der Kunden durch das Internet?

Da ich die konkreten staatlichen Möglichkeiten und Maßnahmen zur Regulierung des Finanzmarktes nicht alle kenne, fällt es mir schwer dazu etwas zu sagen. Wie das Verhalten verschiedener Regierungen an den Beispielen Finanztransaktionssteuer und die Reform der Vorgaben zur Boniregelungen zeigen, wird es sehr sehr schwer in diesem System einheitliche Regeln zu etablieren; Selbst nach den katastrophalen Auswirkungen der Finanzkrise. Ohne weltweit einheitliche und vor allem verbindliche Vereinbarungen wird eine Regulierung des Finanzmarktes wohl kaum möglich sein.

Ebenso schwer ist es auch „die neue Macht der Kunden durch das Internet“ einzuschätzen. Sicher, Netzwerke verbinden mehr Menschen als je zuvor. Blogs und Foren leisten einen wichtigen Beitrag zur gesellschaftlichen Meinungsbildung. Wir lassen uns nicht mehr allein durch die Presse manipulieren und etwas „unter den Tisch zu kehren“ ist bei Weitem nicht mehr so einfach wie früher.  Wir Kunden haben es letztendlich in der Hand Finanzentscheidungen selbst und unabhängig zu treffen. Wir können uns informieren und uns mit anderen Menschen austauschen, um dann eine im Sinne der Gesellschaft in der wir leben eine gewissenhafte Entscheidung treffen. Leider sieht die Realität viel zu häufig ganz anders aus. Wir kaufen im Supermarkt preiswerte Eier obwohl wir um das Elend der Hühner in den Legebatterien der Geflügelproduktionsstätten wissen; Wir kaufen den billigsten Strom obwohl wir wissen, dass es besser wäre regenerative Energien zu nutzen. Wir legen unser Geld auf ein Konto in „wasweißichwo“ um 0,03% mehr Zinsen zu bekommen, obwohl wir eben nicht wissen wie das sein kann und was mit unserem Geld passiert. Es liegt mir fern hier den Moralischen zu geben; Ich selber nehme mich bei der Kritik nicht aus; suche jedoch jeden Tag nach Wegen, genau diese Verhaltensmuster bei mir selbst zu verändern.

Wir, also die Kunden, haben durch das Internet vielleicht wirklich mehr Macht bekommen. Wir nutzen Sie jedoch leider nicht so wie es möglich wäre. Ich denke, wenn alle durch das Internet bzw. soziale Plattformen verbundene Kunden eigen- und gesellschaftspolitisch verantwortlich handeln, wird der Einfluss nicht nur auf die Finanzbranche, sondern auf den Markt insgesamt definitiv größer als der, aller staatlichen Regulierungsmöglichkeiten zusammen. Die einfache Vernetzung der Menschen untereinander und das Bedürfnis Bindungen einzugehen, sich auszutauschen und gegenseitig zu helfen macht die Gemeinschaft mächtig und ich glaube an unsere Gesellschaft. Dazu passt noch ein Zitat: „Der Glaube kann Berge versetzen… aber bring´ auch du sicherheitshalber einen Spaten mit“.

Frage 5: Welche Chancen bringt die Zukunft den Regionalbanken wie Sparkassen und Genossenschaftsbanken?

