And now the end….
Das Ende des Social-Business- Monats ist gekommen. Was war die Idee? Eigentlich wollt ich nur zeigen, dass man den alten Männern (entschuldigen Sie die ungehörige Verallgemeinerung) in Nadelstreifen nicht glauben muss. Alles auf dieser Welt – mal ausgenommen vielleicht die Natur – ist kontingent und wäre damit auch anders möglich. Unternehmen sind nicht vom Himmel gefallen. Immer mehr junge Unternehmen möchten einen Unterschied machen. So wie Herman Schulze-Delitzsch und Friedrich Wilhelm Raiffeisen. Und deshalb könnte der vorletzte Beitrag des Themenmonats den Volksbanken Raiffeisenbanken.
Am 06. Mai 2009 schrieb ich in dem Artikel:
Social Banking Volksbanken Raiffeisenbanken, die folgenden einleitenden Sätze:
Was der Einzelne nicht vermag, das vermögen Viele. Dieses Zitat von Friedrich Wilhelm Raiffeisen einem der Gründer der genossenschaftlichen Bewegung , prägt auch heute noch das Handeln einer der ältesten deutschen Bankengruppen: Den Volksbanken Raiffeisenbanken, gegründet Mitte des 19. Jahrhunderts, einer Zeit als Märkte noch überschaubar und geschäftliches oder kaufmännisches Handeln in der Regel noch in direkter Anwesenheit von Angesicht zu Angesicht stattfand.
Hier können Sie diesen Artikel noch mal nachlesen:
http://electrouncle.wordpress.com/2009/05/06/social-banking-volksbanken-raiffeisenbanken/
Inzwischen sind fast 3 Jahre vergangen. Es wird Zeit für einen Weckruf oder ein Plädoyer, denn die Vergangenheit kann und muss inspirieren. Sie darf aber nicht bremsen und mutlos machen. Hier sind 17 Punkte, welche die Gruppe beherzigen sollte, um der Idee der Gründer auch zukünftig noch gerecht werden zu können.
REWORK Volksbanken Raiffeisenbanken
1. VISION
Die Basis jedes modernen Unternehmens ist eine tragfähige, lebende und orientierende Vision. Eine solche Vision kann man in nur einem Satz formulieren:
- Think Different
- Don´t be evil
- We are the 99 %
- Was der Einzelne vermag, das vermögen Viele.
Es gibt ihn also schon, den kurzen Satz, den man sogar tweeten könnte und können sollte. Nun muss diese Vision nur noch mit Inhalten gefüllt werden, welche der Gegenwart gerecht werden.
- Was ist der Zweck und die Mission?
- Welche Vorteile und Werte liefert die Gruppe, welche Konsumenten wirklich brauchen und wollen.
- Was ist das entscheidende Argument für die Auswahl der Call to action
- Und wie kommt diese Vision in den sozialen Netzen zum Leben
Fragen geborgt bei: Brian Solis – The end of business as usual Seite 166 – Kindle Version. Sehr lesenswert!
2. SCHLUSS MIT ME TOO
Volksbanken sind keine Direktbanken und auch keine Privatbanken. Die Tatsache, dass immer mehr Menschen ihre finanziellen Angelegenheiten über das Internet abwickeln oder dort ihre Entscheidungen treffen, bedeutet nicht, dass Volksbanken Raiffeisenbanken Direktbanken werden sollen. Das Internet ermöglich mehr, als den schnellen, am Preis orientierten und bequemen Abschluss .Es wird Zeit, dass die Volksbanken Raiffeisenbanken Ihren eigenen Weg finden ohne sich an irgendeinem sich im Markt befindlichen Konkurrenten zu orientieren.
3. WERTKODEX
Alle Unternehmen und Mitarbeiter der genossenschaftlichen Gruppe entwickeln einen gemeinsamen und von allen geteilten Wertkodex, der jeweils aktuellen gesetzlichen Anforderungen immer einen Schritt voraus ist. Dadurch ist man nicht ein von Verbraucherschutz, Regulierung, etc. getriebenes sondern ein die Veränderungen treibendes Unternehmen.
Dieser Wertkodex ist klar, eindeutig und transparent . Er definiert:
- Was man als Bank tun wird und was man nicht tun wird.
- Wofür die Berater stehen und was diese tun oder nicht tun werden.
