Vorwort für Sparkassen und Genossenschaftsbanken
Hierzulande wird das Thema „Social Banking“ an vielen Stellen ja tatsächlich noch müde belächelt. Sparkassen und vor allem auch Volksbanken Raiffeisenbanken galten lange Zeit als Auslaufmodelle ohne langfristige Perspektiven. Selbst die Mitarbeiter dieser Banken zweifelten am eigenen Modell , was bei einigen sogar den Wunsch erzeugte, lieber Direktbanken zu sein. Kein Wunder also, dass es inzwischen einige bundesweit agierdende Volksbanken Raiffeisenbanken gibt, die auf Basis einer Zweitmarken Strategie auch Verbraucher außerhalb ihres Geschäftsgebietes ansprechen (z.B. Skatbank). Bei den Sparkassen gilt die 1822direkt als Vorreiter dieser Enwicklungen.
Konnte man eine solche Strategie zu Zeiten des web1.o noch nachvollziehen, so ergeben sich im sozialen Netz neue Chancen das bewährte Modell (Social Banking ohne Internet)auch Online zu leben und sogar noch zu erweitern. Nur, die Sparkassen und Genossenschaftsbanken wissen dies in der Regel noch nicht und erneut besteht die Gefahr zu spät auf den fahrenden Zug aufzuspringen. Das besondere an diesem fahrenden Zug ist übrigens, dass es eigentlich keine Passagiere gibt. Alle Insassen sind Zugführer, das ist nun mal das Prinzip von Social Media und die Insassen sind auch nicht die üblichen Verdächtigen, sondern neue innovative Unternehmen (Fidor AG, Smava, whosefinance etc.), welche die Tatsache ausnutzen können, dass die Etablierten -nach eigener Einschätzung- mehr zu verlieren als zu gewinnen haben.
Vorbilder
Manchmal braucht es ja Vorbilder, um die richtigen Schlüsse und Erkenntnisse ziehen zu können. Ein solches Vorbild könnten die deutschen Sparkassen und Genossenschaftsbanken in der Nordspanischen Caja Navarra finden.
Civic Banking
Die Vison der nordspanische Bank Caja Navarra nennt sich Civic Banking. Schon diese Bezeichnung sagt aus, dass der Kunden bzw. der Verbraucher im Mittelpunkt des Handelns steht. Civic Banking ist in diesem Sinne also gleichzusetzen mit dem, was wir hier unter dem werthaltigen Aspekt von „Social Banking“ verstehen.
Civic Banking steht für Transparenz, Verantwortlichkeit und für soziale Kompetenz. Wobei soziale Kompetenz das Bemühen ausdrückt, sich auch sozial in der Region zu engagieren und Projekte zu unterstützen, die regionale, gesellschaftliche, ökologische oder kulturelle Ziele verfolgen. Dieses Bemühen, treibt in Deutschland ja vor allem auch die Sparkassen und Genossenschaftsbanken an. Prinzipiell geht es damit darum, dass sich das Unternehmenshandeln in erster Linie am Gemeinwohl orientiert.
5 Kundenrechte
- Im Zentrum des Civic Bankings bzw. der Markenstrategie der Bank stehen dabei 5 besondere Kundenrechte.
- Das Recht auf Information darüber, wieviel Geld die Bank mit dem Kunden bzw. seinen Einlagen erwirtschaft.
- Das Wissen und die Entscheidungsbefugnis darüber, wie die Einlagen der Kunden investiert und diese Investionen zum Laufen gebracht werden
- Das Recht zu bestimmen, wie die Gewinne der Bank eingesetzt werden sollen, um soziale Projekte zu unterstützen.
- Das Recht auf Informationen darüber, wie sich diese sozialen Projekte entwickeln..
- Das Recht oder die Möglichkeit in den sozialen Projekten selber akitv zu werden ,d.h also akiv mitzuarbeiten.
Social Media
Die Bank hat natürlich auch relativ schnell erkannt, dass ihr Civic Banking Modell zwingend eine Nutzung des sozialen Internets erfordert. Nähe, Transparenz und Authentizität lassen sich gerade mit diesem Medium intensiv leben. Eine Nicht Nutzung dieser Möglichkeiten würde den gesamten Ansatz des Civic Bankings in Frage stellen, denn schließlich ist das Internet die Plattform, die von Menschen genutzt wird, um sich auf Online (Markt)-plätzen über die Themen auszutauschen, welche für sie eine tägliche Relevanz haben (z.B. Finanzen)
Insofern ist die Caja Navarra teil einer Community, an der sie selber aktiv teilnimmt und deren Ausbau sie ständig fördert und unterstützt. Die Caja Navarra möchte für ihre Kunden mehr sein als ein Produktanbieter und sieht sich eher als Helfer oder sogar Freund in Sachen Finanzen und verwandten Themen. Und diese Haltung oder Sichtweise wirkt nicht wie ein aufgesetztes Marketing Konstrukt.
Kein Wunder also, das man die Bank bei twitter, youtube,Facebook, Flickr und Friendfeed findet. Die Aktitvität beschränkt sich dabei nicht gerade zurückhaltend. Mehr als 2000 Tweets und mehr als 500 Follower und 250 Flickr Fotos sprechen für sich.