Jede Menge würde ich sagen: Das sich verändernde Kommunikations- und Mediennutzungsverhalten der Menschen ist ein deutliches Zeichen, dass unsere Gesellschaft vor einem grundlegenden Wandel steht bzw. sich bereits in einem grundlegenden Wandel befindet. Die Bedeutung von Communities in Zusammenhang mit (Finanz)Entscheidungen wächst zunehmend. Und genau hier liegt meines Erachtens die Mutter aller Chancen: Sind nicht die Mitglieder einer Genossenschaftsbank eigentlich eine Community? Der Genossenschaftsgedanke wird durch Begriffe wie „Mitgliederförderung“, „Selbsthilfe“, „Selbstverantwortung“ und „Selbstverwaltung“ geprägt. Wikipedia beschreibt die Mitglieder einer Genossenschaft als „ein Zusammenschluss von Personen, die gleiche oder ähnliche wirtschaftliche, soziale oder kulturelle Interessen gemeinsam verfolgen“. Sind diese alten Genossenschaftsgedanken nicht wieder brandaktuell wenn wir an moderne Internet-Communities denken? Vielleicht sind diese „alten“ Werte mit den Jahren etwas in den Hintergrund getreten. Genossenschaftsbanken, die es schaffen den besonderen Community-Charakter einer Genossenschaft in das Internet zu übertragen und auch die Werte einer Genossenschaft authentisch und transparent zu leben, werden die Chance bekommen, Kunden zu betreuen die sich noch enger an die Bank gebunden fühlen und darüber hinaus viele neue Kunden gewinnen.

Viele weitere Chancen können sich ergeben, wenn die unterschiedlichen Genossenschaftsbanken sich als eine Gemeinschaft verstehen und als solche handeln.
Frage 6: Welche neuen Online Banken halten Sie für besonders interessant?

Für mich sind all die „Online-Banken“ interessant, die im Grunde nach den Prinzipien einer Genossenschaft handeln und dieses „alte“ Gedankengut in die „moderne“ Internetwelt übertragen haben. Sie übertragen dabei das Regionalprinzip in die „Region“ Internet oder einzelne Plattformen. Spontan fallen mir da zum Beispiel die Peer-to-Peer Kreditplattform „smava“ und die Community-Bank „fidor-bank“ ein. Die „GLS-Bank“ ist eine Genossenschaftsbank, die sich sehr stark um ihr Online-Community kümmert und deren Grundsätze ich sehr interessant finde; Neben den ökologischen Richtlinien der Bank finde ich vor allem die Transparenz und die Art ihre Kunden wert zu schätzen vorbildlich.

Die Zusatzfrage:

Was ist für Sie ein wirklich gelungener Tag?

Ein rundum gelungen Tag ist für mich ein Tag an dem andere Menschen mein leben bereichert haben und ich anderen Menschen das Leben bereichern durfte.

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Die anderen Interviews zum nachlesen

Alexandre Janicki (Credible Finance)

Herr Carlo Bewersdorf (Asstel ProKunde)

Die Bankonauten

Marko Haschej (Raiffeisenbank Eberndorf)

Guido Augustin (Bürgschaftsbank Hessen)

Lothar Lochmaier (Social Banking 2.0)

Suitbert Monz (R+V)

Dr. Harald Meissner (Hochschulprofessor und Unternehmer)

Mustapha Behan (whofinance)

Neu im Angebot: Unbanking

Verb gesucht

Mit welchem deutschen Verb kann man die Tätigkeit Bankdienstleistungen auszuführen oder wahrzunehmen treffend beschreiben? Es scheint mir, als sei die englische Sprache hier mal wieder besser ausgerüstet und spätestens mit der Erfolgsgeschichte des „Online Bankings“ hat es der Begriff „Banking“ auch bei uns inzwischen in den allgemeinen Sprachgebrauch geschafft.

Nun hat das Image der Branche in den letzten Monaten und Jahren immer mehr gelitten und sowohl der Verbraucher als auch die Banken selber suchen nach Unterscheidungs- und Abgrenzungskriterien. Unterschieden werden sollen dabei gute von bösen Banken oder anders formuliert: Banken, welche mit Schuld an der Finanzkrise waren und nun von den Bürgern durch Steuermittel gerettet werden und Banken, welche den Menschen in den Mittelpunkt stellen und die absichtlich (oder auch unabsichtlich) einer anderen und nachhaltigeren Strategie folgen. Also vor allem nicht in undurchsichtige und hochspekulative Schrottpapiere investierten bzw. das Schrottsystem in ihrer der (einigen) Menschen eigenen grenzlosen Gier nicht hemmunglos ausnutzten.