- Was die Kunden erwarten dürfen und wie sie sich beteiligen und einbringen können
- Welche Dienstleistungen angeboten und welche nicht angeboten werden
- ……
Dieser Wertkodex ist verbindlich und überprüfbar und wird schriftlich dokumentiert und von jedem, der dabei bleiben möchte, mit getragen
4. Überprüfbar durch eine Online Banken Plattform
Damit dieser Wertkodex sichtbar, überprüfbar und kontrollierbar ist, wird ein Bankenportal entwickelt,auf welchem die Leistungen aller Banken und Berater einerseits nachvollziehbar dokumentiert und andererseits bewertet werden können. Als unabhängige Instanz gelten die Kunden und Verbraucher. Jeder hat Zugang zu diesem Portal und jeder darf Berater, Produkte und Banken bewerten
5. HERAUSRAGENDES KUNDENERLEBNIS IN ALLEN KANÄLEN
Die Zeiten ändern sich. Genossenschaftsbanken müssen als Multikanalbank alle Kanäle gleich gut und gleich intensiv bedienen. Es darf keine Qualitätsunterschiede zwischen oder innerhalb von Kommunikationskanälen geben. Die gesamte Gruppe und die einzelne Bank muss Internet genau so gut können wie Mobile oder Filiale. Akzeptiert aber auch, dass die traditionell n Kanäle an Bedeutung verlieren und einer Neudefinition bedürfen. Im Zentrum steht immer das Kundenerlebnis und damit dieses gelingt, muss sich jede Bank – im Zeitalter der Optionen – in erster Linie am Kunden orientieren
6. DIE BANK IN DER HOSENTASCHE
Man muss kein Prophet sein, um erkennen zu können, dass sich alle zukünftigen Entwicklungen und Pläne einer Bank am mobilen Kanal auszurichten haben. Die mobile Anwendung wird die Lupe, aus dem alle Entwicklungen heraus zu betrachten sind. Banking wird immer mehr zu einem Prozess, den Menschen schon bald zu jeder Zeit, an jedem Ort und beinahe unbewusst durchführen können und wollen.
Insofern ist es wichtig integrierte mobile Anwendungen zu entwickeln, die als vollständiges und transparentes Banking Instrument jederzeit in Echtzeit und ohne Brüche zur Verfügung stehen müssen.
7. PFM UND VR FINANZPLAN
Hierzu gehören Anwendungen wie Personal Finance Management, gekoppelt mit einem standardisiertem am Lebensverlauf- und –plan eines Menschen orientierten Beratungskonzept, wie es mit dem VR Finanzplan eigentlich schon besteht. Es müsste jedoch auch als technisch gesteuerter Prozess für das Internet und alle anderen Endgeräte zur Verfügung stehen und dabei auch die Überführung zum Berater leisten. Wir bewegen uns gerade ins Zeitalter des Smartphones und des Tablets und weitere Geräte werden Internet fähig werden.
8. MULTIBANKFÄHIG
Alle technischen Anwendungen, aber nicht nur die, müssen auf Multibankfähigkeit ausgerichtet werden. Menschen haben heute mehrere Bankverbindungen und dies wird sich auch nicht mehr ändern. Wer aber mehr sein möchte, als nur eine Bank die Produkte verkauft, hilft den Menschen dabei zur jeder Zeit und an jedem Ort einen vollständigen Überblick über die eigene finanzielle Situation zu erhalten. Die Kunden werden dies zu schätzen wissen und belohnen
9. SOCIAL MEDIA
Ja natürlich muss hier auch Social Media genannt werden. Den Volksbanken Raiffeisenbanken sei empfohlen dieses Instrument als natürlichen Bestandteil in den Alltag zu integrieren. Dies bedeutet nicht, sich auf jeder Social Media Plattform zu tummeln und dort mehr oder weniger gelungene Seiten mit Gewinnspielen, netten Botschaften oder Marketing Aktionen nachzugehen.
Es geht vielmehr darum Social Media als ein selbstverständliches Kommunikationsinstrument zu verstehen, es in den Unternehmensalltag und die Kultur zu integrieren und jedem Mitarbeiter zu ermöglichen, dieses Instrument für die Verfolgung der Organisationsziele (aber auch private Ziele) einzusetzen.
Nicht in der zentralen Nutzung von Social Media liegt die Chance. Die Chance liegt in der dezentralen Nutzung und der Möglichkeit: Kunden zu fragen, sich von Ihnen helfen zu lassen, Ihnen besseren Service zu bieten, sie zu verstehen, ihnen schnell, kompetent und unbürokratisch zu helfen. Und, Und, Und!