Zusätzlich Besitzt und betreibt man das grösste Soziale Netzwerk in Spanien mit über 1000 Blogs über sozial verantwortliche Projekte und eine eigene Civic Ba nking Community. Darüber hinaus gibt es weitere eigene Communities, welche die Caja Navarra Marke und Vision leben: Volcan,Eurecan, Tribucan, Pluralcan,estar en la lista (p2p lending)
Kunde und Kundenwünsche im Fokus
Civic Banking stellt Kunde und Kundenwünsche in den Mittelpunkt. Dies bedeutet auf eine Vielzahl unterschiedlicher Bedürfnisse reagieren zu können. 250 mobile Vertriebler, kommen zum Beispiel auf Wunsch auch direkt zum Kunden nach Hause. Die Filialen sind als Treffpunkte bzw. Community Spaces organisiert. Jeder kann sich dort aufhalten, um kostenlos im Internet zu surfen. Und einmal in der Woche findet in jeder Filiale eine besondere Veranstaltung statt. (Konzerte, Vorträge, Lesungen, Theater Vorstellungen)
Im Rahmen des „Du wählst, du entscheidest“ Kunden Programms können die Kunden aus 9 generellen Kategorien 3 spezielle Projekte wählen, die diese unterstützen möchten. Die Kategorien beschäftigen sich dann u.a. mit Themen in den Bereichen, Forschung, Kooperation, Umwelt, Sport und Freizeit, Behinderung und Gemweinwohl, Unternehmensgründung und Arbeit. Natürlich können auch eigene Projekte vorgeschlagen werden.
Jedesmal, wenn der Kunde ein Produkt oder eine Dienstleistung von Caja Navarra in Anspruch nimmt, wird gemeinsam entschieden, wo die Gewinne investiert werden sollen. Dadurch entsteht eine enge Bindung an die Bank und die entsprechende Community. Zwischen Bank, Kunde und sozialem Projekt wird eine Beziehung hergestellt, die weit über die typische Kunde – Bank Beziehung hinaus geht.
Im Jahr 2008 entschieden 500.000 teilnehmende Kunden darüber, wie 50 Millionen Euro an 2700 Projekte verteilt wurden.
Transparenz und Feedback
Einmal im Jahr erhalten die Kunden ein Informationsschreiben der Bank, welches die Aktivitäten der Bank inklusive Gewinne und deren Verwendung offenlegt.
CAN hat Verfahren etabliert, über welche die eigene Vision und die Umsetzung der propagierten Ideale z.B. anhand von Kundenbefragungen regelmässig überprüft werden. Dabei werden die Kunden auch gefragt:“Was würden Sie tun, wenn Sie Manger wären oder eine Bankfiliale leiten würde?“
Die Skeptiker werden an dieser Stelle fragen. Was bringen diese ganzen Aktivitäten denn überhaupt außer mehr Arbeit und Mühe?
Ergebnisse
Zwischen 2001 und 2007 hat sich die Caja Invest in der Liste der Banken mit dem höchsten Return on Invest der Eigenkaptialquote vonPlatz 41 auf Platz 4 verbessert. In der Kategorie Gewinn nach Steuern kletterte man von Platz 20 auf Platz 12. Bei der Marge pro Mitarbeiter von 16 auf 5.
Fazit
Es macht also Sinn die Dinge so zu tun, wie der Verbraucher es sich wünscht. Unternehmen die Nützliches machen und dabei darauf achten negative Effekte zu verhindern haben eine Chance. Man muss nicht google, amazon oder ebay oder apple gründen, um erfolgreich sein zu können. Es reicht schon aus sich mit deren Erfolgsmodell zu beschäftigen. Macht Dinge, die den Menschen wirklich einen Nutzen bringen. Denkt und handelt nachhaltig. Orientiert euch am Gemeinwohl. Betrachtet das grosse Ganze.
Fazit II (mit Widmung)
Und für Sparkassen und Genossenschaftsbanken. Manchmal gibt einem das Leben eine zweite Chance. Das was vor kurzer Zeit als veraltet belächelt wurde, ist in Wirklichkeit hochmodern und das Internet muss für eure Geschäftsmodelle keine Bedrohung sein, wenn ihr es schafft eure Visionen zu modernisieren und mit den Menschen über das Internet (und überall sons) in menschlicher Stimme und Sprache zu kommunizieren.
Schlussbemerkungen: Da ich der spanischen Sprache leider nicht mächtig bin, sind alle Informationen dem folgenden Blogbeitrag entnommen.
Caja Navarra: Pioneers in Civic Banking – The Financial Brand.com
Auf die Caja Navarra wurde ich allerdings schon vor längerer Zeit über Twitter aufmerksam bzw. über den Tipp eines Twitter Kollegen. Hoffe demnächst mal direkte Infos von der Caja Navara hier posten zu können. Ich arbeite daran.
Dieses Bild stammt von der Internetseite der Caja Navarra: www.cajanavarra.es
Boris (oder der electrouncle)