Gut und Böse

Die Finanzkrise hat damit auch eine Art Reflektion und Hinterfragung ermöglicht. In fast jeder Krise steckt ja etwas Positives, wenn man auch die ensprechenden Lehren zu ziehen bereit ist. Im Rahmen dieser Reflektion diskutiert man über die richtige Form des Bankings. Neue Begriffe entstehen bzw. vorhandene Begriffe wie z.B. „Social Banking“ geraten ins Blickfeld.Was nun der richtige Begriff für die „richtige“ Art des Bankings (Vorsicht Werturteil) ist, ist noch lange nicht entschieden. Ich persönlich bin der Meinung das jede Form von Finanzgeschäften Social Banking sein sollte und ich darin durchaus auch eine wertende also richtungsweisende Komponente: Banking sollte nachhaltig sein und sich daran orientieren für Mensch, Gesellschaft, Kultur und Ökologie zumindest nicht schädliche Effekte zu erzielen und darüber hinaus sollte dabei  langfristiges Denken eine höhere Priorität als kurzfristiges Denken bekommen.

Gesucht wird der : Vice President Unbanking

Während es in Deutschland eher zaghafte Versuche einiger neuer und älterer Banken gibt, sich als „Andere“ und „Gute“ Bank darzustellen, boomt in den USA diese Form des vergleichenden Marketings. Die amerikanische Kreditgenossenschaft Connex sucht nun mit einer – das sei am Rande erwähnt – wirklich gelungenen Social Media Kampagne – einen „Vice President“ Unbanking und stellt damit sehr deutlich klar, dass Kreditgenossenschaften den Begriff „Banking“ offenbar aufgeben und nicht mehr mit anderen Banken verglichen werden möchten. Und dieser Idee könnte man sogar folgen, denn wirklich Veränderungen brauchen auch neue sprachliche Symbolisierungen. Schliesslich nennt man Autos auch nicht fahrendes Pferd.  Ein Neuanfang sollte versuchen das „Alte“ zu vergessen. Zumindest sollte es über Bord geworfen werden, denn ich fürchte zumindest unsere Generation wird das Vertrauen nicht so schnell wieder zurückgewinnen, wobei eine blosse Namensänderung natürlich auch keine Lösung ist.

Oder?

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Zugabe

Interessante und aktuelle  Links zum Thema Social Banking:

http://kathabeck.wordpress.com/2010/07/11/die-werte-im-bankwesen/

http://connormarc.twoday.net/20100705/

Und einige ältere Gedanken von mir zum Begriff „Unbanking“

http://electrouncle.wordpress.com/2010/01/08/unbanking-und-verlernen/

Computer, Blippy, Swiply und emotionale Bankdienstleistung

Computer sagt nein

Ich bin ja ein ausgesprochener Fan der britischen Comedy Serie „Little Britain“, die auf Comedy Central ausgestrahlt wird. In einem wunderschönen kurzen Spot wird ein zugegebenermaßen etwas überspitzt dargestelltes Bankgespräch persifliert. Eine gelangweilte Mitarbeiterin und ein Computer entscheiden über die Vergabe eines Kredites und ratet mal, wem hier mehr Entscheidungskompetenz zugestanden wird. Aber schaut einfach selbst