Dafür werden denkende Mitarbeiter benötigt, die sich nur in einer Kultur des Vertrauens entwickeln können. Mitarbeiter sind keine Kinder: Man muss Ihnen das “Rauchen” genau so wenig verbieten, wie die Nutzung von Social Media am Arbeitsplatz. Machen wir uns nichts vor: Keiner Ihrer Mitarbeiter arbeitet 8 Stunden konzentriert ohne Ablenkung. Es geht heut nicht mehr um die Zeit, sondern um das, was am Ende herauskommt
Diesen und viele andere tollen Tipps: (They’re not 13 – Rework – Jason Ried & David Heinemeier Hansson Seite 255)
Danke an (Franz Welter) @fsw für die Idee und Inspiration zu den Punkten 7-9. Nur so kann es gehen
10. GUTE PRODUKTE
Wo habe ich das noch gelesen? Ich glaube aber, dass es richtig ist: Die meisten Verbraucher haben keine oder nur geringe Markentreue. Die meisten wählen ein Produkt weil es sie überzeugt, weil es praktisch ist oder auch aus Bequemlichkeit. Eine Bank wählt man zum Beispiel: Weil sie in der Nähe ist , weil man sie bei google gefunden hat oder weil ein Freund oder die Eltern, dieselbe Bankverbindung haben. Und gewechselt wird die Bank nicht mehr, weil es eben unbequem ist die Bank zu verlassen
Was muss eine Bank tun?
Eine Bank benötigt gute Dienstleistungen. Menschen sind loyal zu herausragende Produkten, die etwas Besonderes sind und sich deutlich unterscheiden. Mehr gute Produkte, einfache Produkte, verständliche Produkte, herausragender Service, besondere Leistungen. Hier sollten die genossenschaftlichen Banken investieren.
Nicht vergessen Bitte:
Auch die Kanäle, über welche Produkte und Dienstleistungen erworben oder entdeckt werden, sind Teil des Kundenerlebnisses und damit auch bei der Entwicklung guter Produkte zu berücksichtigen. Es ist gut möglich, dass herausragender Service zukünftig wesentlich wichtiger als die eigentlichen Produkte sein werden. Vor allem in einer Branche, in welcher sich Produkte und Anbieter kaum noch unterscheiden.
11. TATEN STATT WORTE
Diese Forderung schließt direkt an den vorherigen Punkt an. Lasst Taten statt Worte oder bunte Marketing Kampagnen sprechen. Es gibt zumindest zwei starke Argumente dafür Kunde bei einer Volksbank Raiffeisenbank zu werden. Mehr als 30 Millionen Kunden und fast 17 Millionen Mitglieder. Dies ist kein Plädoyer dafür, sich auszuruhen.
Meine eigentliche Forderung
Lasst die Kunden und Mitglieder sprechen. Neue Kunden möchten sicher sein, die richtige Wahl zu treffen. Dafür besuchen sie Vergleichsportale oder fragen Freunde (Online und Offline). Sie möchten mit anderen Kunden sprechen, sich bei ihnen informieren, ihre Erfahrungen abfragen und von ihnen lernen. Sie möchten sehen, was es bedeutet Kunde einer Volksbank Raiffeisenbank zu sein. Was ist das Besondere? Worauf muss man achten? Was ist gut, was ist schlecht?
Deshalb investiert in Eure Kunden, ermöglicht den Dialog, macht noch bessere Produkte oder Angebote. Schafft ein herausragendes Kundenerlebnis, erlaubt keine Qualitätsunterschiede zwischen den einzelnen Kanälen und Banken, lasst echte zufriedene Kunden und Mitglieder erzählen, was ihr für diese getan habt und helft Verbrauchern die richtige Lösung für ihr finanzielles Glück zu finden, wo immer sie auch danach suchen
12. MITGLIEDER COMMUNITY
Mit 17 Millionen Mitgliedern kann man seine eigene Community gründen, die nicht nur besondere Mehrwerte liefert. Stattdessen aber zu einer gesellschaftlichen Kraft wird. Keiner Lobbygruppe ala ADAC sondern einer Gemeinschaft, die gemeinsam daran arbeitet einen Unterschied zu machen und dafür auch politische und gesellschaftliche Räume besetzt. Und in dieser Community besteht darüber hinaus die Möglichkeit Kunden in alle möglichen Entwicklungsprozesse einzubinden und eine Plattform der gegenseitigen Unterstützung und Selbsthilfe zu schaffen.