Mensch sagt auch nein

Beratung gilt ja als ein wesentlicher USP einiger Banken. Allerdings haben viele Kunden bereits einmal feststellen müssen, dass der menschliche Berater nicht unbedingt menschlicher Handeln muss als der Computer, den wir in der Kundenrolle ja meistens im „Self Service“vor allem bei Direktbanken einsetzen. Immer mehr neue Anbieter innerhalb der Finanzbranche arbeiten mit Modellen bei denen der ausgebildete Bankexperte in den Hintergrund tritt. Stattdessen wird die Weisheit und Unabhängigkeit der Vielen genutzt. Ganz normale – höchstens besonders interessierte – andere Verbraucher geben uns Tipps und Hinweise, die dabei helfen sinnvolle Produktentscheidungen zu treffen oder mehr über Finanzen zu erfahren. Diese Verbraucher sind in der Regel nicht mit einem der anbietenden Unternehmen verbändelt. Wir können also davon ausgehen, dass sie – z.B. auf der Basis eigener Erfahrungen – wertvolle und unabhängige  Informationen parat haben.  Das Ganze wird durch Internettechnologie erst ermöglicht oder abgewickelt.

Selber Nein sagen

Aus deutschen Augen schon fast verrückte Formen  nimmt dies bei Lösungen wie blippy oder neuerdings Swiply an. Auf Springwise wird das neue Angebot wie folgt beschrieben:

Currently in invitation-only beta, Swipely aims to “turn purchases into conversations,” in the site’s own words. Toward that end, it has developed a secure platform for consumers to share their purchase experiences online. Users begin by signing up and importing purchases from their credit or debit card accounts; email can also be used for purchases made online. Users remain in complete control of the purchases they share. For those they do, they can rate the experience and add comments or photos. Many purchases are automatically geolocated to specific store locations, and Swipely supports product details as well by integrating catalogs and menus from more than 250,000 retail and restaurant locations. The result, it says, is that users can start conversations around “specific outfits, meals, songs, movies, gadgets and millions of other products.” Upon seeing a compelling new purchase, other users can click to see the venue on the map and add the item to their own wish list; for music, movies and apps, meanwhile, they can just press play on select purchases to hear a song preview, see a video trailer or browse app screen shots. Swipely places a strong emphasis on protecting consumer privacy, it says, and has passed reviews and audits from leading third-party security and privacy organizations.

Das Angebot ist prinzipiell sehr ähnlich wie blippy, allerdings legt man besonderen Wert auf den Schutz der Privatheit, insofern dies bei einer solchen Idee überhaupt möglich ist. Warum blippy und Swiply bei aller Skepsis aber durchaus Aussicht auf Erfolg haben könnten, zeigt das folgende Zitat aus einem Artikel  (Autoren: Andreas Weigand und Adrian Chan)der aktuellen gdi- Impuls über die sich entwickelnde Social Data Revolution

Wenn Verbraucher sich durch ihre Äusserungen identifizieren, knüpfen  sie dadurch ein Netz persönlicher und sozialer Interessen, dessen Beziehgungsdaten zutiefst menschlich und bedeutungsvoll sein können .

Diese Aussage lässt uns die hinter den beiden Angeboten stehende Idee weniger skeptisch betrachten. Jenseits unserer kulturellen Wertvorstellungen – die uns natürlich weiterhin prägen und beeinflussen -identifiziert sie die grundlegenden Veränderungen in unserem Verhalten als menschlich und damit  auch als natürlich. Es wird nicht weiter helfen kopfschüttelend auf die gute alte Zeit hinzuweisen. Stattdessen müssen wir Wege finden, mit solchen Dingen umzugehen. Wir müssen dann auch Banking neu denken und bisher unvorstellbare Geschäftsmodelle in Betracht ziehen oder neu erfinden. Das spannende an Swiply und Blippy ist ja unter anderem die Verbindung der Kreditkartenfunktion (Transaktion) , mit dem hinter der Nutzung stehenden eigentlichen Bedürfnis ( Wunsch) und der übergeordneten sozialen Handlung (Kontext). Hier erfolgt die Emotionalisierung, welche die meisten Banken so schwer herstellen können, da der Wunsch nach einem Finanzprodukt ja immer nur ein abgeleiteter Wunsch bleibt. Zusätzlich besteht die Möglichkeit vom Verhalten der Anderen zu lernen.