13. FAIRE KUNDENAUSWAHL
Die Banken suchen sich ihre Kunden aus. Also wählt man in der Regel jene Kunden, die besonders lukrativ sind. Die Gründer der genossenschaftlichen Gruppe hatten da ganz andere Ziele. Findet einen Weg, um auch solche Kunden zu unterstützen, die zunächst unattraktiv erscheinen. Baut Euch die guten Kunden von morgen selber, indem ihr diese unterstützt und stärkt. Investiert in den Kunden und macht einen Unterschied zu den Banken, die nur die Rosinen möchten.
Greift dabei zur Auswahl und Einschätzung auch auf moderne Instrumente zurück. Social Media könnte hier eine Chance bieten. Die Movenbank von Brett King macht es uns bereits vor.
http://movenbank.com/
14. REGION
Ein wesentlicher USP der genossenschaftlichen Gruppe ist die Nähe zur Region. Volksbanken Raiffeisenbanken sind wichtige Partner der regionalen Wirtschaft. Nehmt diese Rolle noch ernster. Beteiligt Euch an regionalen Aktivitäten. Unterstützt die Verwaltung bei wichtigen Aufgaben.
Kennen Sie das schon?
https://www.leihdeinerstadtgeld.de/
Setzt auf crowdfunding. Helft Vereinen und Unternehmen. Bietet Räume zur Kommunikation. Setzt auf Coworking Spaces. Experimentiert mit regionalen Währungen. Macht regionale Partnerprogramme. Beschäftigt Euch mit Time Banking …
15. BILDUNGSAUFTRAG
Die Stärkung des Kunden nicht nur durch einfache Produkte und herausragende am Kundenbedürfnis orientierte Dienstleistungen, sondern auch über die Annahme eines Bildungsauftrages mit den jeweiligen Methoden der entsprechenden Generation, denn Lernen hat sich verändert.
Verfolgt das Ziel eure Kunden und auch “Noch Nicht Kunden” mindestens genau so schlau und handlungsfähig zu machen, wie eure besten Berater. Dabei werden einfache technische Tools, moderne Lernverfahren wie z.B. Gamification und menschliche Kompetenz miteinander gekoppelt.
16. WACHT AUF DIE ZEIT DRÄNGT
Denn glaubt es oder glaubt es nicht. Die Welt verändert sich dramatisch schnell. Der Mensch wird immer persönliche Beratung brauchen! Das mag sein.
Wird er deshalb immer in die Filiale kommen? Wahrscheinlich nicht.
Allein die demographischen Trends und die zunehmende Landflucht sollten Euch zu denken geben. Und wo steht eigentlich geschrieben, dass persönlich bedeutet: Es sitzen sich 2 Menschen zu einem bestimmten Zeitpunkt in einem bestimmten Raum (Filiale) gegenüber?
UND NUN
vermischt die Zutaten und marschiert in die Zukunft. Dafür braucht man ein wenig Zeit, etwas Geld und eine gemeinsame Übereinkunft. Hört einfach mal auf die Visionäre und jungen Menschen und klammert euch nur noch da an die Vergangenheit, wo es noch Sinn macht. Ab mit den alten Zöpfen.
Und schaut für den Anfang einfach einmal täglich in den Blog der Volksbank Bühl
http://blog.volksbank-buehl.de/
17. GRÜNDET EIN START UP
An organization dedicated to creating something new under conditions of extreme uncertainty. This is just as true for a person in a garage as it is in a group of seasoned professionals in a Fortune 500 boardroom
THE LEAN STARTUP – How today´s entrepreneurs use continuous innovation to create radically successful businesses Eric Ries
WEITERE INSPIRATIONEN
Interview mit 2 Volksbank Vorständen im Blog von Lothar Lochmaier
Genobanker 2.0: Wie sieht die Bank der Zukunft aus
Verschiedene Artikel im Blog der Volksbank Bühl
http://blog.volksbank-buehl.de/
Das neue Buch von Brett King
Branch today. Gone tomorrow
Das aktuelle Buch von Brian Solis
The end of business as usual
Umair Haque, für mich schon beinahe ein Klassiker
The new capitalist manifesto
Zahlreiche Diskussionen im Alltag
Der Alltag selber
Und nun hoffentlich viele Kommentare. Was denken Sie?
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